kwaliteit

Certificeringsnaïviteit

Mogen beleidsmakers en toezichthouders er op vertrouwen dat ondernemers en consumenten certificaten en keurmerken op waarde schatten? Het fibronilschandaal als voorbeeld.

Bloedluis is vreselijk, voor zowel kip als boer. De gevolgen kunnen dramatisch zijn en echt goede middelen er tegen leken er tot voor kort er niet te zijn. Als er dan opeens een beter middel beschikbaar blijkt te zijn, is de opluchting – en de vraag – groot. Helaas.

Inmiddels is de ramp groot, zijn de eerste bedrijven failliet en zijn leveranciers gearresteerd. Veel kritiek gaat richting de NVWA. Anders dan anderen, ga ik in deze blog niet de pijlen op deze inspectie richten. De situatie is nog niet duidelijk en ik kijk naar de inspectie als een organisatie die al zwaar in de kramp zit. Kritiek zal een op korte termijn alleen een grotere kramp opleveren en niet een hogere voedselveiligheid. Het is ook wat te makkelijk – en er komt een nieuw kabinet aan. Graag wil ik wat dieper steken door een onderliggende vraag te stellen naar wat we eigenlijk van elkaar mogen verwachten als het om kwaliteit en toezicht gaat. Wat had in redelijkheid verwacht mogen worden van de boeren die het aanbod kregen van een middel dat veel beter zou helpen tegen de gevreesde luis? Hadden ze op het al dan niet aanwezig zijn van een certificaat moeten letten? Hadden ze zo genoeg zekerheid over de deugdelijkheid van het middel? Als een journalist van het NRC aan het oud-Kamerlid en oud-pluimveehouder Gert-Jan Oplaat een stelling op dit punt voorlegt geeft hij dit antwoord:

Q: “Iets wat te mooi klinkt om waar te zijn, is dat vaak ook.”

A: “Zeker, maar voor zover de boeren wisten, was het betrokken reinigingsbedrijf gecertificeerd. Moet de boer vervolgens dat certificaat weer gaan controleren?”

Deze zin wordt direct gevolgd door een verzuchting: een boer is een ondernemer, geen ambtenaar die hele dag bezig is met regels. Het is een sentiment dat deze auteur herkent, zowel van zijn opdrachtgevers als bij hemzelf. Maar dan toch. Wie de publicaties van de laatste dagen volgt, ziet ruwweg drie soort reacties van de pluimveehouders op het nieuwe middel (dus in de tijd dat de affaire nog niet was losgebarsten):

  • degenen die het inderdaad te mooi vonden om waar te zijn. In het AD van 12 augustus wordt daarvan slechts één voorbeeld gegeven. Deze boer vraagt niet om het certificaat te zien, maar stelt een kritische vraag aan de leverancier, waar geen inhoudelijk antwoord op volgt: “dat is het geheim van de smid”. Dat doet alarmbellen bij hem afgaan. Hij concludeert: “Ze wilden niet vertellen wat er in hun bestrijdingsmiddelen zat, daarom wilde ik het niet in mijn stal hebben.” Deze boer is zo scherp dat hij zichzelf toch ook verwijten maakt. Hij vindt zich zelfs nalatig omdat hij zijn twijfel breder had moeten delen.
  • een groep die ook niet vraagt om een certificaat of om papieren te zien, maar op indirecte wijze lijkt te toetsen. In het NRC van 12 augustus wordt bijvoorbeeld een boer geciteerd: “Ze hadden mooie apparatuur, ze deden hun werk goed.” De leveranciers maakten de indruk dat ze wisten wat ze deden. Ook lijkt een rol te spelen dat deze leveranciers jongens uit hetzelfde dorp waren, die ook dezelfde school hadden gevolgd. Iemand zegt daarbij: “”Je hebt maar een handjevol bestrijders in dit wereldje en zij stonden als goed bekend.” Een enkel die vroeg wat het spul was, kreeg te horen dat het om een ‘natuurmiddel’ gingen. Na afloop van de behandeling hing er in de stallen inderdaad de ‘natuurlijke’ geur van menthol en eucalyptus. Allemaal ‘zachte’ signalen die bevestigend werkten.
  • en dan is er nog een gezichtloze groep – mogelijk deels dezelfde groep – die uit wanhoop over de bloedluis kennelijk bereid was om alles te proberen. Als ergens in 2005 wordt beweerd dat Cola helpt, vliegen de flessen weg bij de Aldi. Daar kan je om lachen, maar het geeft aan hoe urgent boeren op zoek waren naar een beter werkend middel.

In alle voorzichtigheid, omdat het beeld nog niet compleet is, kan dus geconstateerd worden dat bij geen van de drie groepen een certificaat concreet een rol heeft gespeeld. Hoe ziet een certificaat er uit? In dit geval gaat het waarschijnlijk vooral om een etiket op de vaten in de sproeiwagen. Het NRC laat er een foto van zien. Op het etiket van het middel Dega 16 wordt gewaarschuwd voor schade bij inademing of oogirritatie. De werkzame bestanddelen worden niet beschreven. In technische zin is het de vraag of dit etiket als een vorm van kwaliteitsgarantie met de status van certificaat kan gelden, maar het punt is dat het bij niemand opkwam om naar een echt certificaat te vragen. Mooie spullen, goed gedrag, vertrouwdheid en pure opluchting over een nieuw middel waren veel krachtiger factoren.

Hoe dom is dat? Erg dom, want nu gaat er een andere juridische werkelijkheid toeslaan en daarin zijn certificaten of het ontbreken ervan wel degelijk van doorslag. Zeker als het om het ‘primair proces’ van de boer gaat, mag er eigenlijk geen sprake van certificeringsnaïviteit zijn. Tegelijk; hoeveel mag je van mensen verwachten? Er is een overvloed aan de certificaten en keurmerken. Je hebt als ondernemer inderdaad de tijd niet om die allemaal langs te lopen. Naar mijzelf kijkend, is de enige keer dat ik dit jaar echt op een certificaat heb gecontroleerd de situatie geweest waarin de schilder met een brander het dak van mijn schuur opging om de bitumen te vervangen. Dan wil je geen risico nemen en is het ook een kwestie van verzekerd zijn of niet. Maar op andere momenten? Ik heb wel iets anders te doen dan alles te checken. En die efficiencysprong van dat spul dan? Die Fipronil, of hoe heet het ook wel weer? Te mooi om waar te zijn? Hoe had ik moeten weten dat dat niet kan? Mijn computer wordt toch ook elk jaar sneller? We kunnen toch zoveel tegenwoordig?

Kortom, de kwestie ligt in ‘het echte leven’ genuanceerder dan je zou denken. Daarom is de ergernis over de toezichthouder wel voorstelbaar. Erg terecht om die tot zondebok te maken is het daarmee nog niet, zeker zolang de NVWA conform haar taak gewoon de wet heeft toegepast.

Ondertussen neem ik aan dat ook de NVWA niet blij zal zijn met de zoveelste vertrouwensbreuk tussen toezichthouder en onder toezicht gestelden. De meldingsbereidheid zal er waarschijnlijk niet door toenemen. Hoe daar mee om te gaan? Wat moet de NVWA doen? Je kan tenslotte niet op één persoon met voldoende gezond verstand je hele toezichtbeleid baseren en de rest afrekenen. Dat is geen risicobeleid, dat is niet proportioneel. Bij mij is deze vraag opgekomen: hoe kan het toch dar er zovelen zo onnadenkend achter elkaar aan zijn gaan lopen en hoe kan dat worden voorkomen?

Het begint op school

Het begint denk ik met een simpel gebrek aan logische vragen stellen en een gebrek aan ‘meetcultuur’. Waar komt die effectiviteitssprong vandaan? Klopt dat wel? Wie heeft wat gemeten? Het lijkt mij dat vragen als deze, inclusief wat elementaire statistiek, zaken zouden moeten zijn die er al op de school ingestampt moeten zijn. Is het lesprogramma wel goed? Staat omgaan met certificering wel op het lesprogramma?

Naar wie ga je toe met vragen?

De boer die de juiste vragen stelde maakt zich het verwijt dat hij te weinig heeft gewaarschuwd, maar zou het niet andersom moeten zijn? Waarom ga je niet te buur bij iemand die zou kunnen zeggen of zo’n middel deugt of niet? Hoe zijn de collegiale verhoudingen eigenlijk? Maar ook: welke rol kan bijvoorbeeld LTO hierbij spelen? Er kwam een tweet voorbij van iemand die de schuld bij het verdwijnen van het productschap legde. Zo simpel zal het niet zijn, maar het kan wel helpen als er een ‘eigen’ club helpt bij beslissingen over zaken die je zelf niet overziet.

Waarom niet wel vertrouwen op certificaten?

Anders dan wel gedacht wordt, komen certificaten en keurmerken niet uit de lucht vallen om ondernemers te plagen. Doorgaans zijn de onderliggende normen in nauw gesprek met de sector ontstaan en vastgesteld. Het zou helpen als dat nog meer zou gebeuren en transparanter dan nu. Als je als ondernemer een keer de formulering van een norm in het kader van een certificaat hebt meegemaakt, ben je misschien helemaal niet tevreden over het resultaat, maar je naïviteit ben je wel kwijt. Ook voor certificaten geldt dat de potentiële gebruiker en niet de bedenker ervan de ‘eigenaar’ moet worden.

Waarom niet meer transparantie vooraf over de normen?

Ook laboratoria en deskundigen moeten tijdig hun hun normen inzichtelijk maken. Als ik nu hoor hoe indringend de problematiek van de bloedluis is, dan kan ik het verbod op Fibronil onvoldoende rijmen met de kennelijk vrij ruime tolerantiegrenzen van de mens. Evenmin is voldoende duidelijk waarom hond en kat beschermd kunnen worden en kippen niet. Er zal vast een verhaal achter zitten, maar dat zou niet via krantenkolommen verteld moeten worden.

Enzovoort. Certificeringsnaïviteit is een logische houding in een situatie waarin de juiste vragen niet worden gesteld, maar net zoals in de rest van het leven is naïviteit geen excuus als het er op aan komt. De pluimveesector zal haar kritisch vermogen moeten opschroeven om onnodige fouten (‘unforced errors’) te voorkomen. Ondertussen doen beleidsmakers en toezichthouders er verstandig aan een realistisch beeld te hebben van de mate waarin certificaten daadwerkelijk onderzocht en gehanteerd worden. Nu is er sprake van forse overschatting en dat ondergraaft weer het draagvlak. Dit alles helpt de getroffen boeren nu niet. Dit is voor de toekomst – en voor al die andere sectoren waarin certificeringsnaïviteit heerst.

