advies

Ooit een ander in de spiegel laten kijken? Het gebruik van de spiegelmetafoor bij audit en advies

In de wereld van advies en audit lijken weinig interventies effectiever dan ‘de ander een spiegel voorhouden’. Analyses krijgen al snel de woorden mee: ‘Dit is om u even een spiegel voor te houden’. Gevolgd door: ‘Doe er uw voordeel mee’. Het is altijd oppassen met metaforen, zo ook met deze. Tijd voor een kritische blik in de spiegel – oh jee, daar gaat ie weer.

Spiegelmetafoor

Ik beken: graag maak ik gebruik van de spiegelmetafoor. Sterker nog, het liefst gebruik ik de metafoor meer dan eens. Vooral als het om een audit gaat, wil ik bij voorkeur beginnen met een eerste kort blik in de spiegel – kijk, dit is wat ik van u weet’ en eindig ik graag met een uitgebreide blik in de spiegel: ‘na alles te hebben gezien, is dit de spiegel die ik u voor wil houden’. Met daarachter dan doorgaans de woorden: ‘Het is aan u om daar wel of niet wat mee te doen’.

Professioneel is dit niet alleen verantwoord, het is ook gewenst. Keurig wordt de verantwoordelijkheid bij de ander gelaten, een ander die ook nog eens de tijd krijgt om te checken wat de adviseur of auditor nu eigenlijk van hem vindt. Nog beter; door twee keer of meer de spiegel voor te houden, wordt als het ware de voortgang in het inzicht gemeten. Als er groei is komt die in beeld, wordt er gefaald, dan wordt het beeld van falen scherper. Hoe dan ook; als de blik in de spiegel de tweede keer meer laat zien dan de eerste keer, wordt dat door de auditor of adviseur doorgaans en terecht geïnterpreteerd als winst.

Maar ik schrijf deze blog niet voor niets. Allereerst voor mijzelf: om mijzelf te waarschuwing voor de valkuil van een te makkelijk geplaatste metafoor. In de tweede plaats voor mijn vakgenoten, collega’s en cursisten: blijf nadenken. Het broertje van elk effect is een neveneffect en dat leidt voor je het weet tot ruzie tussen oom en tante. Zoiets.

Metafooronderzoek

Volgens Wikepedia is een spiegel ‘een voorwerp dat licht (en andere soorten elektromagnetische straling) weerkaatst volgens de wet “hoek van inval = hoek van terugkaatsing”’. Volgens deze definitie wordt het karakter ervan bepaalt door de wijze van weerkaatsing. Interessant. De ene spiegel is dus de andere niet en hoe je de spiegel vasthoudt maakt alles uit. Wandel je door de ruim 25 definities die nog meer aan het fenomeen spiegel worden gehangen, dan wordt het al snel heel fysiek en gaat het om de oppervlak waar op gespiegeld wordt. Leuker wordt het weer als je het opeens over de ‘spiegel van de ziel’ mag hebben. Van elke definitie kan wel weer een nieuwe definitie van de metafoor worden gemaakt, maar erg opwindend word ik niet van dit metafooronderzoek.

Daarom probeer ik het maar eens over een andere, scherpere bocht. Ik kom tot drie uitwerkingen die vooral de riskante kant van de metafoor onderstrepen.

