Contact

Northedge B.V. 
Oosthaven 15-16 
2801 PC Gouda 
The Netherlands 
T 31 (0)182 684545 

www.northedge.nl 
Tw @PeterNoordhoek 

Archief

Het kruiend ijs van de publieke dienstverlening

Een rapport over fraude die geen fraude is. Cijfers over het toenemend aantal mensen met een beperking dat niet meer zelfstandig kan leven. Het is het kruiend ijs van de publieke dienstverlening. We hebben digitalisering van de publieke dienstverlening gebruikt en misbruikt om tot verbetering te komen, maar de schade is te groot. Aan de hand van twee voorbeelden uit de sfeer van de belastingdienst en via een gedicht wordt een analyse gemaakt – en wordt zelfs aangegeven hoe het beter kan.

Kruiend ijs

Publieke dienstverlening is overal. Als een ijslaag ontneemt het totaal van alles wat er in de uitvoering gebeurt op basis van wetten en regels het zich op de enkele regel en het individuele geval. Deze week laten twee rapporten zien dat er sprake is van gevaarlijk kruiend ijs. Een rapport van de Nationale Ombudsman laat zien dat het grootste deel van de door UWV uitgedeelde hoge boetes bij uitkeringsverstrekking niet terecht is. Fraude die geen fraude is, in combinatie met een gedigitaliseerde starheid, zorgt voor een absurde ondergraving van de rechtsstaat: het recht bijt zich met giftige slagtanden in de eigen staart.

Het tweede rapport is zo mogelijk nog verontrustender. Het SCP laat zien dat in de afgelopen decennia het aantal mensen dat als (licht) verstandelijk beperkt moet worden gezien enorm stijgt. Als onderliggende oorzaak wordt de toenemende complexiteit van de samenleving genoemd. Wie ooit normaal was, is nu beperkt. Het SCP heeft gelijk, zoals ik uit eigen ondernemerservaring kan melden. Wij hebben, al jaren voordat over verplichte quota werd gesproken, mensen met een lichte verstandelijke beperking bij ons laten werken. Maar dat waren wel – hele fijne – mensen waarvan ik er van overtuigd ben dat ze in mijn oude dorp als ‘typisch’ zouden worden gezien, niet als verstandelijk beperkt. Dat ze anno nu niet voldoende mee kunnen is wel duidelijk. We zien nu hoe deze ijsschots omhoog kruipt en ontdekken ondertussen dat we allemaal zo onze beperkingen hebben (zoals ik deze week merkte bij het instellen van een nieuwe TV, een basaal apparaat toch?). Welke vorm van publieke dienstverlening kan daar tegen op?

Geen vingerzwaaiende definities

Bij beide rapporten zien we een soort terugdefiniëring van een probleem. Wat in Telegraafletters werd gedefinieerd ais misbruik van uitkeringsregelingen wordt nu weer de realiteit van menselijk falen. De schuldvraag gaat er van af – wat meestal winst is – maar het feit blijft dat er veel mis gaat met de uitkeringen. Een onbeheerste vraag naar langdurige zorg wordt weer terug gebracht tot wat het is: mensen die zich niet alleen staande kunnen houden. Maar als we er niet in slagen hier een redelijk verhaal van maatregelen en oplossingen bij te hangen, kan je er op wachten dat we terugvallen op vingerzwaaiende definities van problemen. Vervolgens vragen we van politici en ambtenaren om op een onbewaakt moment dat te doen waar we zelf het lef niet voor hebben: fors bezuinigen.

We?

Hoezo ‘we’? Dit is toch niet mijn verantwoordelijkheid? Lees svp dit gedichtje:


Wat is de waarheid van de overheid?

Is het de onbeheerste, onbeheerde opeenstapeling
van goedbedoelde desastreuze neveneffecten en
uitgelokte incidenten?

Of is het een meer dagelijks verhaal?
Van vaders, moeders en vrijgezellen
die naar hun werk gaan
vergunningen verlenen, onderwijs geven,
uitkeringen verstrekken en al die dingen doen
die er toe doen?
Die naast de burger in de rij in de winkel staan
die ze die ochtend, zo snel ze konden
hebben geholpen aan het loket?

Of is het beide?
En is het drama van de overheid
het drama van onszelf
Dat we in ootmoed en overmoed
en burgerlijk ons best doen
een cliché zijn geworden van onszelf
Een doorgedrukte, ingeregelde
negatieve afdruk van onze
betere helft?