Peter Noordhoek

Murmuraties. Over de kwaliteit van politiek

Een murmuratie is de beweging van een grote zwerm vogels. Zo gedragen we ons steeds meer en dat bepaalt de ‘kwaliteit van de politiek’. . In mijn vorige blog sprak ik over de vraag hoe je – ‘expliciet’ – tot overeenstemming kunt komen over wat kwaliteit is. De lezer heeft het ongetwijfeld begrepen: het is tijd voor de overstap van de ‘politiek van kwaliteit’ naar de ‘kwaliteit van politiek’. In het verhaal zoals ik dat hielp bij mijn verschillende jubilea op 16 juni jl., heb ik de toehoorders als eerste proberen mee te nemen in mijn werk als kwaliteitskundige en een overzicht gegeven van alle manieren waarop je kan proberen om tot overeenstemming te komen over wat dat zou moeten zijn. Ik heb wel geconstateerd dat mensen niet graag expliciet willen zijn over wat ze ‘kwaliteit’ noemen en dat kwaliteitszorg ook een manier kan worden om het moment dat we tot overeenstemming komen zo lang mogelijk uit te stellen: ‘kwaliteit als de langste route naar ruzie’. Het hoort bij de ‘politiek van kwaliteit’ om daar op een verstandige manier een einde te maken en wel tot overeenstemming te komen. Maar wat bepaalt de ‘kwaliteit van de politiek’?

Het begint met een hand

Veel langer dan ik beroepsmatig aan kwaliteit heb gewerkt, loop ik al rond in de politiek. Voor de duidelijkheid: met volle inzet, maar echt als vrijwilliger. In 1982 werd ik lid van een politieke partij, het CDA, maar de belangstelling gaat terug zo ver als mijn vroegste jeugd. En toch heb ik pas vrij recent een soort ‘begin’ ontdekt in het politieke handwerk. Dat komt door mijn campagnewerk. Net als ik ooit aan het kwaliteitsverhaal begon door naar mijn kast met boeken te staren, begon het nadenken toen ik een keer naar mijn hand stond te staren. Begint het daar niet altijd mee? Sindsdien vraag ik bij het begin van mijn politieke trainingen en bijeenkomsten om elkaar een hand te geven. Vervolgens probeer ik het iedereen zo ongemakkelijk mogelijk te maken door ze bijvoorbeeld tegelijk een hand te laten geven en een Japanse buiging te doen. Waarom? Om iedereen even ‘bewust onbekwaam’ te maken bij iets zo dagelijks als een handdruk.

Het is wel de basis. Het geven van een hand. Daarbij gaat het overigens uiteindelijk niet om die hand, maar om de ogen. Uw handdruk zegt best wel wat, maar die geleidt als het ware de ogen van de ander naar uw ogen, waarbij u dan ook nog eens een stem hoort. Ondertussen is het wonderbaarlijk hoeveel informatie er gehaald kan worden uit een simpele handdruk. Wat er aan informatie wordt uitgewisseld tussen de achterkant van uw hoofd en dat van degene met wie u in gesprek bent, daar kan nog altijd geen supercomputer tegenop. Er is niets effectiever dan een handdruk.

Het klassieke probleem is wel, dat het misschien nog wel mogelijk is om iedereen op een bijeenkomst een hand te geven, maar niet alle kiezers. Boeiend is dan weer, dat anno 2017 we door de toepassing van Big Data al weer bijna in staat zijn precies uit te vogelen wie in welke straat en op welk huisnummer een hand moet worden gegeven. De moderne technologie leidt ons van handdruk tot handdruk. Maar dan?

Elementaire paren

Zoals er op meerdere manieren naar kwaliteit kan worden gekeken, zo kan er op nog veel meer manieren naar politiek worden gekeken. Er zijn heel wat meer boeken over geschreven dan over kwaliteitszorg. En toch is er nog wel iets te bedenken dat nog niet eerder is gedaan. Er is een sterke parallel te trekken met wat hiervoor is verteld met twee begrippenparen die nog kaler zijn dan wat ik hiervoor gebruikte. Het eerste bestaat uit het begrippenpaar ‘vertrouwen’ versus ‘wantrouwen’. Het tweede wordt gevormd door de tegenstelling ‘rationeel’ versus ‘niet-rationeel’. Niet-rationeel is in ieder geval een rationaliteit die niet naspeurbaar is voor anderen en waarschijnlijk eerder door emotie (denk aan Daniel Kahneman’s ‘snelle brein’) wordt ingegeven dan door iets dat helemaal doordacht is.

Ons aller ideaal lijkt te zijn dat we zowel rationeel als vol vertrouwen te werk gaan. Het is net als met kwaliteit, daar kan je niet tegen zijn. Waarom lukt het dan zo weinig? In kwaliteitsland zie ik de verbaasde gezichten van kwaliteitsmanagers die niet snappen waarom hun mooie aanpak volgens de Deming-cirkel wordt afgewezen, in de politiek zie ik de mensen voor me die maar niet snappen waarom niet alles per referendum besloten wordt. Dat is toch gewoon een kwestie van het volk vertrouwen, van een rationele aanpak? Nou, niet zonder meer. Maar al te makkelijk wordt aangenomen dat wat mijn vertrouwen heeft en wat in mijn ogen rationeel is, de beste kwaliteit van de politiek vertegenwoordigd. Om het in het Engels te zeggen: ‘the quality of politics is in the eye of the beholder’. Ik, burger, ben de maat van de kwaliteit van de politiek, want ik ben te vertrouwen en wat ik zegt klopt. Totdat je de volgende burger spreekt.

Makers met macht

Het is in grote lijnen weer hetzelfde verhaal: impliciete definities van wat als het al te expliciet gemaakt wordt geen standhoudt (en dus vaak wordt weggemoffeld). Een projectie van de eigen houding en motivatie op anderen en als het er op aan komt het niet zelf meer willen of kunnen overzien – en dan plots vertrouwen op het gezag van een ander, die vroeg of laat dat gezag niet waar maakt.

Een iets beter besef van hoe mensen met elkaar omgaan kan helpen om het proces te duiden. Om in diezelfde begrippenparen te blijven; zij die heel rationeel kunnen zijn, maar handelen uit wantrouwen, dat zijn mensen die al snel de verleiding voelen om uit macht te handelen: het doorzetten van de eigen wil tegen die van anderen in. Mijn kwaliteitsdefinitie, zegt de leider, is bepalend – en die zet ik door. Mijn ervaring is dat er altijd wel mensen zijn die vanuit macht denken, maar hier in Nederland is dat een minderheid of vind je die vooral binnen subgroepen. Er rust een soort taboe op zichtbaar machismo. Zelf Wilders heeft af en toe een kattenfoto nodig. In andere landen wil dat wel anders zijn.

Ondertussen wordt er door journalisten, commentatoren en campagneleiders gezegd dat de persoon van de politieke leider steeds belangrijker wordt. Nou, ik geloof er maar een deel van. Ja, de persoon is belangrijk voor de kiezer, maar als het er op aan komt kan de kiezer prima zonder die persoon. Hoogstens dat een persoon tijdelijk een soort symbolische mantel kan dragen. Hij of zij staat ergens voor; als populist of juist als tegenstander van het populisme, maar daarna kan het razendsnel snel afgelopen zijn. Of, zoals de auteur Frank Herbert, schreef:

Hier ligt het standbeeld van een omgevallen God / Zijn voetstuk hebben wij gebouwd / een hoge en een smalle / Hij moest een heel eind / vallen

Roddels en relaties

Zij die misschien zelf liever op basis van vertrouwen willen werken en tegelijk niet alles rationeel doordenken, zullen niet zozeer eigen macht gaan zoeken als wel de relatie zoeken met anderen die dat wel hebben. Als iedereen dit een goede politicus vindt, dan vind ik dit ook. Hoe kan ik bij hem of haar aansluiten?

Toen ik begon in de politiek, dacht ik dat naar mate ik hoger zou stijgen, er meer en meer een beroep zou worden gedaan op mijn rationeel vermogen en mijn inhoudelijke kennis. Deels is dat ook zo, maar nog sneller dan de ratio stijgt de relatie als cruciale component van de politieke wereld. Wat een verzameling roddelaars bij elkaar. Is het in het bedrijfsleven of in de zorg anders? Niet echt, maar die, mooi gezegd, intermenselijke kant slokt ongelofelijk veel tijd en energie op en de schaduwkant is dat tegelijk met het verdwijnen van kampioenen, in gang gezet beleid met de kampioen de deur uit wandelt en dan moet je maar zien of dat de nieuwe kampioen hetzelfde beleid gaat voeren. Het is volstrekt niet rationeel hoe vaak beleid om zeep wordt gezet door een wijziging van de poppetjes.

Kunnen ratio en vertrouwen worden gecombineerd?

Kunnen ratio en vertrouwen überhaupt wel worden gecombineerd? Wel degelijk. Het heet algemeen belang, het heet parlementaire democratie, het heet rechtsstaat. Er kunnen allerlei interpretaties aan worden gegeven, maar per saldo zijn het wonderen van menselijke constructen. Ratio en vertrouwen zijn er de dagelijks randvoorwaarden van, inclusief het soort checks & balances waardoor bestaand wantrouwen kan worden gereguleerd. Het punt is wel: het zijn constructen waar eeuwen aan is gewerkt en die je net zo min vanuit het niets op een achtermiddag in elkaar kunt zetten, als dat je bijvoorbeeld een nieuw iPhone in een middag kunt ontwikkelen. Ze moeten beetje bij beetje worden opgebouwd. Er naar toespringen via een digitaal referendum is vragen om problemen.

Toch is het digitale ongeduld nu wel degelijk in de samenleving geslopen. Het raakt de politiek, en dan vooral de partijpolitiek, op harde wijze. In de media wordt meer dan ooit aandacht gegeven aan politiek, zeker partijpolitiek. Een oude wet uit de sociale wetenschappen luidt: dat wat aandacht krijgt, groeit. Dat lijkt echter in dit geval niet op te gaan. In plaats van te groeien worden partijen worden alleen maar kleiner en versplinteren. Is dat omdat ze falen in het op basis van ratio en vertrouwen politiek bedrijven? Wie mijn redenering kan volgen, weet dat dit niet zo is. Er is geen ‘schuld’, maar als die er al is, dan ligt die eerder bij ons, als burger, kiezer. We combineren wantrouwen met ‘heel veel andere rationaliteit’ en dat doet ons politieke bouwwerk geen goed.