Wat van jou is, maar zo gestolen kan worden

Van alles wat je ziet, kan je jezelf nog het minste zien. Terwijl ik dit tik zie ik mijn handen tikken (jawel, af en toe nodig) en als ik wil zie ik een aardig stuk van mijn onderlijf. Het allerbelangrijkste als het om communicatie gaat – mijn ogen – zie ik zelf nooit direct in de ogen. Als ik meer wil zien, heb ik hulpmiddelen nodig. Een spiegel laat je dingen over jezelf zien die je niet uit jezelf kunt zien. Er is wel een prijs: afhankelijkheid. Vandaag de dag is ieder van ons omring door spiegels. Van de ouderwetse ovale spiegel in de hal tot de grote vierkante in de badkamer en de kleine vierkante van je telefoon als je een selfie aan het maken bent; je bent zo hulpafhankelijk dat je het niet eens meer beseft – totdat. Totdat mensen die je niet of nauwelijks kent jou zomaar informatie onder de neus duwen waarvan ze zeggen dat jij dit bent; dat dit je spiegelt. Mocht dit dan onverhoopt niet kloppen, berg je dan maar. Dan komt dat gevoel van afhankelijkheid opeens terug en vertaalt zich dan in de uitspraak ‘Hier herken ik mijzelf niet in’. Doorgaans gecombineerd met de ondertoon: ‘Wie ben jij, dat je denkt mij zomaar de spiegel te kunnen voorhouden?’

Al te vaak zal dit niet voorkomen, maar laat dit de les zijn: al je voor het eerst iemand spiegelt, zorg er dan voor dat het beeld echt spiegelt wat er te spiegel valt en hou het beeld summier, kort en zeker de eerste keer, gerust een beetje onscherp. Tenminste …

Wat laat de spiegel zien wat ik al niet weet?

Het is dus zo dat wij inmiddels voor onszelf tal van spiegels hebben gecreëerd. Wil het kijken in een spiegel, welke spiegel dan ook, meerwaarde hebben, dan moet het een spiegel zijn die de routine of het puur functionele ontstijgt. Een spiegel die jou als op opdrachtgever wel weergeeft, maar dan onverwacht: anders of scherper – en dus met een andere ‘hoek van inval’.

Ik weet niet hoe de lezer bijvoorbeeld in de vroege ochtend in de spiegel kijkt, maar bij mij is dat zo functioneel als maar kan. Zit mijn haar wel goed?, zit m’n dasje recht?, enzovoort. Laat me vooral niet al te goed in de spiegel kijken, met die slaperige rotkop van mij. Ga ik naar een feest of andere bijzondere gelegenheid, dan is dat anders en kijk ik echt wel naar het totaalbeeld, maar doorgaans volstaat een snelle indruk: ‘OK, kan er mee door.’
De kunst is dus om dat vluchtige, dat functionele, te ontstijgen.

Zeker bij de tweede spiegeling gaat dat op. Het beeld moet nog steeds ruwweg herkenbaar zijn, maar er moeten ook dingen te zien zijn die de ander, de opdrachtgever, niet had verwacht en die iets toevoegen. Iets van de kunst van de kunstenaar, het op basis van enkele verfstreken kunnen weergeven van een totaalbeeld, is dan welkom. Het is in ieder geval beter om de spiegelmetafoor niet te gebruiken als je vermoedt dat je met die spiegel niets hebt toe te voegen aan wat je weet dat de ander al van zichzelf kent.

Spiegeltje, spiegeltje …

Wie denkt dat het voorhouden van een spiegel een neutrale interventie is, heeft er weinig van begrepen. Het is weliswaar minder direct dan domweg met een uitspraak te komen als ‘Je doet het fout, Oen’, maar je kan dicht in de buurt komen, ook zonder dat je het door hebt.

