Contact

Northedge B.V. 
Oosthaven 15-16 
2801 PC Gouda 
The Netherlands 
T 31 (0)182 684545 

www.northedge.nl 
Tw @PeterNoordhoek 

Archief

De nieuwe dienstverleningskloof

Deze blog gaat over een nieuwe digitaliseringskloof. De groep die er in terecht komt zijn de mensen die noch helemaal gedigitaliseerd zijn, noch recht op ondersteuning hebben. De blog wordt vooraf gegaan door een in memoriam van Herma Boom.

In memoriam Herma Boom

Dit weekend bereikte mij en vele anderen het afschuwelijke bericht dat Herma Boom dood gevonden is in haar huis, als gevolg van wat een ‘familiedrama’ wordt genoemd. Haar echtgenoot, die ik wel ontmoet, maar niet gekend heb, zou haar volgens politieberichten om het leven hebben gebracht en daarna zelfmoord hebben gepleegd. Het is niet waar, is dan de reactie. Dat soort berichten gaat toch over andere mensen? Helaas, een bericht als dit is noch nieuw, noch uniek. Maar als het zo dichtbij komt als nu, raakt het hard.

Herma Boom is mijn directe opdrachtgever geweest bij de gemeente Enschede toen deze gemeente een traject startte om de cultuur van de gemeentelijke organisatie op te schudden. Dit was direct in het verlengde van de vuurwerkramp. Ik heb zelden zo’n prettige opdrachtgever gehad. Samen hebben we voor het midden en hoger kader een aantal forse trajecten ingezet op basis van het INK gedachtegoed. Zo kort na de ramp werd het een indringend traject. Herma wist daarbij een hele goede balans te vinden tussen het ambtelijke, conceptuele en het menselijke. Na enige tijd maakte ze de onvermijdelijke promotie naar een andere functie en werd ze een kerstkaartvriendin.
Al in ons kennismakingsgesprek hadden we een gezamenlijke CDA-verwantschap ontdekt. Het verbaasde me niet echt om haar naam onlangs opnieuw te zien opduiken als kandidaat voor het Kamerlidmaatschap. We pakten de draad weer op. Als de uitslag niet zo dramatisch slecht was geweest, was er een heel goed Kamerlid naar Den Haag gekomen. Rond de kerst was ik met haar in gesprek om haar een rol te laten spelen in de beleidscoöperatie en volgden we elkaar op twitter.
Op 19 februari schreef ik een tweet over een gedicht dat ik kwijt was geraakt en een ander gedicht dat ik in de plaats ervan had geschreven. Ze was nieuwsgierig genoeg om mij er over te tweeten. Opeens kreeg ik de geest en reageerde door binnen 20 minuten de blog ‘Toon van de taal’ te schrijven. Ze schreef dat ze ‘vereerd’ was. Nee, Herma, ik was vereerd dat jij belangstelling voor mijn werk toonde.
Een blog zoals vorige week gaat me nu niet lukken. Wel wil ik iets plaatsen waarvan ik zeker weet dat het haar belangstelling zou hebben gehad.
Ik wens alle niet-begrijpende familie en relaties, zeker ook die van haar man, veel kracht en sterkte.   

 

De nieuwe dienstverleningskloof

Dit zijn de jaren dat digitalisering en geldgebrek samen optrekken, als een dikke rijke oom naast een magere tante. Vaak wordt daarbij de digitalisering als oplossing gezien voor het geldgebrek. Oom, help tante een handje. Was het maar zo simpel. Deze blog gaat over de nieuwe dienstverleningskloof: de gevolgen van het verschijnsel dat een deel van de (overheids)dienstverlening tussen de wal en het schip valt van volledig digitale of volledig fysieke dienstverlening. De eerste dienstverleningskloof ging over het niveau van de dienstverlening: wie kunnen er rekenen op overheidsdienstverlening en wie niet? Bij deze nieuwe kloof kan in principe iedereen op dienstverlening rekenen, maar de praktijk wordt bepaald door het vermogen de weg te weten op de digitale overheidspad van morgen. Het zal zeker niet allemaal origineel zijn wat ik hieronder stel, maar de urgentie lijkt me groot genoeg om het er met enige stelligheid over te hebben.

Einde van het én, én, én

Op dit moment krijgt het beleid gestalte voor de dienstverlening van de komende jaren. Allerlei varianten worden nu op papier gezet. Hoe dan ook, in 2015 loopt de bestaande multi-channel opvatting af: het idee dat burgers en bedrijven langs meerdere kanalen kunnen worden bediend: én balie, én internet, én telefoon, etc. Technisch gesproken kan het én, én, én beter dan ooit, maar bedrijfsmatig lijkt het einde van het loket nabij. Er komt een moment dat er financieel en vanuit bezettingsoptiek te weinig klanten op een locatie komen om deze open te houden. Veel banken onderkennen het belang dicht bij de klant te zijn. Met het oog hierop hebben zij zelfs nieuwe panden geopend, maar als dat alleen maar een gevel is en niemand komt achter die gevel, tja, dan houdt het op. De afweging van de verschillende overheden, van burgerzaken tot bibliotheek, zal niet veel anders zijn.

