Dit is een korte blog over een kort woord. Wel een machtig woord: ‘Sorry’. Mits vroeg genoeg gebracht, kan het In 9 van de 10 gevallen een conflict voorkomen als er tijdig ‘sorry’ wordt gezegd. Toch kan je het woord beter niet te snel gebruiken. Het risico aansprakelijk gesteld te worden is te groot – en dan niet door de verzekering gedekt te zijn. In termen van aansprakelijkheid voorkomen is dat logisch, in andere opzichten lijkt het waanzin. Hoe kan het anders?

Sinterklaas zegt ‘Sorry’

Twee studievrienden uit Delft hadden het plan voor een ludieke Sinterklaasactie tegen een bezuiniging. Eerst gingen ze als Sint en Piet een slogan in chocoladeletters aanbieden op het Torentje, daarna zouden ze een ‘demonstratie’ gaan houden op het Malieveld. Voor de demonstratie werd keurig vergunning gevraagd, maar ‘ze kwamen er niet aan toe’ de demonstratie bekendheid te geven. De aanbieding van de letters lukte en daarna trokken ze door naar het Malieveld om daar dan maar met z’n tweeen te gaan demonstreren. Tot hun schrik stonden daar 4 wagens met ME-ers klaar en nog meer hulptroepen. Oeps, zo hadden ze het nu ook weer niet bedoeld. Toen ze er op aangesproken werden, zeiden ze direct ‘Sorry!’. De gemeentevertegenwoordiger waarschuwde nog dat ze de schade op hen kon verhalen, maar nam toch genoegen met het ‘sorry’. Einde verhaal – op het eindeloos navertellen na.

Hefboomeffect

Dit is een voorbeeld van hoe in het overgrote aantal gevallen (9 op de 10 keer? Het laat zich moeilijk bewijzen) het niet tot een conflict komt als er tijdig ‘sorry’ wordt gezegd. In technische termen is het ‘hefboomeffect’ van een tijdig sorry erg groot als het gaat om het oplossen van kwaliteitsproblemen. Tegelijk is het waar wat Elton John zong: ‘Sorry can be the hardst word'.

Ego kan in de weg zitten, status, of een onderschatting van het gevoel dat de ander heeft; alles draagt bij aan het niet zeggen van dat woord ‘sorry’. Plus, en dat moeten we moeten ons even scherp realiseren, de verzekeraar. In de verzekeringspolis bij de aansprakelijkheidsverzekering is in de regel immers een bepaling als deze opgenomen:

“De verzekerde is verplicht zich te onthouden van elke toezegging, verklaring of handeling, waaruit erkenning van de aansprakelijkheid kan worden afgeleid.”

Sorry zeggen, of op enige manier zo excuses aanbieden dat daar een vorm van schulderkenning uit voort kan vloeien, is niet zonder risico’s. Een onhandige uitspraak – want dat wordt een ‘sorry’ dan – kan veel, heel veel geld kosten. Vandaar dat het wel legitiem is dat verzekeraars niet willen dat u zomaar dingen gaat verklaren als er iets vervelends is gebeurd. Op z’n minst moet u eerst contact op hebben genomen met de verzekeraar. Mijn vriend de Sint had dus eigenlijk moeten zeggen dat hij over zijn gevoelens nog overleg zou hebben met zijn verzekeraar en dan zich daarna nog eventueel meelevend met de gemeente tonen. Hij had dat gesprek moeten beginnen met te zeggen: “Sorry dat ik sorry zei.”

Het is de schuld van de juristen

Zo, daar vliegt de hefboom het raam uit. Dan heb je dus in 9 van de 10 keer geen kans meer om iets af te vangen voor het uit de hand loopt. Kijk, dat is nou een kwaliteitsverhogende bijdrage aan de samenleving. Toch? Met dank aan de verzekerings- en juridische sector, zou je zeggen. Die lui verdienen toch ook aan alles.

Zo simpel is het dus niet. Als juridificering tot ontmoediging van het maken van verontschuldiging leidt, dan hebben we wel een serieus probleem, maar ondertussen hebben de adviseurs inhoudelijk wel gelijk. We hebben in onze zakelijke en particuliere rollen veel last van korte lontjes, een conflict escalleert zo. De betere adviseurs zullen ook al snel zeggen dat het een goede zaak is als je bij een mogelijk confict je je meelevend toont. Een krampachtig zwijgen helpt ook niet. Waar ze voor waarschuwen is dat het geïnterpreteerd kan worden als een schuldherkenning. Ze zouden hun werk niet doen als ze daar niet voor waarschuwden – en ze niet zouden adviseren om eerst contact met hen op te nemen voordat er verder gecommuniceerd wordt.

De psychologie van sorry

Hebben we het zo opgelost? Moeten we het accepteren als ‘fact of life’?