De overheid, dat zijn wij
Wil je een ander, dan ben je daar bij
Verwerp het cliché
Loop niet met je eigen beelden mee

PN *

 

– o –

Test

Dat was het einde van de blog. Ik heb het kort weten te houden!
Of toch niet?

Een cliché is een cliché geworden omdat het, net als een ‘frame’, verleidt door een kern van waarheid. Maar het hoeft daarom nog niet de hele waarheid te zijn, of de juiste kern. Dus daarom een test: hoe houdt dit lieve gedicht het in de harde praktijk? Hier wordt het voorbeeld van de belastingdienst genomen, maar het is zo over te zetten naar andere sectoren.

Blauwe brieven

Ik heb zo de pest aan blauwe enveloppen in de brievenbus. Hoewel mijn verstand mij verteld dat alles in orde is, verwacht ik elke keer dat uit die envelop een aanmaning komt met een fors te betalen bedrag. Dat het daarna zelden heel erg is, helpt nauwelijks. Formulieren met routinemeldingen zullen daarom nooit helemaal routine zijn. Deze zomer kwam ik daarom in actie. Op ons postadres komen blauwe enveloppen binnen van een handvol rechtspersonen en van twee natuurlijke personen. Elk jaar, en voor elk van de verschillende belastingsoorten, komt er een mededeling binnen dat onze belangen worden behartigt door accountantskantoor X en dat we van onderstaand formulier gebruik kunnen maken om dit mandaat zo nodig te beëindigen. Het stelt niets voor, maar al met het al is het een stapel van al snel zo’n twintig brieven per jaar en dat voor een arrangement met slechts één kantoor, waar ik al jaren zeer tevreden over ben en waarbij ik zelf wel kan bedenken dat ik bij een eventuele beëindiging contact moet opnemen met de Belastingdienst. Toch wel verspilling.
Terug van vakantie heb ik contact gezocht met het Meldpunt administratieve lasten van EZ. Benieuwd hoe zij het oppakken. Het duurt even, maar zij registreren mijn melding. Vervolgens verwijzen ze mij door naar Logius, kennelijk de uitvoerder van dit soort briefopdrachten. Vervolgens is het – wederzijds, zeg ik er bij – niet eenvoudig om met elkaar in contact te komen, maar het signaal wordt wel serieus genomen. Alleen, het komt er toch op neer dat ze er niets aan kunnen doen. Ik moest toch echt bij de belastingdienst zelf zijn, maar ze zouden er wel voor zorgen dat de klacht wordt doorgestuurd. Afgelopen vrijdag kreeg ik het bericht dat ze een rappel aan de belastingdienst hebben gericht.

Tot zover.

Goed nieuws!

Vandaag was op het nieuws dat we een extra maand krijgen om onze aanslag inkomstenbelasting in te vullen. Goed nieuws! De reden is dat we overstappen naar een nieuw systeem waarbij de belastingdienst tevoren al de beschikbare gegevens invult, zodat we minder tijd nodig hebben voor het invullen. Goed nieuws! Wij mensen maken nogal eens fouten en zo kan dat worden voorkomen. Om er voor te zorgen dat dit allemaal goed werkt is er wat meer tijd nodig, maar daarvoor krijgt de belastingplichtige dan ook meer tijd ter beschikking. Goed nieuws! Op deze manier kan, maar dat vertelde het nieuws er niet bij, ook de kabinetsdoelstelling van een bezuiniging op de apparaatskosten van de belastingdienst worden gerealiseerd – toch ook goed nieuws!

Het kan natuurlijk allemaal perfect getest zijn en een kwestie zijn van de bekende punt op de i. Toch mag het bericht van uitstel rustig gelden als een alarmsignaal (voorzien van een vet politiek accent door de omstandigheid dat het toevallig zo is dat het nieuwe systeem pas ingaat na de verkiezingen in maart). In dit concrete geval zou ik, als ik journalist was, bijvoorbeeld Ton Elias, de voorzitter van de onderzoekscommissie naar IT-falen, vragen of hij er vol vertrouwen in heeft dat de Belastingdienst dit goed gaat doen. En als ik lid van een Rekenkamer was, zou ik om een 0-meting vragen. En als ik Ombudsman was zou ik wat extra menskracht reserveren. Wat ik zou doen als ik parlementariër was, laat ik aan Pieter Omtzigt over. Hem hoef je niet op scherp te zetten.