Ook hierin is de parallel met wat ik eerder besprak over ‘kwaliteit’ voelbaar. We nemen het woord kwaliteit vaak genoeg in de mond, ook in de context van de dagelijkse politiek, maar ontlopen het echte gesprek erover. Dat stuit op een gegeven moment natuurlijk op een grens. Hoe dan ook, meer en meer vertaalt de individuele niet-voorkeur zich in massagedrag. In het gedrag van een zwerm trekvogels.

Murmuraties

Het is een analogie die ik graag gebruik in mijn verhalen over campagnes, zeker in het voormalig Oostblok, waar nog een ouderwetse machocultuur kan heersen. Vergeet de figuur van de leider, vergaat dat persoonsgerichte. Op het totaal van alle maatschappelijke bewegingen kan ook zo’n leider niet veel doen. Zelfs de eerdergenoemde Donald Trump niet, zoals hij meer en meer zal merken. Door ons vermogen tot empathie, ons kunnen verplaatsen in de ander, worden we ook in een soort val gelokt, of beter gezegd: begrenzen we ons, want het is bekend dat we niet in staat zijn met meer dan een paar mensen of gebeurtenissen empathie te hebben. We moeten er echt aan werken om dat te snappen en ar aan te ontsnappen. Wat dat snappen betreft: weet u wat een vlucht zwermvogels doet bewegen? U weet wel, die heen en weer, op en neer gaande beweging van duizenden vogels tegelijk. Hoe werkt dat eigenlijk? Heeft u weleens in zo’n vlucht vogels een ‘leidinggevende vogel’ gezien: zo’n grote sterke vogel die voorop vliegt? Nee. Dat klopt, hoogstens zal een paar seconden zo’n vogel te zien zijn, maar dat is dan eerder toeval dan iets anders. In essentie is zo’n vlucht zwermvogels leiderloos. En toch werkt het. Als een heen en weer zwaaiende ‘murmuratie’ tegen een heldere herfstavond.

Dat komt doordat elke vogel zich gemiddeld aan dezelfde regels houdt. Het zijn, afhankelijk van de bioloog die je raadpleegt, zo’n 5 tot 7 regels, maar in de kern zijn ze te herleiden tot de volgende drie:

  1. Hou de vogels direct in je buurt in de gaten (dat zijn er slechts enkele)
  2. Vlieg naar het midden van de zwerm (daar is veiligheid)
  3. Zorg dat je niet op elkaar botst (dat is het gevaar)

In dat laatste geval zwenk je, samen met de vogels in je directe omgeving, uit en wordt een nieuwe richting voor de vlucht ingezet.

Zo werkt het onder vogels. En zo werkt het in toenemende mate onder mensen. Individuen met het gezag van een president moesten buigen voor de mensenmassa’s in Kiev en Kaïro. Omgekeerd werd een president in het zadel gehouden door een mensenmassa in Istanbul. Hoe? Door superieur werk van leidinggevenden? Integendeel. Die waren nergens te zien of werden zelf opgejaagd. Nee, het was doordat vriend X via facebook, Instagram, WhatsApp of hoe het ook een groepje vrienden mobiliseerde die weer een groep vrienden mobiliseerde, etc. Of door vriendin Y die vond dat het te gek was wat er allemaal gebeurde en of we ons op zaterdag of 10.00 uur in de ochtend zouden kunnen verzamelen op een plein. Neem de bus. Het start met de vrienden zoals we die in de gaten kunnen houden. We verzamelen ons en zoeken veiligheid en verbondenheid in de massa, maar het moet niet te gek worden want dan verspreiden we ons weer.

Honkvaste zwermers

Toch moeten we er wel iets bij bedenken. Zelfs vogels zijn meer dan een verzameling stimulus-respons reacties op externe prikkels. Ook zij hebben dingen in hun DNA of collectief geheugen die maken dat ze niet alleen maar willekeurig rondvliegen en min of meer logische routes volgen. Bij mensen is dat vanzelfsprekend nog veel meer het geval en ook zonder filosofische discussies over het bestaan van de ‘vrije wil’ weten we dat er bij mensen meer keuzes mogelijk zijn. Dat is ook reden voor optimisme: we leren en we kunnen ons aanpassen. Wat we beter door moeten hebben, is dat dit aanpassingsvermogen nu beperkter is dan voorheen, omdat we nu op een wezenlijk andere manier dan vroeger deel uit zijn gaan maken van massabewegingen.

Om dat uit te leggen – ik beken: ik doe dat langzaam en heen en weer zwenkend als een murmuratie, omdat ik hoop dat mijn punt zo beter te proeven is – begin ik hier, in de fysieke omgeving. Tussen datgene wat we kunnen zien: de wanden van een mooi gebouw. Deze lezing wordt gehouden in het voormalig Weeshuis, letterlijk gebouwd met aalmoezen. Samen met het hier tegenoverliggende Willem Vroesenhuis, een prachtig voorbeeld van een van de voorlopers van de welvaartstaat. Geloof maar niet dat het in die tijd fijn was om hier te leven. Toch, de stenen bleven geduldig. Dit weeshuis werd een echte school en daarna een prachtige bibliotheek. Nog maar heel onlangs is die bibliotheek verplaatst naar een parkeerplaats aan de rand van de stad. Een slimme, goede zet, omdat het daar meer mogelijk is ‘een beleving’ te creëren. Het geeft tegelijk ook aan hoe we ons als het ware via concepten toch proberen minder afhankelijk te maken van gebouwen en plaatsen. Het persoonlijke kan daarbij niet gemist worden. De nieuwe bibliotheek heet de Chocoladefabriek. Dat is in ieder geval een slimme verwijzing naar boek en film van Roald Dahl. Het is ook een verwijzing naar het industriële verleden erachter. Op het gebouw staat de beeltenis van Leo Vroman, die juist ten tijde van de opening bij zijn overlijden in belang even uitsteeg boven het niveau der kenners. We voelen de wereld groter worden en reiken naar alles wat die vertrouwd kan maken of in wiens schaduw we mee kunnen liften, maar ondertussen beseffen we nauwelijks hoezeer wij al onderdeel zijn van de grote massa. Hoe we ons terugtrekken in onze eigen cocon, in ons eigen huis, ons eigen beeldscherm van TV, computer en mobiele telefoon – en zo goed als tegelijk wegvliegen in wereldwijde web.

Het is natuurlijk niet nieuw wat ik hier beschrijf, maar ik vraag u toch dit laatste nog eens goed tot u door te laten dringen en daar het inzicht aan te koppelen over hoe zwermen zich gedragen. Laat ik u nog wat meer verleiden om de beleving letterlijk te maken. Iedereen die dit nu aan het lezen is, wil ik allereerst vragen goed om zich heen te kijken en te beseffen dat hij of zij nu tussen muren dit aan het lezen is, waarschijnlijk thuis of op een vaste plaats. Vervolgens wil ik iedereen vragen om (alleen figuurlijk!) de eigen stoel los te laten en omhoog te gaan vliegen. Voel je omhoogvliegen in de digitale lucht. Meng je tussen alle andere vogels daar en voel hoe die, gestuwd door allerlei mediawinden heen en weer en op een neer gaan volgens de regels die we eerder hebben besproken: kijkend naar de vogels het dichtste bij, zoekend naar veiligheid in het midden van de zwerm en wegzwenkend als je te dicht bij de anderen komt, wat nogal eens het geval is. Mocht je tijd over hebben om verder om je heen te kijken, zie dan dat de omgeving een andere is dan je stad of straat. Net zoals zwaluwen niet met ganzen vliegen, of ganzen niet met meeuwen, zo vlieg je hier ook niet rond met anderen dan gelijkgezinden. Maar ook met gelijkgezinden kan het ingewikkeld zwermen zijn. Dan weer een bocht naar links, dan weer een zwenking naar rechts. Voortdurend de anderen in de gaten houdend, je eigen vleugels beschermend. Veel tijd om na te denken is er dan niet. Waar vliegen we eigenlijk naar toe, behalve naar en van elkaar af?

De betere zwermboodschap

Het is mijn overtuiging dat in een tijd van zwermvorming, je maar weinig van elkaar kunt vragen. Dat is niet omdat mensen opeens dommer of slechter zijn geworden, maar omdat je meer dan genoeg hebt aan elkaar en je eigen vlucht en plekje in de zwerm.

De fout die wij maken – ik ben doorgaans geen uitzondering – is dat we op een de verkeerde manier de mensen binnen die zwerm proberen te bereiken, schreeuwend vanaf de grond. Beleidsvoorstellen? Te ingewikkeld. Een verkiezingsprogramma? Een paar van ons hebben belangstelling. Een lijsttrekkersdebat? Even. Ideologie? Geen tijd. Een nieuwe leider? Wie? Die kleurige man? Als hij de weg weet, ja natuurlijk.

Populisme werkt niet omdat het simpel is. Gematigde politici kunnen ook met iets simpels scoren. Simpel scoort omdat al het andere niet te zien is. Althans, zolang onze diepere instincten niet geraakt worden. En die hebben we wel. Wat voor vogels geldt, geldt nog veel meer voor mensen: de wens om thuis te raken, een plek om te landen en nesten te bouwen. Een wens die bij mensen zo sterk is, dat de zwerm niet afgewacht hoeft te worden. Initiatief bestaat. Wat er nodig is, is een richtinggevend idee, gebracht door een politicus die het uiterste bereikt in termen van kwaliteit van de politiek. En dus een boodschap brengt die simpel maar niet de zware niet plat slaat, eenvoudig is, maar wel de juiste richting wijst. Kwaliteit van de politiek krijg je als je allereerst beseft onderdeel van die zwerm te zijn en daarbinnen te vliegen. Je bent maar zo’n kleine vogel, eentje maar. Vergelijk je het aantal mensen dat politiek actief is met het totaal van de bevolking, dan is dat bijna niets. Maar omdat elke vlucht van een zwerm wel degelijk beïnvloedbaar is, zijn er mogelijkheden er een betere vlucht van te maken.

Meer d>n Nu

Zonder de pretentie dat ik die kwaliteit in huis heb, heb ik er wel lang over nagedacht wat de kernboodschap moet zijn. Ik heb die lang gezocht in een betere politieke ideologie, heb naar nieuwe structuren gaan zoeken en allerlei campagnetechnieken gezien en uitgeprobeerd. Toch faalt alles op twee punten: ze zijn te ingewikkeld en ze zijn te specifiek. Wat je nodig hebt is iets dat stimuleert en tegelijk uitnodigt om te argumenteren, om het in te gaan vullen. Meerdere jaren heb ik er over gedaan om iets te bedenken dat maximaal paradoxaal en maximaal basaal is. Het gaat om: ‘Meer d>n Nu. In mijn volgende en laatste blog zal ik daar apart op ingaan. Waar het hier om gaat, is dat de kwaliteit van de politiek in belangrijke mate wordt gemaakt door de kracht van de boodschap. Een kracht die wordt bepaald door de mate van herkenning en overeenstemming. (anders dan de ‘politiek van de kwaliteit’, waar het gaat om de kracht van het proces dat tot overeenstemming leidt. Het start dus met een boodschap die echt basaal is: het gaat om MEER d>n NU!