Eerst dit. Het maakt nogal wat uit of je werkelijk jezelf een spiegel voorhoudt of dat een ander dat voor je doet. Het is moeilijk om jezelf te beledigen door in een spiegel te kijken; je zult gewoon moeten accepteren wat je ziet, hoe lelijk ook. Houdt een ander die spiegel vast, dan heb je als het ware veel meer vrijheid van emotie. Inclusief de emotie ijdelheid.
Stel dat jij de opdrachtgever aan het begin van je opdracht een spiegel voorhoudt en je doet dat later in de dag nog eens, dan is er aan dat hoofd niets verandert. Het staat waarschijnlijk nog steeds vooral peinzend. Binnenin dat hoofd kan er echter van alles veranderd zijn. Bijvoorbeeld van het eerst ‘het zal wel waar zijn’ tot het latere ‘ze moeten van mij afblijven’. Voor een deel moet je je daar niets van aantrekken. Wat gezien is, moet gezegd kunnen worden. Aan de andere kant is er wel een soort ‘plicht tot empathie’. Het is op zich geen teken van softheid als je je probeert voor te stellen wat het doet met de trots van de opdrachtgever als je bijvoorbeeld alleen maar negatieve zaken terug spiegelt. Dat is ook een kwestie van rechtdoen aan de spiegelmetafoor: een goede spiegel laat natuurlijk niet alleen het donker zien. Als een spiegel iets laat zien, dan is het licht. Een spiegel spiegelt daarbij kleur en geeft afstanden. Dat gebeurt alles letterlijk en figuurlijk naar verhouding.

Eigenlijk is dit de belangrijkste vraag voor de auditor of adviseur; hou je de spiegel zo vast dat de ander zich in kan herkennen en er tegelijk niet omheen kan kijken?

De kunst van het spiegelen

Er liggen dus genoeg ‘misverstanden’ op de loer bij het gebruiken van de spiegelmetafoor. Meer dan wel wordt aangenomen. Tegelijk: geen enkele interventie is zonder gevaar. Het is vooral een kwestie van ervaring. Goed adviseurs en auditors (op dit punt is er gen wezenlijk verschil tussen beiden) zijn als het ware lopende spiegels. Maar juist van hen kan je een simpele spelregel opdoen waardoor zij voorkomen dat ze in de problemen komen: laat de opdrachtgever vooral zelf elke keer formuleren wat hij of zij in de spiegel ziet.

– “Spiegeltje, spiegeltje aan de wand, wie i

/var/www/clients/client0/web53/web/wp content/uploads/schermafbeelding 2016 09 04 om 21.57.45

/var/www/clients/client0/web53/web/wp content/uploads/schermafbeelding 2016 09 04 om 21.57.45

s de mooiste in het land?”

– “Wat dacht je er zelf van, lelijke heks?”

Zoiets, maar dan anders.

Peter Noordhoek

Het verschil tussen audit en advies

/var/www/clients/client0/web53/web/wp content/uploads/img 3236

In moderne audits is het verschil tussen de conclusies uit een audit en een advies voor de geauditeerde niet altijd even helder. Hier wordt die grens verkend en zowel scherper getrokken als gerelativeerd. Een serieuze blog dus, taai zelfs, maar een van de meer fascinerende verschillen in de wereld van de meedenkers.

‘Hier is mijn visitekaartje’

Het was helemaal aan het einde van de auditorsopleiding. Een bijna verdwaalde opmerking; ‘Een auditor is geen adviseur’. Ik wist niet helemaal wat werd bedoeld, maar omdat niemand anders vragen stelde, deed ik het ook maar niet. Toen ik kort daarna mijn eerste audit deed, kreeg ik deze uitleg van een collega-auditor: “Het is not done om aan het einde van de audit je visitekaartje aan de organisatie te geven om ze te helpen bij het uitvoeren van de aanbevelingen.” Het was niet in mijn hoofd opgekomen om het zo uit te leggen. Ik was een beetje naïef.

Misschien ben ik nog steeds wel een beetje naïef, maar niet meer op dit punt. Het kan niet. Punt. Ook niet als beide partijen er nadrukkelijk zelf voor kiezen. Tegelijk is dat nog het eenvoudigste punt aan hele onderscheid tussen audit en advies.

Risico’s ervoor of erna

Het onderscheid tussen beide doet er meer toe naar mate de overgang wordt gemaakt van de ene naar de andere vorm van kwaliteitszorg (Vinkenburg, Noordhoek).