Service by indication

Dus is het credo: maximaal inzetten op digitalisering. Als het om de fysieke balie gaat wordt het ‘nee, tenzij’ de norm. Maar wat doe je dan met fysieke producten als paspoorten e.d.? Ook dit is in principe oplosbaar. In gemeenteland heeft iedereen het over de gemeente Molenwaard. Zij gaan ‘gemeentehuisloos’ de burger opzoeken en bij hen thuis de check op de identiteit doen, etc. Zo zijn er meer (oude) oplossingen die nu opnieuw opduiken. De Nederlandse dienstverlener is erg creatief, ook binnen de overheid. Maar het probleem van de fysieke producten is in zekere zin het makkelijkste op te lossen. Degenen die al wat langer in dit debat zitten, prikken direct verder door. Zij zien dat er in potentie nog altijd erg veel mensen zijn die niet in staat zijn om zelfstandig digitaal te communiceren. Soms hebben deze mensen domweg geen computer, meestal zijn ze gewoon niet vaardig genoeg zijn het zonder hulp af te kunnen. Omdat juist dit een groep is die relatief sterk afhankelijk van overheidsdiensten is, heb je dan wel een groep die niet bediend gaat worden. Wat gaan we met deze groep doen?, is dan de vraag. Ook hiervoor geldt: niets is onoplosbaar. De meest logische: hulp leveren in de vorm van begeleiders en adviseurs. Wil de overheid dat betalen is iets als een indicatiestelling gewenst. Alle anderen zullen en kunnen hun eigen hulp organiseren, is de gedachte. Service by indication, zullen we maar zeggen.

Conceptuele verdieping

Een volledige digitalisering van de dienstverlening, in combinatie met een soort fysiek vangnet, is als concept niet onlogisch en zeker het proberen waard. Echte alternatieven lijken zich niet aan te dienen. Tegelijk moet er weer worden opgepast voor de automatische piloot. Het zou niet de eerste keer zijn dat een mooi concept in de praktijk niet werkt. Vaak gaat het mis omdat de principes achter een bepaald concept niet echt worden doorgrond. Zo ging het bij kwaliteitshandvesten mis omdat men dacht het wel zonder compensatiemechanisme te kunnen doen. Zo ging het bij de één loket-gedachte mis omdat men de centrale loketten bovenop bestaande loketten werd geplaatst en werd verzuimd de achterliggende loketten te saneren of te integreren.
Voor het concept van een verdere digitalisering van de dienstverlening is dit het moment om scherp na te denken over wat we nu eigenlijk gaan doen. Veel aandacht zal uitgaan naar het digitaliseringsproject zelf. Er loopt niet voor niets een parlementair onderzoek naar eerdere informatiseringprocessen. Toch denk ik dat we inmiddels beter geleerd hebben om op basis van bewezen techniek onze digitale processen te beheersen. Mij lijkt het dat de diepere valkuil ligt in een niet goed doordenken van wat er met dat deel van de dienstverlening gaat gebeuren dat zich niet leent voor digitalisering. Het gevaar zit in de omissie, niet in de missie.

Modelletje

Om te begrijpen wat het effect van werkelijk vergaande digitalisering is, heb ik op de achterkant van een congresprogramma een klein modelletje getekend. Zonder veel pretenties geef ik deze hierbij weer. Ik doe dat wel met twee kanttekeningen. De eerste is dat ik uitga van een constante vraag naar diensten. Dat is niet realistisch, maar het houdt het aantal variabelen beperkt. De tweede is dat ik meen dat we erg moeten oppassen om op voorhand een bias te hanteren voor digitale of fysieke dienstverlening. We hebben allemaal onze ervaringen, maar die hoeven niet maatgevend te zijn voor anderen. Laat ik nog wat duidelijker zijn: ik schat de lezer van deze tekst hoog, en zeker hoog opgeleid in. De logica dat alles digitaal gaat, hoeft voor u weinig te betekenen. Ik probeer me er als schrijver van bewust te zijn dat dit voor anderen niet hoeft te gelden, doet u mee?