Peter Noordhoek

Over de politiek van kwaliteit

‘Kwaliteit als de langste route naar ruzie’

Dit is het eerste deel van een lezing die min of meer zo uitgesproken is op 16 juni 2017 op een bijeenkomst ter gelegenheid van 60 jaar Peter Noordhoek, 22,2 jaar Northedge, 20 jaar Gouda en 35 jaar CDA. Wat dit laatste betreft: bij een volgende gelegenheid wordt het verhaal over de ‘politiek van de kwaliteit’ verteld.

Kwaliteit draait toch om klantentevredenheid? Of niet? Hoort daar een verhaal over kwaliteit niet te beginnen? Misschien wel, maar ik moet dan altijd aan een blikje ananas denken – Dole’s Pineapple slices – en dan de schijfjes, niet de stukjes. Ik heb uit langdurig onderzoek naar de klantentevredenheid over zowel producten als diensten geleerd dat een blikje ananasschijfjes de hoogste klantentevredenheid gaat opleveren. Meer dan een Marsreep, veel meer dan een auto en heel veel meer dan dienstverlening, bijvoorbeeld via de horeca. helemaal onderaan stond overheidsdienstverlening, bijvoorbeeld zoals geleverd door de Belastingdienst. Waarom is dat zo? Vrij eenvoudig eigenlijk: met een blikje ananas kan bijna niets mis gaan: zoete troep dat niet wil bederven. Over de lange termijn kan er veel minder mee mis gaan dan met een smeltend iets als een Mars, laat staan dat er meer fouten worden gemaakt met zo’n blikje dat met de dienstverlening door mensen. Pas dus op met het gelijkstellen van kwaliteit aan klantentevredenheid, zeker als het om mensen gaat. Maar er valt juist als het om mensen gaat, wel degelijk heel veel over kwaliteit te vertellen, tot en met de politiek ervan. Maar hoe moet ik daarover vertellen? Ik ga terug in de tijd, naar de eerste keer dat mij gevraagd werd ‘iets over kwaliteit’ te vertellen.

Wat is kwaliteit?

Ik sta recht voor mijn boekenkast. Mijn kast staart terug. Geen van beide bewegen we. Wie eerst? Ik reken er op dat ergens een boek over kwaliteitszorg zich meldt, zodat ik weet waar ik het over moet hebben. Niets beweegt. Geen kaft, geen woord. Morgen moet ik vertellen hoe we aan ‘kwaliteit’ gaan werken en ik heb geen idee. Geen idee waar ik moet beginnen. Kom boek, kom. Niets beweegt, ook niet als ik langzaam, uitdagend, mijn ogen over de boekruggen laat glijden.

Dan, in mijn hoofd, keer ik mijn rug naar de ruggen en stel mijzelf prompt de verkeerde vraag: ‘Wat vind ik een goed boek?’ Per direct geef ik mijzelf een draai om de oren. ‘Goed’? ‘Goed’ is geen goed woord dat ik aan een ander uit kan leggen. Het moet specifieker. OK, OK, moment graag. En dan vraag ik mijzelf af: ‘Waarom vind ik dit boek goed?’ Nu kan ik het vertalen: ‘Wat vind ik een boek dat ‘kwaliteit’ uitstraalt?’

Daarmee heb ik het te pakken. Als ik mijzelf uit kan leggen wat ‘kwaliteit’ is, dan kan ik het waarschijnlijk ook aan anderen uitleggen. Denk ik. Terzijde: wat ik u nu vertel, heb ik al vaak verteld. Het staat zelfs als video op de site van Northedge. Maar na al die jaren sta ik eigenlijk nog steeds voor die boekenkast en ontdek ik iets nieuws. Soms in de kast, vaker in mijzelf, soms in u, mijn publiek. Dat laatste is nu ook het geval en daarom vraag ik u, kom met mij mee voor deze boekenkast staan.

Vier boeken

Het eerste boek dat ik uit de kast pak vraagt daar om met een foute rug vol goudopdruk. Ik haal het tevoorschijn en herken het: een boek vol schamele Schotse rijmelarij. Leuk bij een glas whisky en verder nergens anders bij. Maar dat het boek als eerste mijn aandacht trok is niet vreemd: het is een prachtige uitgave. Elke bladzijde is perfect gedrukt, gebundeld en ingebonden. Als het om de kwaliteit van het drukwerk gaat, dan is dit kwaliteit.

Maar het moet toch over de inhoud gaan? Dat bepaalt toch de kwaliteit? Maar waar haal ik zo’n boek vandaan? Laat ik het gezag van de recensenten volgen, van onze literatoren en, grootser nog, mijn eigen leraar op school. Als tweede boek pak ik Gerard van het Reve’s ‘De avonden’ uit de kast. Dat is goed. Dat is literatuur. Wel jammer dat ik er niet doorheen kwam. Maar dat ligt aan mij. Niet aan de recensent, niet aan de kwaliteit.

Al met al heb ik nu twee boeken in handen gehad die ik uiteindelijk niet met kwaliteit associeer. Wat is het alternatief? Uit de kast pak ik Isaac Asimovs’ ‘Foundation Trilogy’. Dat is science fiction. Literair gesproken worden nu de wenkbrauwen gefronst, maar ik vind het prachtig. En er is nog iets. Het boek ziet er eigenlijk niet uit, met een plastic kaft, grofgesneden bladzijde en wat geel wordende bladzijden. Maar het is wel een eerste druk. Hier betaal je nog altijd goed geld voor. En is dat niet bovenal de manier waarop we kwaliteit uitdrukken? Kwantitatief, in harde munt? Is het niet zo, dat hoe meer je voor een auto betaalt, hoe beter deze zal zijn? Werkt dat ook niet zo voor Duitse auto’s? Kwaliteit dus uitgedrukt in een prijs.

Dus: een mooie band staat niet garant voor kwaliteit, de inhoud ook niet, maar prijs wel? Zo simpel is het dus ook niet.

Uit een hoekje van mijn boekenkast wurm ik een pocket. Wanneer het me lukt hou ik verschillende delen in mijn handen. De kaft vergaat. Letterlijk. Zeldzaamheidswaarde heeft het niet. Met de oud-papier prijzen van nu krijg je er niet eens meer een cent voor. Letterlijk. Inhoudelijke kwaliteit heeft het ook niet. Het gaat om Karl May’s ‘Winnetou’, een cowboys- en indianenverhaal uit de 19e eeuw. Toen al verdacht: de auteur zou uiteindelijk tijd in de gevangenis doorbrengen vanwege plagiaat. Maar emotioneel heeft dit zo’n kwaliteit! Denk aan een jongen die onder de dekens ligt en met een lampje nog leest. Leest over een sterke man die met één klap zijn tegenstander neer kan leggen. Leest over een indiaan die nooit zijn gezicht uit de plooi zal trekken, nooit bang is.

Dus: 4 maal een boek, 4 maal een andere definitie van kwaliteit. En daarbij, belangrijk om te beseffen, gaat het slechts over een ding: niets meer dan een verzameling karton, papier, drukinkt – of anno nu een verzameling elektronica – maar vooral iets dat je kan beetpakken, omdraaien bestuderen en wegleggen. Het is meer dan een idee; het is hard, concreet. Dus: een beetpakbaar geheel dat op hetzelfde moment verschillende definities van kwaliteit kan dragen.

Concreet en beetpakbaar

Tegen het moment dat ik dit bedacht heb, had ik mij al lang weer richting de boekenkast gekeerd. Alleen zag ik nu geen boeken meer, maar mensen. Mijn publiek. En naar hen toe zei ik, met op dat moment slechts een enkel boek in mijn hand: ‘Kijk, ik heb hier iets in mijn hand dat concreet is. Papier, karton, drukinkt. En toch houdt dit boek een definitie van kwaliteit voor mij die jullie waarschijnlijk niet kunnen raden, laat staan kennen. Als ik jullie iets over kwaliteit wil vertellen, dan moet ik het eerst aan mijzelf uitleggen’. En toen ging ik over mijn vier boeken vertellen.

En stokte. Ik was er nog niet. Waarom zou mijn publiek in mijn kwaliteitsdefinities geïnteresseerd zijn? Wat is het meer dan een nieuwe manier om moeilijk te doen? Maar toen wist ik waarom. Want dat publiek van mij, dat vormt een organisatie. Ze moeten samenwerken. En in die samenwerking komen ze elkaar voortdurend tegen in het afgeven van talloze kwaliteitsdefinities. Eigenlijk, en dat heb ik toen maar letterlijk gedaan, moeten er voortdurend stapeltjes boeken worden gevormd: concrete dingen waar wel allerlei verschillende kwaliteitsdefinities aan hangen. Die zie je niet, maar zijn er wel en ze kunnen het stapelen van die boeken zowel heel handig als erg hinderlijk maken. Als dan zaken vastlopen of beter kunnen, dan weet je dus ook dat het geen zin heeft om lang naar die boeken, die concrete dingen te kijken, maar om helder te maken of de kwaliteitsdefinities wel of niet worden gedeeld. Moeilijker gezegd: door impliciete definities expliciet te maken.

Waarna de volgende stap komt: de expliciete definities zo te stapelen dat ze in het verlengde komen te liggen van die van een andere expliciete definitie: het doel van de organisatie. Allemaal boeken op een rij, wijzend in de richting van een doel.

En zo heb ik het verteld. Het werkt. Ik kom nu nog mensen tegen die mij in de jaren negentig met mijn boeken zagen goochelen en dat onthouden hebben. Een videootje ervan doet het heel behoorlijk op mijn site. Natuurlijk zijn er mensen die mij uitdagen om mijn metafoor over kwaliteit te moderniseren, maar dat is prima, zoals ik hierna nog duidelijk wil maken. De vraag is natuurlijk wel wat er is onthouden van ‘die leuke boekenmetafoor’. Vraag ik daar op door, dan komt het er op neer dat ik mensen geleerd heb dat kwaliteit een relatief begrip is en dat we allemaal steeds weer andere kwaliteitsdefinities hanteren. Hoezeer dat ook klopt, het mist wel het belangrijkste punt.