In de ‘harde’ empirische school – denk aan audits in het kader van de meeste ISO-normen, maar ook aan overheidsinspecties – is het probleem relatief overzichtelijk. Het proces van de audit beperkt zich tot een constatering of er wel of niet wordt voldaan aan een norm. Op basis daarvan kan een oordeel worden uitgesproken. Als er al aanbevelingen of adviesachtige uitspraken worden gedaan, is dat lineair – herstel de non-conformiteiten – of buiten het proces van de audit zelf. Het grootste adviesrisico bevindt zich daarvoor (afspraken over de ‘scope’ van de audit met commerciële certificerende instellingen) of daarna (‘Kunnen wij u helpen bij de voorbereiding op de volgende audit?’). Er zijn wel degelijk risico’s in de sfeer van de ethiek, zoals de politiek niet nalaat te benaderukken, maar ze zijn herkenbaar.

Paden vol grijze gebieden

Ingewikkelder wordt het in de sfeer van de ‘ontwikkelgerichte’ normatieve school. Denk daarbij aan INK-audits, e.d. Voor een effectieve audit is het voor de audits binnen deze school belangrijk dat niet alleen een voldaan / niet-voldaan oordeel wordt gegeven, maar dat inhoudelijke uitspraken worden gedaan over de audittee (de geauditeerde eenheid) en dat wordt aangegeven welke ontwikkeling de meeste kans biedt. Een model als het INK kent niet eens de status van voldoen of niet; daar wordt gebruik gemaakt van fasen langs een ‘ontwikkelpad’.

Op het moment dat in een dergelijke audit verder wordt gegaan dan puur constaterende uitspraken, wordt al de wereld van het advies betreden. Zeker als dan ook nog eens gepoogd wordt om ‘integraal’ naar een organisatie te kijken, openen zich vele grijze gebieden.

Van controle naar coaching

Ronduit lastig wordt het als we terechtkomen bij scholen die niet cijfers en feiten, maar ‘inspiratie’ (Hardjono e.d.) of ‘motieven’ (Noordhoek) als basis nemen. Dan betreden we het terrein van de psychologie en die laat zich maar lastig begrenzen. Toch is ook daar het onderscheid tussen audit en advies zinvol.

Veruit de meeste auditsystemen worden tot de eerste of tweede school gerekend, maar ongemerkt krijgen ze meer trekken van de derde en vierde school. Daarmee schuift het doel van veel audits ook op. De weerzin en weerstand tegen ‘controlerende en bureaucratische’ audits vertaalt zich dan richting audits die meer ‘coachend’ en ‘ondersteunend’ zijn bedoeld.

Dat geldt zeker voor de (interne) auditsystemen die gebaseerd zijn op ‘peer review’ en andere manieren van intercollegiale toetsing’. De auditor gaat dan eerder als een partner dan als een controleur te werk. Hardere oordelen worden dan vooral bij het interne tuchtrecht of de externe toezichthouder gelaten.

Het zijn interessante en begrijpelijke, maar geen onschuldige verschuivingen. Elke stap weg van de klassieke, goed meetbare audits maakt het onderscheid tussen audit en advies ingewikkelder.

Misbruik van positie

De meeste professionals die een opleiding tot auditor volgen zullen zich niet bewust zijn van deze verschillen in kwaliteitsscholen. Ze horen richting het einde van de opleiding ‘dat je niet op de stoel van de ondernemer mag gaan zitten’ en dat je ‘auditor en geen adviseur’ bent, en dat is het. Toch is het zinvol om langer bij het onderscheid stil te staan.

De nachtmerrie van elke beheerder van een auditstelsel is niet primair van ethische aard – er zijn overal rotte appels, ook onder auditoren – maar van een verborgen of onbewust misbruik van positie door de auditor. In die geval laat de auditor zich verleiden tot constateringen en aanbevelingen die buiten hetgeen liggen van wat getoetst hoort te worden volgens de meegegeven kaders of liggen buiten hetgeen de onderzochte auditunit (de organisatie, de ondernemer, de ‘peer’: de audittee) zelf heeft aangegeven als diens kader. De auditor of het auditteam gaat er met zijn of haar opdracht vandoor en beveelt zaken aan die vooral de voorkeuren weerspiegelen van degene(n) die de aanbevelingen doen. Het effect daarvan is helaas vaak pas merkbaar als een paar jaar later een auditor opnieuw bij de audittee langs komt deze een uit het lood getrokken organisatie aantreft en de audittee zegt: “.Ja maar, de vorige auditor zei dat we dit moesten doen.”