Dienstverleningskloof 2013.1

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

In het schema creëer ik een tegenstelling op de horizontale as tussen digitale en fysieke dienstverlening (m.n. baliediensten). De verticale stippellijn staat nu op ongeveer ¾ ingetekend. Tot ver in de jaren tachtig stond deze lijn helemaal links. Computers waren een manier om de fysieke dienstverlening beter te doen. Ik heb de lijn nu op ongeveer ¾ ingetekend, omdat ik inschat, dat we er in principe in moeten slagen om ten minste ¾ van onze dienstverlening geheel digitaal af te kunnen doen en de rest fysiek.
Vervolgens heb ik op de linker verticale as de mate aangegeven waarin de klant van de overheid – burger, bedrijf – in staat is zich zelfstandig via PC, PDA of wat voor digitaal apparaat dan ook, tot de overheid te richten en in een digitale tweespraak tot een uitkomst te komen. Op de rechter verticale as, de lezer raadt het al, gaat het om de mate waarin men zich afhankelijk weet bij (digitale) contacten met de overheid.

Tussengroep

Voor mijn verdiepende vraag zijn de groepen helemaal links en rechts in het modelletje niet zo interessant. De meest linkse groep redt zich prima, om de meest rechtse is in principe een hulpnetwerk gevormd op basis van een langdurige (AWBZ, etc.) uitkeringsgeschiedenis. De circa 1 miljoen digibeten zouden zich daarmee voldoende ondersteund kunnen weten. Laten we het in ieder geval verwachten dat het systeem hen weet te vinden. Als altijd is het de groep er tussen in die aandacht verdient als het gaat om de vraag: kan het werken? De vraag spitst zich toe op de groep die deels of geheel ‘functioneel digibeten’ zijn.

Weer, als het basisniveau van digitale dienstverlening hoog genoeg is en er de ruimte is om voor het nog fysieke deel met alternatieve vormen van dienstverlening of ondersteuning te komen: waarom niet? Het is anno nu ook denkbaar dat dit dienstverleningsniveau bewust iets wordt uitgekleed. Wellicht gaat daar een stimulans van uit voor mensen om zichzelf sneller te gaan digitaliseren.
Maar wat als dat dienstverleningsniveau achterblijft? Als via de app een bouwvergunning gedownload kan worden, maar de burger niet kan volgen waarom het besluit is wat het is. Als het om een rijke oude dame gaat die echter wel aan het vereenzamen is en angst heeft voor alles wat digitaal is? Nederland telt zo’n 17 miljoen inwoners en allemaal hebben ze hun gebruiksaanwijzing – of hebben ze die juist nodig. Zijn we daar klaar voor?

Onder de streep

In dit schema heb ik met de horizontale stippellijn een situatie aangegeven waarin de burgers die zich onder de streep bevinden niet (genoeg) in staat zijn om zich helemaal te redden. Links van de verticale streep bevinden zich de mensen die net te digibeet zijn om zonder hulp zich richting de overheid te redden, rechts bevinden zich degenen van wie we wel weten dat ze niet digitaal bereikt kunnen worden, maar waar de middelen ontbreken om de ondersteuning daadwerkelijk te geven. Beide groepen samen vormen voor mij de potentiële ‘dienstverleningskloof’.

De kloof en de tijdbom

Mijn stelling is dat we in grote lijnen beter moeten weten hoe groot beide groepen zijn, net zoals we ook moeten weten welke dynamiek er in de groepen zit. Goede initiatieven als het programma ‘Digisterker’ zijn nu nog niet meer dan druppels op een gloeiende plaat. Zelfs als ik het puur over dienstverleningseffecten heb, en niet over contact tussen ‘kiezer en gekozene’, dan nog denk ik dat we een potentiële tijdbom hebben als er niet goed op de dienstverleningskloof wordt geanticipeerd. We hebben het over een groep die mondiger is dan geïndiceerde. Een groep ook dat enerzijds een soort indicatie best zal willen hebben en het anderzijds als een stigma kan ervaren. Zijn er dan toch twee, drie soorten burgers? Weer, ik wil niet te pessimistisch zijn. De geschiedenis van de digitalisering laat in korte tijd veel vooruitgang zien. De algoritmebouwers kunnen steeds meer. In hele korte tijd is er een hele discussie ontstaan over digitale burgerrechten, privacyreglementen, toegankelijkheidseisen en wat niet meer. Maar dat gaat allemaal over optimalisering van het digitale domein. Bijna sluipenderwijs maken we nu mee hoe dat domein alles gaat domineren. Er is en blijft echter nog een ander domein, dat van de mensen die niet kunnen kiezen voor eenen en nullen.

 

Peter Noordhoek

www.northedge.nl

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *


Onze wereld is groot, complex en hoog als een berg. Weersomstandigheden wijzigen zich voortdurend. Hoe kom je dan aan de top?
Kaarten en instrumenten kunnen helpen. U vindt er hier vele. Het echte geheim schuilt in de mentaliteit waarmee u de berg te lijf gaat. Dan geldt wat iemand ooit vertelde: "De noordkant van een berg is het moeilijkste om te beklimmen, maar het meeste de moeite waard." Bij Northedge gaan we voor kwaliteit boven kwantiteit. Het vergt meer denkwerk, meer inspanning, meer van meer. Maar het is zo de moeite waard.  

Peter Noordhoek