Elke keer als we een kwaliteitsdefinitie expliciet maken, maken we in feite elke keer weer duidelijk dat we niet dezelfde kwaliteitsdefinitie delen. En hoe meer we gaan schrijven of spreken over de eigen kwaliteitsdefinitie, hoe duidelijker het zal worden dat die definities verschillen. Dat geldt al heel snel voor stapeltjes papier, karton en drukinkt, dat geldt al helemaal voor zaken die minder concreet beet te pakken zijn.

De eerste conclusie: kwaliteit is de route naar ruzie

Staande voor die kast heb ik dat niet voldoende doorgehad en ook later ben ik dat blijven onderschatten. Erger is dat ik heb onderschat hoe graag anderen dit ook onderschatten. Ruzie wordt uit de weggegaan. Ruzie is een hard woord, wat precies de reden is waarom ik het gebruik. Juist in het conflict worden scherpe kanten zichtbaar. Natuurlijk kan je ook beginnen met het zoeken naar overeenkomsten in plaats van naar de verschillen, maar de kans dat je conclusies dan minder scherp zullen zijn is groot. En daarmee heb ik het bruggetje gemaakt naar het eerste deel van de titel van mijn verhaal: ‘de politiek van kwaliteit’. Meningsverschillen zijn het domein van de politiek. Beter gezegd; politiek gaat over het hanteerbaar maken van die verschillen, om het kunnen leven met ruzie, het lelijke woord voor conflict. Democratie is een van de vormen daarvan, maar dan moet je wel weten welke vorm ervan.

De tweede conclusie: kwaliteit neemt de langste route naar ruzie

Is er geen discussie over kwaliteit, dan is kwaliteit ook geen thema. Dat is wel iets om over na te denken. Niet slechts wanneer ik sta voor een letterlijk en figuurlijk stomme boekenkast, maar in de publieke arena, voor u, jij en iedereen. Kwaliteit is een open deur, wordt er wel gezegd. Niemand is tegen kwaliteit, iedereen is voor, wordt er wel gezegd. Maar dat is dus helemaal niet waar. Zodra iemand ergens een omschrijving of hoedanigheid van aangeeft en zich openstelt of kwetsbaar maakt voor een discussie daarover, stopt die persoon met wegmoffelen en komt het woord tot leven. Dat komt direct ook het potentiele conflict, de ruzie, tot leven. Het woord kwaliteit bestaat omdat het bestaat, de betekenisrand zoals er omheen wordt getrokken is er voldoende bewijs voor. Denk maar aan de omschrijving van een ‘zwart gat’ in het heelal boven ons. Een zwart gat valt per definitie niet te zien; deze is immers zwart. Echter, daar waar materie in het gat valt laat het nog voor de laatste keer licht zien en wordt de rand zichtbaar. Zoiets is het ook met het kwaliteitsbegrip, maar dan op een ietsiepietsere schaal.

De kunst van het wegmoffelen

Ben ik nog te volgen? Laat ik eerst een statement afgeven: als eenmaal het woord ‘kwaliteit’ in een discussie gevallen is, dan is er dus ergens sprake van een op z’n minst potentieel conflict. Ik benadruk het woord potentieel. Hiervoor heb ik schandalig negatief gesproken over een Schotse dichter, een Nederlandse Beroemde Schrijver en het collectief van literatoren. Positief was ik over science fiction, de werking van het prijsmechanisme en het werk van een Duitse gevangenisklant. Lezer, wilde u in opstand komen? Ik dacht het niet. Waarschijnlijk heeft u slechts met enig medelijden kennisgenomen van de woelingen van een dode bomenverzameler van 60. U heeft waarschijnlijk al genoeg aan de conflicten die u heeft met uw tijd en met uw collega’s en familieleden om er niet nog een conflict over de kwaliteit van boeken bij te halen.

Spreken over kwaliteit is het voorzichtig naar boven halen van een meningsverschil in de hoop dat het hanteerbaar blijft. Het conflict wordt niet echt gezocht, maar er is wel een belang om de eigen positie te verdedigen. Kwaliteitszorg gaat tot nu toe over de kunst van het wegmoffelen, over het nemen van de langste route naar ruzie. Daarvoor stonden ons tot nu toe zo’n drie ‘scholen’ ter beschikking. Vandaag zet ik daar een vierde ‘school’ naast. Elke school bestaat uit een bepaalde techniek om het conflict over kwaliteit mee weg te moffelen.

Kwaliteit in de nanoschijn. De eerste school, de ‘epirische’ of ‘normatieve’ school

De eerste techniek is die van het meten. Dat is de meest klassieke. De school die het meten centraal stelt wordt wel de empirische school genoemd. Of, ter verwarring met de indeling van auteurs als Vinkenburg, ook wel de ‘normatieve school’. Dat laatste komt van de neiging om normen aan nummers, aan getallen te verbinden.

Bij producten en diensten gaat dat verbinden aan nummers buitengewoon goed. Zo goed dat we onszelf daarin niet meer kunnen volgen. Pakt u uw mobiele telefoon eens beet. Dat ding dat u altijd dichtbij u heeft. Staar er naar en besef dan dat uw iPhone een kloksnelheid heeft van 2,34 Gigahertz per seconde en uw Galaxy S7 Edge slechts een snelheid van 2,2 Gigahertz. Overigens is 2,4 Gigahertz ongeveer gelijk aan dat van een magnetron, maar daar zullen we hier maar niet over hebben. Een Gigahertz is gelijk aan 1 miljard Herz, met een cyclus van 1 nanoseconde. Dat is een gegeven dat u kunt beredeneren, maar niet kunt snappen zoals u het snapt als ik de bladzijde van een boek om sla. Ons vermogen tot meten is eigenlijk groter aan het worden dan ons vermogen tot weten. Weten in de zin van beseffen. Het weten is gedelegeerd aan instrumenten, machines en keurmerken. Allemaal gecontroleerd, gevalideerd, geauditeerd. Conflicten worden zo ver weg op de route naar ruzie gelegd. Wel is het daardoor zo dat we het ook niet meer hebben over het feit dat we een magnetron aan onze oren houden. Kwaliteitszorg als nanowegmoffelstragie.

Kwaliteit als dronkemanshulp, de ‘ontwikkelschool’

Nog veel meer wegmoffelen zie we als het gaat om het meten van mensen en onze organisatie. We hebben het deze dagen veel over fake nieuws en overal laten we de feitenchecker op los, maar eigenlijk vind ik dat daar zo langzamerhand meer onvermogen dan onkunde achter schuil gaat. Terwijl we eigenlijk zo lekker op weg waren met onze discussie over kwaliteit op organisatieniveau. Waren we in de jaren tachtig nog vooral bezig met allerlei norm en meetdiscussies in het kader van wat we nu de empirische school kunnen noemen, in de jaren negentig tot aan ongeveer de crisis van 2007, zou de discussie over kwaliteit verbreed worden tot iets dat eigenlijk zo’n beetje alles omvatte. De term ‘ontwikkelingsgericht’ kan dat het beste pakken. Deze school gaat ervan uit dat je een systeem van regelkringen kunt bouwen met daarin alle elementen van een organisatie. Modellen als die van INK en EFQM pakken dat het beste. Ik hanteer ze nog steeds graag. Het werkt als een model, of beter nog als een bril. Een bril met zowel een glas dat geschikt is voor ver zien als voor dichtbij zien. Een beetje zoals mijn ogen, zeg maar: één verziend, één bijziend. Mijn vriend en collega heeft mij wel eens gezegd dat ik ook zo ben en dat het middenspectrum soms ontbreekt. Die observatie laat ik bij hem. In het dagelijks leven draag ik geen bril, als adviseur heb ik deze systeembril veel en graag opgezet. Met die bril op konden ik en mijn vele collega’s kwaliteit wel degelijk vergaand benoemd krijgen. Zo’n INK-traject was wel lang, maar naar we dachten niet te lang. We zaten er naast. Het INK-model werd een hype en net als elke hype raakte het verstrikt in te hoge verwachtingen. De lange INK-route naar kwaliteit liep vast in een file van papieren en processen. En in meer. In een hele cultuur van prestatie-indicatoren en benchmarks. Want meten bleef wel weten. Managers moeten wel ergens op kunnen sturen.

Mag ik u opnieuw vragen naar uw mobiel. Vergelijk die dan eens met die van uw buurman of buurvrouw. Zijn ze hetzelfde? Misschien bij de eerste blik wel. Zouden we hem openmaken, komt de kloksnelheid ook ongeveer overal op de 2 Gigahertz uit. Maar voor het overige? Zijn de apps hetzelfde? Is het hoesje hetzelfde? Nog belangrijker: is de emotionele waarde hetzelfde? In de negentiger jaren mocht ik op basis van het INK-beschrijvingen doen van bijvoorbeeld het gevangeniswezen. Dat was ongelofelijk veel, maar bij alles kon ik mij wat voorstellen, vielen er kwaliteitsdefinities te formuleren. Nu realiseer ik mij dat een enkele mobiele telefoon in zekere zin, en zeker in technische zin, al complexer is dan het gehele gevangeniswezen. En dat er om een enkele telefoon ook de emoties van vele gevangenen kunnen hangen. Of niet? Dat heeft u dus in de hand, concreet. En tegelijk kunt u er niet bij, kan ik er niet bij. Ze worden gemaakt in Korea, Taiwan en China op basis van Amerikaanse algoritmes en Europese marketing. En tegelijk kan ik er eigenlijk niet met u over in gesprek gaan zonder als het ware uw hacker te worden, uw privacy te schenden. We staan meer met elkaar in contact dan ooit en kunnen tegelijk niet meer zo bij elkaar komen dat we elkaars definities van wat we goed of slecht vinden aan onze telefoon, ons kwaliteitsbegrip dus, op elkaar kunnen leggen en tot ruzie of overeenstemming komen. En wat voor onze telefoon geldt, geldt voor zoveel andere zaken.

Daarom wil ik u nog even graag de grap van de dronkenman bij de lantaarnpaal vertellen. Het is laat in de avond. De maan schijnt. Een echtpaar ziet een man scharrelen onder een lantaarnpaal. ‘Wat doet u?’, vraagt een van de twee. ‘Ik zoek mijn sleutels’, klinkt het slissend en kreunend. Waarop de ander 10 meter verderop wijst en zegt: ‘Maar uw auto staat daar!’. Dan is het even stil en zegt de man bij de lantaarnpaal: ‘Ja, maar hier is het ten minste licht’. Na deze grap een paar keer te hebben verteld, heb ik het omgedoopt tot het ‘lantaarnpaalsyndroom’; de neiging om dat te meten wat meetbaar is, in plaats van dat wat gemeten zou moeten worden. Het resultaat: talloze vertekende conclusies en auditrapporten waarvan mensen in organisaties verdraaid goed doorhebben dat de conclusies niet kloppen of irrelevant zijn. Die in wezen weer een extra lange route blijken om het niet echt over kwaliteit te hebben.

