Contact

Northedge B.V. 
Oosthaven 15-16 
2801 PC Gouda 
The Netherlands 
T 31 (0)182 684545 

www.northedge.nl 
Tw @PeterNoordhoek 

Archief

De taal van kwaliteit

Als de kwantiteit onder druk staat, wordt de kwaliteit belangrijker. Toch? Het lijkt er niet op. In plaats van gestructureerd, systematisch te werken, komen er steeds meer redenen waarom het juist losjes moet. In het laatste M&O congres over veerkracht, waar ik vanuit het HRO-initiatief een bijdrage mocht leveren, kwam iemand met de stelling dat improviseren voor organiseren gaat. Interessant. Maar goed improviseren is ook een kunst en ik vrees dat we op de meeste plaatsen inmiddels gewoon maar wat doen, of lekker in de kramp blijven zitten. Daarbij zitten we ontzettend vast in de manier waarop we over kwaliteit spreken. Daar gaat deze blog over. Overigens: daarmee pak ik een draad op die ik door drukke werkzaamheden en een privé-gebeuren even moest loslaten. Ik ga weer aan de gang.

Toen ik zeven jaar oud was mocht ik voor het eerst met mijn ouders gaan skiën. Richting de bergen reden we over een hele lange snelweg en mijn vader zei dat we door ‘Duitsland’ reden. Dat was een land, zo zei hij, maar dat wist ik al. Ik wist al veel. En naar ik dacht ook wat de naam van de hoofdstad van dat ‘Duits’land was. Maar dat kon ik mij niet goed herinneren. Met mijn knieën op de achterbank en mijn neus tegen de ruit van de auto aangedrukt, probeerde ik me te oriënteren op het land Duitsland. Op een gegeven moment zag ik steeds dezelfde naam opduiken op de verkeersborden. Dat moest wel voor een belangrijke plaats zijn. En toen ik de naam nog vaker zag, wist ik het zeker: dat is de hoofdstad. Sindsdien heet de hoofdstad van Duitsland bij mij geen Bonn of Berlijn. Het heet voor altijd: Ausfahrt.

Taal tekent randen. Namen vullen die ruimte het beste, maar professionele termen kunnen er ook wat van. Onlangs had ik een tweetal bijeenkomsten die me weer eens met de neus op de kracht van taal drukten en de rol van woorden daarbij. Woorden over kwaliteit. In aanleg nogal moeilijke, moeizame woorden: proces, procedure, audit, systeem. Wat ik weet is dat we in onze semi-overheidsorganisaties die woorden met groot gemak in de mond nemen. Ook als we niet meer horen wat die woorden eigenlijk zeggen. Ook als we die woorden misschien niet meer hoeven te zeggen.

Concreet: een bijeenkomst met leidinggevenden uit de Justitiesector. Er zijn ‘incidenten’ geweest. Samen met deze door de wol geverfde mensen gaan we op zoek naar oorzaak en gevolg. Waar kunnen nog meer ‘incidenten’ vandaan komen? Al snel blijkt dat deze mensen niet nieuw zijn als het om de toepassing van kwaliteitswoorden gaat. Er is een afdeling die inmiddels zo’n 12 (zegge: twaalf) audits per jaar ondergaat ‘en dan gaat het toch nog fout!’. Tsja, misschien gaat het wel daardoor fout, breng ik er tegen in. Als ik 13 (zegge: dertien) audits per jaar om mijn oren zou hebben, zou ik permanent in de kramp zitten. Of twaalfvoudig denken: bekijk het maar. ‘Ja maar het systeem’. Inderdaad, ja maar het systeem.

Ook concreet: een bijeenkomst met allemaal vrije beroepsbeoefenaren die tevens auditor zijn geworden. We starten met de uitwisseling van ervaringen. Het is spannend, we zitten allemaal op de punt van onze stoel. De sector wacht een sanering. In de auditgesprekken gaat het niet meer over ‘de proceskant van de bedrijfsvoering’, maar over de dingen die er het meeste toe doen: moet ik met mijn praktijk stoppen? Hoe lang hou ik dit nog vol? Wat moet ik mijn medewerkers zeggen? Er is wel degelijk aandacht voor de technische kant van de audit, inclusief de proceskant, maar dat verhoud zich maar moeizaam met de kant van de audit waarin het over de continuïteit gaat. De auditor, tevens beroepsgenoot, kan er dan niet technisch in blijven zitten als het slotgesprek moet worden gevoerd. In de woorden die hij dan uit moet hij ook als mens helemaal aanwezig zijn.

Ik mag voor beide groepen iets vertellen over een nieuwe benadering: hoog betrouwbaar organiseren. Afgekort: HRO. Daar wil ik het hier niet over hebben (nou ja, als u aandringt). Waar ik het wel over wil hebben zijn de woorden die ik erbij gebruik. Het heel plat makend, maakt de HRO-benadering vooral gebruik van twee woorden: alertheid en veerkracht. Het ene voordat er een incident is, veerkracht voor erna. Bij wijze van experiment heb ik in beide bijeenkomst gevraagd om woorden als proces en systeem niet meer te gebruiken en het woord alertheid wel. In dezelfde lijn vroeg ik om het niet meer over procedure en audit te hebben, maar wel over veerkracht.

Wat was dat moeilijk. Ook (en juist!) degenen die verklaarden erg tegen al die standaardwoorden waren hadden grote moeite om ze niet te gebruiken. We zijn procesverslaafd, systeemgeboeid en proceduregebonden. De woorden alertheid en veerkracht werden wel gewaardeerd, al was het maar omdat ze zo normaal klinken. Maar als de techniek in wordt gedoken, zijn dat niet de woorden om te gebruiken.

Voor de duidelijkheid, ik zeg het niet als verwijt. Ik zou niet durven. Veel van de kwaliteitstaal heb ik namelijk zelf geïntroduceerd. Misschien moet ik me wel de ogen uit mijn hoofd schamen. Maar misschien ook niet, want ik denk dat er met die taal van de kwaliteit op zich niet zo veel mis is. Het blijft nuttig om door een proces- en systeembril te kijken. Ik pleit er niet voor het kind met het badwater weg te gooien. Ik pleit er wel voor om naar de kwaliteit van ons taalgebruik te kijken. We zijn verslaafd aan woorden die dreigen hun betekenis te verliezen. Dan rest maar een ding. Naar de hoofdstad van kwaliteitsland gaan: Ausfahrt.

schild-ausfahrt.jpg

Peter Noordhoek

www.northedge.nl

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *


Onze wereld is groot, complex en hoog als een berg. Weersomstandigheden wijzigen zich voortdurend. Hoe kom je dan aan de top?
Kaarten en instrumenten kunnen helpen. U vindt er hier vele. Het echte geheim schuilt in de mentaliteit waarmee u de berg te lijf gaat. Dan geldt wat iemand ooit vertelde: "De noordkant van een berg is het moeilijkste om te beklimmen, maar het meeste de moeite waard." Bij Northedge gaan we voor kwaliteit boven kwantiteit. Het vergt meer denkwerk, meer inspanning, meer van meer. Maar het is zo de moeite waard.  

Peter Noordhoek