Digitalisering als defribilator

De omzetting van een systeem van achteraf door mensen laten invullen van digitale formulieren naar een systeem waarbij de formulieren vooraf, op basis van historische gegevens, worden ingevuld. Dat kan prima verdedigd worden als een logisch ontwikkelstap, maar mijn zorg is dat het meer is geworden. Dat het ook een stap is om de menselijke factor binnen en buiten de belastingdienst er verder uit te halen en het hele systeem als het ware te herstarten.

Dan dreigt een misverstand. Als menselijk oordeel als probleem wordt gedefinieerd, kan ze ook geen bron meer voor de oplossing zijn. Digitalisering is perfect voor de rol van pacemaker – letterlijk: stappen versneller. Voor routinisering is het perfect. Voor de rol van defibrillator, als schok voor het systeem, is het een ramp. Net als bij echt hartfalen, kan de inzet van zo’n apparaat – bekend van de TV: kleding openrukken, ijzers plaatsen, ‘stand back!’, lichaam wipt omhoog – werken, maar het veroorzaakt ook altijd stevige schade aan spieren en weefsel. Een menselijk lichaam herstelt zich en voert de beschadigde cellen af. Als u en ik zo dadelijk bij het controleren van de IB-opgave constateren dat al eerder ingevoerde inkomenscijfers niet kloppen en we deze niet weten aan te passen, dan gaan of veel belastingplichtigen of gaat het systeem er onder door. En let op: een gedigitaliseerd administratief systeem als dit is niet als het menselijk lichaam. Er is geen natuurlijk herstel bij falen. In de praktijk is daar menselijk oordeel voor nodig. Hetzelfde menselijk oordeel dat er niet eens in slaagt een signaal over een overbodige brief het systeem in te krijgen.

Knoopdoorhakkers

Waar ik werkelijk op wacht, is een goede rol voor de mensen in het systeem, zodat ze zich kunnen onttrekken uit het cliché van het gedicht. Als medewerker van de belastingtelefoon, als vraagbaak voor de particulier, als knoopdoorhakker in de back-office. De mensen dus die op basis van een redelijk salaris de gewone dingen doen en het systeem werkbaar maken. Mijn vermoeden is dat de oplossing juist wordt gezocht in het weg-organiseren van deze mensen.

Het eerste voorbeeld van de overbodige brief is voor mij zo aardig omdat het eigenlijk nergens over gaat. Een technische kwestie, oplosbaar. Een half jaar na mijn eerste actie moet ik echter constateren dat ik nog niet eens de brievenbus van de verantwoordelijke dienst heb bereikt. Hoewel het dus nergens over gaat, voelt dat toch wel alsof het meer tijd is voor een digitale knuppel dan voor een pen. Zal dat helpen? Natuurlijk niet. Het lucht zelfs niet op. Reaguren is het moderne placebo voor de machtelozen; de werkzame stof is te laag om verschil te maken. Wat ik mijzelf vertel, is dat ik moet blijven proberen in contact te komen met de mensen achter het systeem. Uit de spaarzame contacten rond dit geval heb ik de indruk overgehouden dat er wel degelijk mensen zoals ikzelf bezig zijn hun best te doen. In die zin klopt het cliché weer. Ik zou alleen willen dat het er genoeg waren om de kans op een echt contact groter te maken.

Anders

Als het al zo moeilijk is om in het geval van de overbodige brieven contact te maken, hoe zal het dan zijn bij de vooraf ingevulde formulieren? Of bij vergelijkbare grote projecten?
Een paar hele grote stappen. In mijn blog over de toekomst van de provincies ben ik ingegaan tegen de schijnlogica van de schaalvergroting. Een zelfde verhaal kan worden gehouden over de schijnlogica van de digitalisering. We krijgen te maken – ook u en ik – met de absurde paradox van steeds meer mensen met een steeds grotere hulpbehoefte met tegelijk steeds minder mensen die kunnen helpen. Niet eens door een krimpende bevolking of een gebrek aan geschoolde medewerkers en zelfs niet door gebrek aan geld op zich, maar wel door een soort budgettaire hartritmestoornissen. Het geld stroomt niet zoals het moet stromen en er zijn voortdurend verstoppingen. Deskundigen wijten dit doorgaans aan overhead-achtige vervettingen en wijzen op het risico van een volledige stilstand voor het systeem als niet wordt ingegrepen, cq. verder wordt gedigitaliseerd. Zo verwordt digitalisering van pacemaker tot defibrillator. En gaat het mis. Die trend zouden we moeten keren of ombuigen. Ik ben niet de commissie Elias, maar een paar maatregelen komen zo in mijn hoofd op:

  • een digitaliseringsmoratorium of -rem. Een stop op nieuwe digitaliseringsprojecten op het terrein van publieke dienstverlening totdat ze kunnen worden begrepen. Niet om alles om deze laag niveau doelgroepen te laten draaien, maar om te dwingen tot hogere kwaliteit voor de ‘uitrol’;
  • de norm is ‘normaal’. Wij hebben iemand in dienst gehad die in zijn leven verschillende indicaties heeft gehad; van hoog niveau tot ‘geen beperking’. Steeds was hij net wel, net niet normaal. De verleiding is groot om de norm naar hem te noemen, maar we noemen hem gewoon de ‘normaal-norm’ en het is het niveau waarop je nog niet in handen hoeft te komen van bewindvoerders. Laat bijvoorbeeld het SCP dat niveau maar onafhankelijk vaststellen;
  • Na gaan denken over wat mensen nog wel kunnen doen als ze ook uit de arbeidsmarkt kunnen worden weggedigitaliseerd. Melkertbanen en andere gesubsidieerde geldpompen werken uiteindelijk niet, zoveel weten we. Maar ‘digitaal alternatief banen’ of hoe ze ook (niet) heten moeten, zullen er toch moeten komen. Anders digitaliseren, meer zorg- en begeleidende taken doen, het hoort er allemaal bij. Dat dit inkomensgevolgen heeft ligt voor de hand. Uiteindelijk denk ik dat heel veel van deze banen, net als het niet-vrijblijvende vrijwilligerswerk op gelijk niveau gehonoreerd moet gaan worden. De term ‘basisinkomen’ kruipt omhoog. Zoiets, maar dan anders;
  • de verwachtingen over de decentralisaties in het sociaal domein zijn zo laag dat het mislukken ervan wel eens een zelfvervullende werkelijkheid zou kunnen worden (akkoord: als germanisme klinkt het minder fraai dan als anglicisme).Toch is het idee achter de decentralisatie – normering en organisatie zo laag mogelijk organiseren – wel waar het naar toe moet. De grote systemen moeten ontmanteld en op gesplitst worden. Dat geeft, zeker in het begin, chaos en ongelijkheid, maar het brengt de menselijke maat wel sneller terug.

LLL

Compliment voor u als LLL: de Lekker Lang Lezer. Naar ik hoop heb ik a) ongelijk als het om het nieuwe systeem van de belastingdienst gaat en b) heb ik de lezer aan het denken gezet over de omgang met het kruiend ijs van de publieke dienstverlening. Bij het schrijven heb ik gevochten met mijn eigen gevoel van onmacht in het zicht van zoveel complexiteit, maar als u en ik er niet over naden en wat aan doen, wie dan wel? Als ik later deze week in de rij in de winkel sta, heb ik in mijn broekzak een apparaat dat mij met de hele wereld verbindt. Dat is fantastisch, maar de berichten die op mijn ‘time line’ zijn geplaatst komen als het goed is nog wel van mensen vandaan die net als ik wel eens in de winkel in de rij moeten staan. Niet allemaal tegelijk, overigens.

 

Peter Noordhoek

 

* Uit: Clichés op zoek naar de waarheid. Jubileumuitgave Northedge, december 2005. Te vinden op www.northedge.nl.
Achteraf blijkt er in het gedicht een Isfahan-achtige passage uit Van Eyks gedicht ‘de tuinman en de dood’ te zitten. Even helder zijn: die vergelijking is noch bedoeld noch passend.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *


Onze wereld is groot, complex en hoog als een berg. Weersomstandigheden wijzigen zich voortdurend. Hoe kom je dan aan de top?
Kaarten en instrumenten kunnen helpen. U vindt er hier vele. Het echte geheim schuilt in de mentaliteit waarmee u de berg te lijf gaat. Dan geldt wat iemand ooit vertelde: "De noordkant van een berg is het moeilijkste om te beklimmen, maar het meeste de moeite waard." Bij Northedge gaan we voor kwaliteit boven kwantiteit. Het vergt meer denkwerk, meer inspanning, meer van meer. Maar het is zo de moeite waard.  

Peter Noordhoek