 

Het is een metafoor die ik vaak heb gebruikt en weer onvoldoende heb doordacht. Want als je er over nadenkt kan het bijna niet anders of we zijn allemaal ‘lantaarnlijers’. Ons ontbreekt de sleutel tot zoveel echte kennis, dat we bijna niets anders kunnen doen dan te proberen nog net die lantarenpaal te vinden die nog iets van licht op de auto werpt om daarna tastend onze sleutels te gaan zoeken. Weet u, er zijn momenten dat ik denk dat de hele sociale wetenschap één groot lantaarnpaalsyndroom is, maar ik denk dat ik voor nu al genoeg overhoop haal. Voor je het weet ga je over Schrödingers kat en het Heisenberg dilemma hebben, terwijl ik eigenlijk niet anders bedoel dan dat het mij verdorie maar niet lukt om over ‘echte’ kwaliteit te hebben.

In ieder geval is deze ontboezeming van mij een beetje laat. Er is de afgelopen jaren hard en duidelijk met al het managementdenken en haar valse meetzucht afgerekend. Dat dit komt omdat we het nooit goed begrepen hebben en in dat afwijzen zijn doorgeslagen, doet er niets aan af dat de ontwikkelschool voor het moment door Old Shatterhand helemaal knock-out is geslagen.

Kwaliteit als zachte heelmeester: de inspiratieschool

Er is een alternatief voor in de plaats gekomen. Dat zou mijn sympathie moeten hebben, maar heeft het maar deels. Het wordt wel de ‘inspiratieschool’ genoemd en ik begrijp waarom. Het gaat er van uit dat kwaliteit – hoe ook omschreven – alleen kan worden bereikt als de mensen die het betreft er diep van doordrongen zijn – vandaar het woord ‘geïnspireerd’ – dat dit nodig is. Het blijft vaag als het gaat om de vraag wat die kwaliteit dan is. Of beter gezegd; het blijft heel individueel bepaald welke definitie wordt gegeven, maar het gaat in ieder geval om mensen die voor zichzelf de ‘waarom?’ vraag kunnen beantwoorden: ‘waarom wil ik dit?, waarom doe ik dat?’ Dit spreekt eerst en vooral de mensen aan die zich een professional voelen, of dat zouden willen zijn. Vertrouw me, geef me de ruimte en ik lever kwaliteit. Welke kwaliteit? Mijn kwaliteit, want niemand anders dan ik kan die bepalen.

En dan snapt u inmiddels wel waar het probleem komt te liggen. Professionalisme als manier om de kwaliteitsdiscussie weg te moffelen. Weet u nog dat ik die boeken eerder in het verlengde van het doel van de organisatie legde? Dat wordt hier al snel vergeten. Dan is het al snel de organisatie die voor de professional werkt in plaats van andersom. Dat wordt vervolgens een staande uitnodiging voor al die inspecties en toezichthouders om het soort ruwe druk op het stelsel te leggen dat zonder die druk niet uit de betrokkenen zelf voortkomt.

Nogmaals, het is een sympathieke school. Positief ook. Denk maar aan ‘appreciative inquiry’, waarderend onderzoek. Ik denk dat die methode in de praktijk moeilijker is dan het lijkt, maar ook dit heeft mijn sympathie. Alleen, ik denk wel dat het een kwaliteitsbenadering is die past bij individuen die al erg bezig zijn met kwaliteit. En ook als het om kwaliteit gaat, worden de rijken rijker en de armen armer. Het is opvallend hoe slecht een innerlijke drijfveer zich laat overbrengen op een nachtzuster met teveel patiënten en een te lange dienst.

Nu hebben we de bekende scholen gehad en u staat nog steeds met lege handen. Wat een feestje is het hier. Wat zal ik doen? Ik denk dat ik het nog erger ga maken, maar dat ik wel met een soort oplossing kom.

IJskoude kwaliteit: de politieke school

Zelf weet ik daar maar één ding tegenover te stellen en dat zijn de middelen die mij ter hand zijn gesteld in een arena die zo mogelijk nog erger is dan die van de kwaliteit: die van de politiek en van het campagnevoeren. En ja, dan komen al die lelijke beelden boven van framing, manipulatie en machtsbederf. Dan zou je denken dat je het alleen maar erger maakt.

Maar dat weet ik nog zo net niet. Ook dat zijn maar beelden en doen geen recht aan de mooie manieren zoals we die als samenleving hebben ontwikkeld om tot besluiten te komen. Niet alles hoeft te gaan langs de lijnen van de parlementaire besluitvorming, maar kan ook lopen van het simpel overleg tussen twee personen aan een statafel zoals waar ik deze lezing uitspreek tot en met de congressen en ledenvergaderingen waar de massa’s elkaar ontmoeten, we hebben als mensen zo onze manieren en het overgrote deel ervan werkt.

We hebben het dus over een normatieve school gehad die al metend op steeds modernere wijze weg komt van zelf geformuleerde en gedeelde kwaliteitsdefinities. We hebben het gehad over de ontwikkelgerichte die hoopvol en systeemgericht meer is gaan omarmen dan het aankon. En we hebben het over de inspiratieschool van kwaliteit, die veel en waarschijnlijk teveel bouwt op de eigen individuele maat voor kwaliteit. Mijn gedachte is dat er een school bij moet komen die er net als alle andere scholen van uit gaat dat het expliciet maken van kwaliteitsdefinities in beginsel een goede zaak is, maar die daar een andere route voor wil afleggen. Niet gericht op de norm, maar op hoe het is. Niet gelegd op de kwaliteitsdefinitie van een individu, maar op die van het totaal van betrokken individuen, partijen en alle banden daartussen. Niet gericht op ontwikkelingen, maar op posities.

Om dat duidelijk te maken, iets uit mijn praktijk van het begeleiden van branches en beroepsverenigingen bij het opzetten en invoeren van kwaliteitsstelsels. Doorgaans gebeurt dat in de vorm van wat dan intercollegiale toetsing’ of ‘peer review’ heet. Het komt er op neer dat de ene collega bij de andere op bezoek gaat. Daarbij wordt ook zeker het een en ander gecontroleerd, maar de kern is een goed gesprek waarin de ene collega de andere collega een spiegel voorhoudt.

De eerste keer dat ik meemaakte dat het kwaliteitsstelsel van een branchevereniging onderuitging toen de leden zich er over uit moesten spreken, was ik echt geschokt. Hoe kunnen de leden hier tegen zijn? Het is toch zo goed voor hen? Wilden ze dan liever het toezicht van een inspectie? Ik begreep er niets van. Inmiddels, de nodige bestuurscrisissen verder, verwacht ik ze en hoop nu zelfs dat ze er zijn, want dat is een teken dat het serieus is. Wat we inmiddels gecreëerd hebben, als goed bedoelende managers en adviseurs, zijn hele legers van mensen die al die manieren waarop we geprobeerd het de kwaliteitsdiscussie weg te moffelen als het ware teruggooien in ons gezicht: de terreur van de normen en getallen uit de eerste school, de eindeloze complexiteit van de tweede school, het harde zachte uit de derde school. We hebben iedereen de taal gegeven om ons als veranderaars de wapens mee uit de handen te slaan. Om het in Annie M.G. Schmidt taal te zeggen: ‘Er is geen wegmoffelen meer’. Je moet de strijd aan als je bedrijf, branche, vereniging of persoon wat wilt. En dat is goed. Als je op de juiste manier doorzet, dan komt er iets uit dat mooi en de moeite waard is.

Daar heb ik een metafoor voor meegenomen. Een blok ijs. 

Wil je iets veranderen, dan is het vaak net alsof je met je handen door een bak water gaat. Er gebeurt van alles. Het water gaat alle kanten op: het draait, kolkt, spettert en cirkelt. Maar zodra je stopt met het door het water gaan van je handen, stopt ook het bewegen van dat water. Alles kan van plaats veranderd zijn maar, behalve je eigen natte handen, is er geen zichtbaar effect van wat je doet. Er valt in de kern niets beet te pakken. Dat wordt anders als je water gaat verwarmen of bevriezen. Verwarmen van het water is een idee, maar je houdt er uiteindelijk minder van over. Dan is bevriezen een beter idee. Het grote voordeel is dat je het beet kan pakken en bewegen; het glijdt zelfs best lekker. Je handen worden er wel koud van en het ijsblok gaat in de vorm van smeltwater direct weer terug naar de oude vorm, maar ondertussen heb je alles wel kunnen bewegen. Tenzij het een snikhete dag is, is het niet leuk om dingen te bevriezen, maar het werkt wel.

Deze metafoor staat voor mij voor de politiek van kwaliteit. Je gaat niet wild door het water slaan of er slechts wanhopig naar kijken. Je kijkt rustig en gaat dan relaties proberen te bevriezen tot er iets ontstaat – een overeenkomst, een norm of een grens, die houdbaar blijkt. Dan ga je naar het volgende toe, en zo verder. Het kan dat er achter jouw rug van alles weer gaat ontdooien, maar dat is dan zo. Je vak is in belangrijke mate het beheersen van de relatie zodat daarbinnen iets van kwaliteit kan ontstaan. Jij bent het doorgaans niet die bepaalt welke kwaliteit het wordt. Die invloed heb je niet. Je maakt het wel mogelijk.

De politiek van kwaliteit is dus gericht op het vormgeven van de discussie over kwaliteit. Het gaat om het zien en creëren van verbanden, niet om het op voorhand stellen van normen. Het is pessimistisch in de zin dat niet direct wordt verwacht dat er overeenstemming is over kwaliteit, het is optimistisch in de zin dat het altijd mogelijk is om een collectief te creëren waaruit een kwaliteitsdefinitie kan voortkomen. In mijn beste poging tot objectiviteit zou ik daarbij willen zeggen dat er meer kwaliteit is dan ooit, maar nooit genoeg en dat we die kloof alleen kunnen dichten door ook de politieke weg te volgen. Het moet meer dan goede bedoelingen zijn. Anders kom je nooit dichter bij kwaliteit.

Dit is het eerste deel van een lezing die min of meer zo uitgesproken is op 16 juni 2017 op een bijeenkomst ter gelegenheid van 60 jaar Peter Noordhoek, 22,2 jaar Northedge, 20 jaar Gouda en 35 jaar CDA. Wat dit laatste betreft: bij een volgende gelegenheid wordt het verhaal over de ‘politiek van de kwaliteit’ verteld.

