De campagne loopt volop. We zeggen vaarwel tegen de blauwe envelop. De belastingdienst gaat nu echt digitaal. De campagne waarin dat wordt verteld brengt het met een snik en brengt MijnOverheid met haar berichtenbox in beeld. Natuurlijk wordt geëindigd met de bekende leus: ‘Leuker kunnen we ’t niet maken, makkelijker wel’. Dat is niet zonder reactie gebleven.

Klein bier?

In de Tweede Kamer is Pieter Omtzigt (CDA) een actie gestart om de papieren brief, inclusief blauwe envelop, beschikbaar te houden. De staatssecretaris heeft op 23 november jl. aangegeven: ‘wie geen computer of internet heeft, digibeet is en geen vrienden of familie heeft om te helpen’, komt toch nog in aanmerking voor de brief. Als politieke crisis is dit klein bier. De botsing over de blauwe envelop is echter wel interessant vanuit de diepere vraag naar wat de kwaliteit van de overheidsdienstverlening moet zijn.

Digitaal, tenzij...

Kabinet na kabinet zet in op een verdere digitalisering van de dienstverlening. Ondanks alle berichten over mislukte IT-projecten, mag geconstateerd worden dat dit aan het lukken is. Er zijn allerlei cijfers over te geven, maar het verdwijnen van de blauwe envelop is als symbool veelbetekenend. Digitale communicatie is de norm, brievenpost de uitzondering op de regel. De niet digivaardige minderheid dient zich aan te passen aan de voorkeurskanalen van de digitaal opererende meerderheid.
Je zou willen dat het zo simpel was. Allereerst voor de belastingdienst zelf. In antwoord op Kamervragen geeft staatssecretaris Wiebes aan dat van de 12 miljoen volwassenen er nu 2,1 miljoen over een berichtenbox beschikken. Daarvan hebben in twee weken tijd een half miljoen gebruikers ten minste een bericht gelezen. Dat zijn respectabele aantallen, maar het is slechts een eerste stap op een lange weg waarbij beren constant op de loer liggen. Uit efficiencyoverwegingen en de daarmee samenhangende kostenbesparingen is deze koers bepaald en is niet te verwachten dat daarvan afgeweken zal worden.

Digitale kloof

Het echte probleem is van een andere orde. De mate van digitalisering van de overheid is in de plaats gekomen van de discussie over de kwaliteit van de dienstverlening van diezelfde overheid en dat leidt tot misverstanden.
Desgevraagd vindt inmiddels zo’n 80% van de burgers dat dienstverlening uitsluitend digitaal kan. Die lijken het dus eens met de benadering van de staatssecretaris. Dat cijfer past ook in een trend waarin iedereen het heel normaal vindt om digitaal bezig te zijn.
80% is nog lang geen 100%, maar de algemene trend lijkt gezet. Vraag je diezelfde burger echter hoe deze in een individueel geval contact met de overheid wil hebben, dan heeft opeens slechts 23% burgers voorkeur voor het digitale kanaal. Het gat tussen de abstractie van de trend wat ‘de’ samenleving zou moeten doen’ en de voorkeur ‘wat men zelf wil‘ is dus erg groot.

Speelruimte

Het is interessant om te bedenken waar die terughoudendheid vandaan komt. Soms is onderzoek overbodig om toch tot wat redelijke aannames te komen. Een reeks van overwegingen kan een rol spelen bij het eigen intuïtieve verzet tegen een digitaal kanaal. Keuzestress, zoekproblemen, verzet tegen de digitaal afgedwongen logica, een gebrek aan vertrouwen in de digitale hulpfunctie als je echt advies wilt hebben of domweg het dreigende perspectief van een lege batterij, het kan allemaal een rol spelen. In ieder geval hebben we gedurende eeuwen geleerd te marchanderen met onze gezaghebbers. Ik denk dat we prima aanvoelen dat veel van de digitalisering er op is gericht om de speelruimte te verkleinen, ambtelijk verwoord als ‘de foutenmarge beperken’. De vraag die zich aandient is of de gemiddelde burger werkelijk begrijpt wat hij of zij doet als deze een digitale belastingaangifte online bekijkt en gevraagd wordt op de knop verzenden te drukken?

Wilsbekwaam

Als je er zo naar kijkt wordt de digitale kloof waarschijnlijk eerder groter dan kleiner. Dat gebeurt zeker als we in de hoek van efficiency blijven hangen en het probleem reduceren tot een communicatiekwestie. Als burger hebben we in ieder geval voortdurend de vraag of we wel keuzebekwaam zijn als we door de wegversmallingen van de digitale kanalen heen laveren.  Men zou verwachten dat de overheid burgers helpt om in volle bewustzijn en verantwoordelijkheid keuzes te maken. Zo niet, dan dient de vraag zich aan hoe wilsbekwaam burgers eigenlijk zijn als zij keuzes maken.

Het aanbieden van een alternatief op de digitale dienstverlening gaat dus niet alleen over de groep van wie we weten dat ze niet digitaal vaardig zijn. Het betreft waarschijnlijk een veel bredere groep die bij tijd en wijle de weg kwijt is in de digitale wereld. Zoals in de figuur wordt aangegeven onder de horizontale streep.

Blauwe envelop

Het verdwijnen van de blauwe envelop is goed nieuws voor de grote groep die al gewend is digitaal te werken. Het is ook goed nieuws voor de overheid, want het scheelt veel porto kosten. Voor de groep pure digibeten zal een fysieke envelop als uitzondering op de regel beschikbaar te komen. Iedereen blij, toch? Maar wat wij met z’n allen moeten doen is de discussie verschuiven naar de vraag hoe we op een serieuze manier de communicatie tussen burger en overheid inrichten. Daarvoor is een breder debat nodig. Daarvoor moeten we in de digitale envelop kijken, blauw of niet.

Tot slot

Niet iedereen juicht het afscheid van de blauwe envelop toe, zoals blijkt uit deze klacht die een 95 jarige bewoner verstuurde aan alle politieke partijen in de Tweede Kamer.