Concreet onderscheid

Er zijn een paar min of meer voor de hand liggende zaken die gewoonlijk het onderscheid aangeven tussen auditeren en adviseren. Zo concreet mogelijk:

  • Een audit is van een herkenbare (korte) duur, een advies kan over tijdsgrenzen heengaan
  • De (eventuele) honorering voor een audit loopt indirect, via een erkende instelling, advies direct voor een opdrachtgever
  • Het auditoordeel gebeurt namens een instelling, een advies doorgaans niet
  • Een audit is een opname van een bepaald moment, met beperkte geldigheidsduur. Voor advisering hoeft niet te gelden
  • Een audit ontleent kracht aan de constatering over wat is aangetroffen, een advies aan de logica van het advies zelf: evidence versus evidentie

Wiens kennis en kader?

Concreet? Mmm. Dat laatste punt is alweer wat lastiger. Ook aan een advies kan gedegen onderzoek ten grondslag liggen. Het adviesvak was al met meetproblemen bezig toen het vak van auditor bij wijze van sprake nog moest worden uitgevonden. Ook het oordeel van een adviseur over een organisatie hoeft niet af te wijken van wat een auditor zegt over een audittee. Waar het vooral mis kan gaan is in de aanbevelingen en dan weer vooral in het kader zoals dat wordt gebruikt. Hieronder is dat in een schema uitgedrukt. Daarbij moet de lezer zich realiseren dat in de onderzoeksfase van elke audit veel niet meetbaar of überhaupt ‘kenbaar’ is. Alleen al het tijdgebrek maakt het onvermijdelijk dat er veel meer niet wordt onderzocht dan wel onderzocht. Er moet als het ware om het niet-kenbare heen worden gewerkt. Dan is het belangrijk om zoveel als mogelijk de koers ‘bovenlangs’ te nemen en eerder richting coaching dan richting ‘advies’ te gaan. Het grote verschil: audits nemen de kennis en kaders van de audittee als uitgangspunt, auditors die als adviseur werken gebruiken vooral de eigen kennis en het eigen conceptuele kader. Hard gezegd: een auditor laat de audittee zichzelf ophangen, een adviseur helpt met het leveren van het touw. Dat laatste gaat te ver.

kennis en kaders

kennis en kaders

Luisteren

Naarmate audits meer doelstellingen meekrijgen die ‘ontwikkelgericht’ of ‘coachend’ zijn, zal het alleen maar belangrijker worden om degenen de audit ondergaat, de audittee, zelf aan het woord te laten over de eigen wensen en ambities. Meer dan ooit moet de ware betekenis van het woord auditeren worden doorvoeld: ‘luisteren’. Dat moet uiteindelijk ook leidend zijn voor wat wordt uitgesproken door de auditor.

 

Peter Noordhoek


Onze wereld is groot, complex en hoog als een berg. Weersomstandigheden wijzigen zich voortdurend. Hoe kom je dan aan de top?
Kaarten en instrumenten kunnen helpen. U vindt er hier vele. Het echte geheim schuilt in de mentaliteit waarmee u de berg te lijf gaat. Dan geldt wat iemand ooit vertelde: ‘De noordkant van een berg is het moeilijkste om te beklimmen, maar het meeste de moeite waard.’ Bij Northedge gaan we voor kwaliteit boven kwantiteit. Het vergt meer denkwerk, meer inspanning, meer van meer. Maar het is zo de moeite waard.  

Peter Noordhoek