Peter Noordhoek over de politiek van kwaliteit

Over peer review & peer review: artikelen en audits

Ook als je, zoals deze auteur, een voorstander bent van intercollegiale toetsing, oftewel ‘peer review’, dan nog is het zaak alert te blijven op nadelen ervan. Recent is er het nodige te doen over de toetsing van wetenschappelijke artikelen via peer review. Een echt alternatief lijkt er niet te zijn, maar de kritiek is serieus. Moet die kritische lijn ook worden doorgetrokken naar audits gebaseerd op peer review?

Peer review: artikelen

Recent schreef het NRC haar hele wetenschapsbijlage vol met de problemen die er zijn met de beoordeling van wetenschappelijk werk op basis van peer review. De concrete aanleiding waren problemen met een artikel in het gezaghebbende blad Nature over demografische ontwikkelingen. Wie de ontwikkelingen een beetje volgt, is niet verbaasd. De publicatiedruk is hoog en elk artikel moet door meerdere ‘peers’ beoordeeld worden. Maar wie heeft daar de tijd voor (weinigen, reden waarom junior onderzoekers als reviewer optreden), hoe verhoudt het review werk zich tot het normale werk (slecht) en is de vijver van deskundigen niet te klein met alle microspecialisaties die zich in het wetenschappelijk domein ontwikkeld hebben (ja)? Ook blijkt dat reviewers te weinig tijd aan het nalopen van het statistisch bronmateriaal. Er zijn dus nogal wat structurele redenen waarom peer review in de problemen komt. Ook in de ethische sfeer zijn er verleidingen. Als de conclusies van een onderzoek goed passen in de eigen visie, is de verleiding voor een reviewer groot om het artikel goed te keuren. Om diezelfde reden is voor een uitgever de verleiding groot om met een artikel te komen dat een persbericht waard is, ook al kan het weten dat de onderbouwing zwak is. Het feit dat het businessmodel van uitgevers voor een belangrijk deel draait op dit – gratis – systeem van peer review lijkt mij daarbij een probleem op zich.

Dus: structurele problemen, ethische problemen. Nog meer? Zeker. Als niet-wetenschapper kan ik dat wellicht wat makkelijker benoemen dan degenen die er hun brood in verdienen, maar ik denk dat de culturele verschillen niet onderschat moeten worden. Het is al lang bekend dat landen die Engels als voertaal hebben een echt voordeel hebben, maar het gaat dieper. Dit voorjaar liep ik daartegen op toen ik gevraagd werd onder meer twee teksten te reviewen die waren geschreven door auteurs met een duidelijk Aziatische achtergrond. In de teksten werd in mijn ogen te omzichtig of te vleiend omgesprongen met personen of instanties van wie de activiteiten werden beschreven. Ik heb mij niet ingehouden met mijn kritiek, maar op dat moment voelde ik mij wel de botte Hollander die door culturele conventies heen banjerde om een punt te maken. Op zo’n moment is het een nadeel dat de review anoniem gebeurd. Had ik tegenover de auteurs gezeten, was mijn optreden meer coachend geweest. Waarmee nog een punt wordt gemaakt: peer review is bijna per definitie indirecte feedback en dat altijd op inhoudsniveau en niet op relatieniveau.

De vraag is niet zozeer of peer review problematisch is – dat is het – of dat het neveneffecten heeft die slecht uitpakken voor zuivere wetenschap – dat is het ook. De relevante vraag is deze: wat is het alternatief? Eigenlijk is de menukaart voor wetenschappelijke erkenning nogal karig. Het voetnotentellen is nog het meest bekende en tegelijk meest afschrikwekkende voorbeeld ervan. Een checkcriterium als afsluitklep bovenop een intercollegiale toetsing. Als buitenstaander vind ik dat de omgekeerde wereld; een verticale pervertering van een in de kern horizontaal systeem. Vanuit een deel van de wetenschappelijke gemeenschap wordt gepleit voor een openbare toetsing van artikelen – dus met naam en toenaam. Het zal niet verbazend dat dit nog niet geaccepteerd wordt.

Het zit dus wat vast met het systeem van publicatie op basis van peer review en een echt alternatief is er niet. Maar er is een andere kant en dat punt wordt gelukkig juist gemaakt door de jongere garde. Een aantal leden van de ‘Young Academy Groningen’ reageren Gronings nuchter op de ophef. Ze zien ook dat het probleem dat de kwaliteit van peer review onder druk staat, maar stellen dat het “over het algemeen goed functioneert – en deel uitmaakt van de wetenschappelijke methode waarin vondsten en stellingen steeds weer worden weerlegd door nieuwe inzichten.” Het systeem corrigeert dus zichzelf. Niet het systeem is fout, maar de mensen binnen dat systeem maken fouten.

Op basis van incidenten zeggen dat het systeem niet deugt is niet juist, maar het lijkt ook te makkelijk om het falen van een systeem te reduceren tot een reeks menselijke fouten. Scherp gesteld: het systeem peer review van artikelen heeft haar bestaan te danken aan het feit dat niemand voldoende deskundigheid gezag wordt toegedicht om te zeggen wat vanuit wetenschappelijk opzicht deugt of niet. Prima, maar dat is geen systeem dat je half kunt spelen. Dat gebeurt nu wel door alleen al met te kleine pools van auditoren te werken. Het gebeurt zeker door het systeem te koppelen aan een primitief systeem citatentelling. Zeker met dat laatste wordt kwantiteit boven kwaliteit geplaatst. Voor peer review is dat hetzelfde als het paard achter de wagen spannen.

Peer review: audits

Peer review in de vorm van intercollegiale toetsing via audits lijkt op het eerste gezicht vergelijkbaar, maar is dat toch niet. Waar we het over hebben zijn toetsingen van organisatie(eenheden) als object van toetsing, dus niet de producten ervan, in de vorm van artikelen of anderszins. Automatisch betekent het dat sociale verbanden, mensen dus, mede het onderwerp van dergelijke toetsingen. We hebben het ook over integrale toetsingen op beroeps- of brancheniveau, dus niet op het niveau van de financiën of andere deelaspecten van de bedrijfsvoering. Daarbij zijn het dus vakgenoten die op bezoek gaan bij vakgenoten. In toenemende mate worden deze audit eerder vormgegeven met een coachende dan met een controlerende doelstelling. In de praktijk zitten beide aspecten er in. De auditoren worden gerekruteerd uit een pool van auditoren en ook hier is het niet de bedoeling dat de collega’s elkaar te goed kennen of een gedeeld of juist tegengesteld belang hebben in commerciële zin. Objectiviteit wordt zeker nagestreefd en aan de vergelijkbaarheid wordt gewerkt, ondanks dat er vaak met meetbaarheidsproblemen wordt geworsteld.

Tot zover wat overeenkomsten. De verschillen zijn groter. Weet men in de wetenschappelijke wereld geen alternatief voor peer review te bedenken, in de wereld van beroeps- en brancheverenigingen is het andersom. Daar wordt het werk gedaan door externe toezichthouders. Deskundigen van publieke of private huizen handhaven daar de norm en regelingen. Beoordeling door vakgenoten wordt zowel extern als intern wantrouwend bekeken: het is al snel ‘de slager die het eigen vlees keurt’ of ‘de concurrent die op bezoek komt.’ Toch lijkt er een toekomst voor peer review te zijn. Het lijkt een aanvaardbaar alternatief te bieden voor de bureaucratie van certificerende audits en sommige branches hopen zelfs dat het een alternatief kan zijn voor toetsing door inspecties en andere publieke toezichthouders. Tegelijk valt te zien dat er nog geen standaard aanpak voor peer review via audits is zoals bij de peer review van artikelen, net zoals er geen uitgever is die vanuit een verdienmodel belang heeft bij de toepassing en verspreiding ervan. Het is dus nog veel kwetsbaarder dan de wetenschappelijke variant. Erger nog; te zien valt dat vormen van intercollegiale toetsing die in opzet echt van vakgenoot tot vakgenoot speelden, waarbij de ruimte kregen om tot een breed oordeel te komen, langzaam maar zeker onder controle worden gebracht via regelingen en checklists. Nergens is dat duidelijker dan bij de visitaties van het hoger en wetenschappelijk onderwijs.

Het is in diezelfde visitaties dat het lijkt alsof men tot inkeer komt. De bureaucratie mag weer verdwijnen. Leden van een visitatiecommissie krijgen weer wat meer ruimte voor een eigen oordeel. Het kan ook bijna niet anders. Keer op keer blijkt dat controlerende audits de ware toestand bij een bedrijf of organisatie niet op tafel krijgen. Mits goed uitgevoerd, heeft geen audit een hogere meerwaarde dan een van gelijkwaardige vakgenoten waarbij de waarheid achter de waarheid op tafel mag komen omdat auditor en audittee elkaar serieus weten te nemen op inhoud en professionaliteit. In een complexer wordende samenleving, is dat het enige wat de werkelijkheid nog een beetje bij kan houden.

Beide inschattend

Peer review via artikelen en via audits delen met elkaar de aanname dat er geen gezag of deskundigheid valt te vinden dat groter is dan dat van de directe collega’s, van degene met wie kennis en professionaliteit op ten minste gelijk niveau kan worden gedeeld. Binnen de wetenschappelijke wereld hebben in beginsel alle partijen er baat bij – conceptueel en praktisch – om die peer review zo efficiënt en eerlijk mogelijk te laten verlopen. In zekere zin gaat peer review nu aan haar eigen succes ten onder, omdat het ook wordt toegepast in situaties dat de randvoorwaarden eigenlijk niet aanwezig te zijn om alles objectief en eerlijk te laten verlopen. Door factoren als de versplintering van kennisdomeinen en commercialisering zal de kwaliteit van peer review ongetwijfeld verder onder druk komen te staan. Het veld doet er dus goed aan echte alternatieven of ‘2e keus’ modellen te gaan invoeren.

In de wereld van beroepen en branches kunnen nog vele kansen voor echte peer review gepakt worden. De huidige vormen van toezicht en private certificering zijn geen antwoord op de fragmentatie en horizontalisering die nu aan de orde van de dag is. Peer review op basis van audits kan dan de Heineken onder de toezichtvormen zijn, die ‘de plekken raakt die anderen niet kunnen raken’. Ook voor deze vormen van audits gelden randvoorwaarden die in de gaten gehouden moeten worden. Zo lijkt het er steeds meer op dat er een soort ‘span of audits’ is die zegt dat de doelgroep minimaal een 500 eenheden moet omvatten en niet meer dan enkele duizenden. Daaronder valt het niet neutraal te houden, daarboven bezwijkt het onder haar eigen gewicht en middelmaat. Maar goed, dat zijn dingen die nog verder ontdekt moeten worden. Ondertussen is het wel nuttig als beide vormen van audits elkaars goede en zwakke kanten beoordelen.