Er zit veel psychologie in het zeggen van ‘sorry’. Er lijkt weinig twijfel te zijn dat sorry een nutige eerste stap is, nodig om contact te krijgen of te herstellen. Smoezen verzinnen, het ontkennen dat er fouten zijn gemaakt; het werkt al snel averechts. Tegelijk is het ook bekend dat het effect van een sorry maar beperkt is als het gaat om het herstellen van een relatie. Vat ik het kort samen; de kracht van een vroege sorry wordt onderschat, de kracht van een late overschat. Rutte en Samsom hoeven niet verbaasd te zijn over het geringe effect van hun sorry. En juist daarom is het dus zo belangrijk dat die eerste kans op het zeggen van sorry niet wordt gemist. Zo bekeken zou een kramp over aansprakelijkheid, waardoor de kans op sorry zeggen wordt gemist, ook wel eens heel duur kunnen zijn.

Spelregels voor een sorry

Laten we helder zijn, we hebben het hier weer over zo’n probleem dat te maken heeft met onderling wantrouwen, met verbroken verbanden. Het gebrek aan touwtjes uit de brievenbus, zoals Terlouw dat mooi bij DWDD beschreef. Maar weemoed naar die tijd brengt die tijd nog niet terug, als we dat al echt zouden willen. Een goede analyse van de tijdgeest kan veel verklaren, maar brengt de oplossing nog niet dichterbij. Wel lijkt het zowel vanuit psychologisch als juridische opzicht, uiteindelijk goed om niet bang te zijn voor een sorry. Daarom maar een paar suggesties voor spelregels voor een sorry vanuit het gezonde verstand.

• Als je gevoel zegt dat je sorry moet zeggen, aarzel dan niet en doe het gelijk.
• Leg je sorry uit. Niet te lang, want dan zal je net zien dat er nieuwe ‘misverstanden’ ontstaan, maar geef aan dat je in ieder geval betreurt dat de ander zichzelf benadeeld voelt. Dat is in ieder geval niet je doel geweest.
• Maak je de inschatting dat een sorry niet genoeg zal zijn, of vertrouw je de andere partij niet, aarzel dan ook niet en zeg dat we goed moeten uitzoeken wat er gebeurd is, maar dat we op een later moment over schuld kunnen praten.
• Het sorry moet echt zijn, maar dat betekent niet dat je het niet mag gebruiken om daarmee het contact met de ander tot een later moment uit te stellen.
• Dit wordt wel het moment om contact met je adviseur op te nemen en je verzekeringsagent. De spontane periode is nu echt voorbij.
• Let op: sorry zeggen betekent dat je erkent dat er sociale regels zijn en dat je die mogelijk gebroken hebt. Een eenmaal uitgesproken sorry is moeilijk terug te nemen, maar je mag wel uitleggen dat je dit hebt bedoeld en niet meer dan dat.

Adviseurs: let op

Richting verzekeraars en juristen: let op met wat je doet. Sorry zeggen mag in beginsel niet in strijd worden gezien met het verbod op het erkennen van aansprakelijkheid. Verwijt je klant in principe nooit dat deze het woord sorry heeft gebruikt, tenzij duidelijk is dat deze verwijtbaar onzorgvuldig is geweest bij het inschatten van de situatie. Sorry wordt doorgaans gezegd in situaties van stress. Onnadenkendheid is dan niet alleen mogelijk, het moet worden verwacht. Het is je vak om als juridisch professional dit soort situaties in goede banen te leiden. Op de langere termijn hebben we allemaal baat bij een tijdig sorry.

Sorry

Tot slot, en overmijdelijk: sorry, dat ik deze blog toch niet echt kort heb kunnen houden. Een sorry dat ik sorry zei, wordt het niet.

Peter Noordhoek

Deze blog is mede geinspireerd op een boeiende Ronde Tafelconferentie bij Boekel. Dank aan de organisatoren Cornélie Arnouts van Boekel Advocaten en Notarissen en Jurjan Geertsma van JahaeRaymakers Advocaten. Aan de orde kwamen vele complexe toezichtvraagstukken en het thema ‘sorry’ kwam pas aan het einde even langs. Het was genoeg inspiratie voor deze blog. Soms zitten oplossingen in een simpel woord.

Bronnen o.a.:

Krijn Hoogenboezen, Het verbod tot erkenning van aansprakelijkheid, Weekblad voor Privaatrecht, Notariat en Registratie, WPNR, 2014 nr. 145 afl. 7025. Geciteerd in nieuwebrief Boekel, 27 juni 2014.

David De Cremer, Madan M. Pilutta and Chris Reinders, How important is an Apology to you? Forecasting Errors in Evaluating the Value of Apologies, Psychological Science, Sage Journals, January 2011, vol. 22, no 1., 45-48.