 

Peter Noordhoek

Ooit een ander in de spiegel laten kijken? Het gebruik van de spiegelmetafoor bij audit en advies

In de wereld van advies en audit lijken weinig interventies effectiever dan ‘de ander een spiegel voorhouden’. Analyses krijgen al snel de woorden mee: ‘Dit is om u even een spiegel voor te houden’. Gevolgd door: ‘Doe er uw voordeel mee’. Het is altijd oppassen met metaforen, zo ook met deze. Tijd voor een kritische blik in de spiegel – oh jee, daar gaat ie weer.

Spiegelmetafoor

Ik beken: graag maak ik gebruik van de spiegelmetafoor. Sterker nog, het liefst gebruik ik de metafoor meer dan eens. Vooral als het om een audit gaat, wil ik bij voorkeur beginnen met een eerste kort blik in de spiegel – kijk, dit is wat ik van u weet’ en eindig ik graag met een uitgebreide blik in de spiegel: ‘na alles te hebben gezien, is dit de spiegel die ik u voor wil houden’. Met daarachter dan doorgaans de woorden: ‘Het is aan u om daar wel of niet wat mee te doen’.

Professioneel is dit niet alleen verantwoord, het is ook gewenst. Keurig wordt de verantwoordelijkheid bij de ander gelaten, een ander die ook nog eens de tijd krijgt om te checken wat de adviseur of auditor nu eigenlijk van hem vindt. Nog beter; door twee keer of meer de spiegel voor te houden, wordt als het ware de voortgang in het inzicht gemeten. Als er groei is komt die in beeld, wordt er gefaald, dan wordt het beeld van falen scherper. Hoe dan ook; als de blik in de spiegel de tweede keer meer laat zien dan de eerste keer, wordt dat door de auditor of adviseur doorgaans en terecht geïnterpreteerd als winst.

Maar ik schrijf deze blog niet voor niets. Allereerst voor mijzelf: om mijzelf te waarschuwing voor de valkuil van een te makkelijk geplaatste metafoor. In de tweede plaats voor mijn vakgenoten, collega’s en cursisten: blijf nadenken. Het broertje van elk effect is een neveneffect en dat leidt voor je het weet tot ruzie tussen oom en tante. Zoiets.

Metafooronderzoek

Volgens Wikepedia is een spiegel ‘een voorwerp dat licht (en andere soorten elektromagnetische straling) weerkaatst volgens de wet “hoek van inval = hoek van terugkaatsing”’. Volgens deze definitie wordt het karakter ervan bepaalt door de wijze van weerkaatsing. Interessant. De ene spiegel is dus de andere niet en hoe je de spiegel vasthoudt maakt alles uit. Wandel je door de ruim 25 definities die nog meer aan het fenomeen spiegel worden gehangen, dan wordt het al snel heel fysiek en gaat het om de oppervlak waar op gespiegeld wordt. Leuker wordt het weer als je het opeens over de ‘spiegel van de ziel’ mag hebben. Van elke definitie kan wel weer een nieuwe definitie van de metafoor worden gemaakt, maar erg opwindend word ik niet van dit metafooronderzoek.

Daarom probeer ik het maar eens over een andere, scherpere bocht. Ik kom tot drie uitwerkingen die vooral de riskante kant van de metafoor onderstrepen.

Wat van jou is, maar zo gestolen kan worden

Van alles wat je ziet, kan je jezelf nog het minste zien. Terwijl ik dit tik zie ik mijn handen tikken (jawel, af en toe nodig) en als ik wil zie ik een aardig stuk van mijn onderlijf. Het allerbelangrijkste als het om communicatie gaat – mijn ogen – zie ik zelf nooit direct in de ogen. Als ik meer wil zien, heb ik hulpmiddelen nodig. Een spiegel laat je dingen over jezelf zien die je niet uit jezelf kunt zien. Er is wel een prijs: afhankelijkheid. Vandaag de dag is ieder van ons omring door spiegels. Van de ouderwetse ovale spiegel in de hal tot de grote vierkante in de badkamer en de kleine vierkante van je telefoon als je een selfie aan het maken bent; je bent zo hulpafhankelijk dat je het niet eens meer beseft – totdat. Totdat mensen die je niet of nauwelijks kent jou zomaar informatie onder de neus duwen waarvan ze zeggen dat jij dit bent; dat dit je spiegelt. Mocht dit dan onverhoopt niet kloppen, berg je dan maar. Dan komt dat gevoel van afhankelijkheid opeens terug en vertaalt zich dan in de uitspraak ‘Hier herken ik mijzelf niet in’. Doorgaans gecombineerd met de ondertoon: ‘Wie ben jij, dat je denkt mij zomaar de spiegel te kunnen voorhouden?’

Al te vaak zal dit niet voorkomen, maar laat dit de les zijn: al je voor het eerst iemand spiegelt, zorg er dan voor dat het beeld echt spiegelt wat er te spiegel valt en hou het beeld summier, kort en zeker de eerste keer, gerust een beetje onscherp. Tenminste …

Wat laat de spiegel zien wat ik al niet weet?

Het is dus zo dat wij inmiddels voor onszelf tal van spiegels hebben gecreëerd. Wil het kijken in een spiegel, welke spiegel dan ook, meerwaarde hebben, dan moet het een spiegel zijn die de routine of het puur functionele ontstijgt. Een spiegel die jou als op opdrachtgever wel weergeeft, maar dan onverwacht: anders of scherper – en dus met een andere ‘hoek van inval’.

Ik weet niet hoe de lezer bijvoorbeeld in de vroege ochtend in de spiegel kijkt, maar bij mij is dat zo functioneel als maar kan. Zit mijn haar wel goed?, zit m’n dasje recht?, enzovoort. Laat me vooral niet al te goed in de spiegel kijken, met die slaperige rotkop van mij. Ga ik naar een feest of andere bijzondere gelegenheid, dan is dat anders en kijk ik echt wel naar het totaalbeeld, maar doorgaans volstaat een snelle indruk: ‘OK, kan er mee door.’
De kunst is dus om dat vluchtige, dat functionele, te ontstijgen.

Zeker bij de tweede spiegeling gaat dat op. Het beeld moet nog steeds ruwweg herkenbaar zijn, maar er moeten ook dingen te zien zijn die de ander, de opdrachtgever, niet had verwacht en die iets toevoegen. Iets van de kunst van de kunstenaar, het op basis van enkele verfstreken kunnen weergeven van een totaalbeeld, is dan welkom. Het is in ieder geval beter om de spiegelmetafoor niet te gebruiken als je vermoedt dat je met die spiegel niets hebt toe te voegen aan wat je weet dat de ander al van zichzelf kent.

Spiegeltje, spiegeltje …

Wie denkt dat het voorhouden van een spiegel een neutrale interventie is, heeft er weinig van begrepen. Het is weliswaar minder direct dan domweg met een uitspraak te komen als ‘Je doet het fout, Oen’, maar je kan dicht in de buurt komen, ook zonder dat je het door hebt.

Eerst dit. Het maakt nogal wat uit of je werkelijk jezelf een spiegel voorhoudt of dat een ander dat voor je doet. Het is moeilijk om jezelf te beledigen door in een spiegel te kijken; je zult gewoon moeten accepteren wat je ziet, hoe lelijk ook. Houdt een ander die spiegel vast, dan heb je als het ware veel meer vrijheid van emotie. Inclusief de emotie ijdelheid.
Stel dat jij de opdrachtgever aan het begin van je opdracht een spiegel voorhoudt en je doet dat later in de dag nog eens, dan is er aan dat hoofd niets verandert. Het staat waarschijnlijk nog steeds vooral peinzend. Binnenin dat hoofd kan er echter van alles veranderd zijn. Bijvoorbeeld van het eerst ‘het zal wel waar zijn’ tot het latere ‘ze moeten van mij afblijven’. Voor een deel moet je je daar niets van aantrekken. Wat gezien is, moet gezegd kunnen worden. Aan de andere kant is er wel een soort ‘plicht tot empathie’. Het is op zich geen teken van softheid als je je probeert voor te stellen wat het doet met de trots van de opdrachtgever als je bijvoorbeeld alleen maar negatieve zaken terug spiegelt. Dat is ook een kwestie van rechtdoen aan de spiegelmetafoor: een goede spiegel laat natuurlijk niet alleen het donker zien. Als een spiegel iets laat zien, dan is het licht. Een spiegel spiegelt daarbij kleur en geeft afstanden. Dat gebeurt alles letterlijk en figuurlijk naar verhouding.

Eigenlijk is dit de belangrijkste vraag voor de auditor of adviseur; hou je de spiegel zo vast dat de ander zich in kan herkennen en er tegelijk niet omheen kan kijken?

De kunst van het spiegelen

Er liggen dus genoeg ‘misverstanden’ op de loer bij het gebruiken van de spiegelmetafoor. Meer dan wel wordt aangenomen. Tegelijk: geen enkele interventie is zonder gevaar. Het is vooral een kwestie van ervaring. Goed adviseurs en auditors (op dit punt is er gen wezenlijk verschil tussen beiden) zijn als het ware lopende spiegels. Maar juist van hen kan je een simpele spelregel opdoen waardoor zij voorkomen dat ze in de problemen komen: laat de opdrachtgever vooral zelf elke keer formuleren wat hij of zij in de spiegel ziet.

– “Spiegeltje, spiegeltje aan de wand, wie i

/var/www/clients/client0/web53/web/wp content/uploads/schermafbeelding 2016 09 04 om 21.57.45

/var/www/clients/client0/web53/web/wp content/uploads/schermafbeelding 2016 09 04 om 21.57.45

s de mooiste in het land?”

– “Wat dacht je er zelf van, lelijke heks?”

Zoiets, maar dan anders.

Peter Noordhoek


Onze wereld is groot, complex en hoog als een berg. Weersomstandigheden wijzigen zich voortdurend. Hoe kom je dan aan de top?
Kaarten en instrumenten kunnen helpen. U vindt er hier vele. Het echte geheim schuilt in de mentaliteit waarmee u de berg te lijf gaat. Dan geldt wat iemand ooit vertelde: ‘De noordkant van een berg is het moeilijkste om te beklimmen, maar het meeste de moeite waard.’ Bij Northedge gaan we voor kwaliteit boven kwantiteit. Het vergt meer denkwerk, meer inspanning, meer van meer. Maar het is zo de moeite waard.  

Peter Noordhoek