Over de politiek van kwaliteit

‘Kwaliteit als de langste route naar ruzie’

Dit is het eerste deel van een lezing die min of meer zo uitgesproken is op 16 juni 2017 op een bijeenkomst ter gelegenheid van 60 jaar Peter Noordhoek, 22,2 jaar Northedge, 20 jaar Gouda en 35 jaar CDA. Wat dit laatste betreft: bij een volgende gelegenheid wordt het verhaal over de ‘politiek van de kwaliteit’ verteld.

Kwaliteit draait toch om klantentevredenheid? Of niet? Hoort daar een verhaal over kwaliteit niet te beginnen? Misschien wel, maar ik moet dan altijd aan een blikje ananas denken – Dole’s Pineapple slices – en dan de schijfjes, niet de stukjes. Ik heb uit langdurig onderzoek naar de klantentevredenheid over zowel producten als diensten geleerd dat een blikje ananasschijfjes de hoogste klantentevredenheid gaat opleveren. Meer dan een Marsreep, veel meer dan een auto en heel veel meer dan dienstverlening, bijvoorbeeld via de horeca. helemaal onderaan stond overheidsdienstverlening, bijvoorbeeld zoals geleverd door de Belastingdienst. Waarom is dat zo? Vrij eenvoudig eigenlijk: met een blikje ananas kan bijna niets mis gaan: zoete troep dat niet wil bederven. Over de lange termijn kan er veel minder mee mis gaan dan met een smeltend iets als een Mars, laat staan dat er meer fouten worden gemaakt met zo’n blikje dat met de dienstverlening door mensen. Pas dus op met het gelijkstellen van kwaliteit aan klantentevredenheid, zeker als het om mensen gaat. Maar er valt juist als het om mensen gaat, wel degelijk heel veel over kwaliteit te vertellen, tot en met de politiek ervan. Maar hoe moet ik daarover vertellen? Ik ga terug in de tijd, naar de eerste keer dat mij gevraagd werd ‘iets over kwaliteit’ te vertellen.

Wat is kwaliteit?

Ik sta recht voor mijn boekenkast. Mijn kast staart terug. Geen van beide bewegen we. Wie eerst? Ik reken er op dat ergens een boek over kwaliteitszorg zich meldt, zodat ik weet waar ik het over moet hebben. Niets beweegt. Geen kaft, geen woord. Morgen moet ik vertellen hoe we aan ‘kwaliteit’ gaan werken en ik heb geen idee. Geen idee waar ik moet beginnen. Kom boek, kom. Niets beweegt, ook niet als ik langzaam, uitdagend, mijn ogen over de boekruggen laat glijden.

Dan, in mijn hoofd, keer ik mijn rug naar de ruggen en stel mijzelf prompt de verkeerde vraag: ‘Wat vind ik een goed boek?’ Per direct geef ik mijzelf een draai om de oren. ‘Goed’? ‘Goed’ is geen goed woord dat ik aan een ander uit kan leggen. Het moet specifieker. OK, OK, moment graag. En dan vraag ik mijzelf af: ‘Waarom vind ik dit boek goed?’ Nu kan ik het vertalen: ‘Wat vind ik een boek dat ‘kwaliteit’ uitstraalt?’

Daarmee heb ik het te pakken. Als ik mijzelf uit kan leggen wat ‘kwaliteit’ is, dan kan ik het waarschijnlijk ook aan anderen uitleggen. Denk ik. Terzijde: wat ik u nu vertel, heb ik al vaak verteld. Het staat zelfs als video op de site van Northedge. Maar na al die jaren sta ik eigenlijk nog steeds voor die boekenkast en ontdek ik iets nieuws. Soms in de kast, vaker in mijzelf, soms in u, mijn publiek. Dat laatste is nu ook het geval en daarom vraag ik u, kom met mij mee voor deze boekenkast staan.

Vier boeken

Het eerste boek dat ik uit de kast pak vraagt daar om met een foute rug vol goudopdruk. Ik haal het tevoorschijn en herken het: een boek vol schamele Schotse rijmelarij. Leuk bij een glas whisky en verder nergens anders bij. Maar dat het boek als eerste mijn aandacht trok is niet vreemd: het is een prachtige uitgave. Elke bladzijde is perfect gedrukt, gebundeld en ingebonden. Als het om de kwaliteit van het drukwerk gaat, dan is dit kwaliteit.

Maar het moet toch over de inhoud gaan? Dat bepaalt toch de kwaliteit? Maar waar haal ik zo’n boek vandaan? Laat ik het gezag van de recensenten volgen, van onze literatoren en, grootser nog, mijn eigen leraar op school. Als tweede boek pak ik Gerard van het Reve’s ‘De avonden’ uit de kast. Dat is goed. Dat is literatuur. Wel jammer dat ik er niet doorheen kwam. Maar dat ligt aan mij. Niet aan de recensent, niet aan de kwaliteit.

Al met al heb ik nu twee boeken in handen gehad die ik uiteindelijk niet met kwaliteit associeer. Wat is het alternatief? Uit de kast pak ik Isaac Asimovs’ ‘Foundation Trilogy’. Dat is science fiction. Literair gesproken worden nu de wenkbrauwen gefronst, maar ik vind het prachtig. En er is nog iets. Het boek ziet er eigenlijk niet uit, met een plastic kaft, grofgesneden bladzijde en wat geel wordende bladzijden. Maar het is wel een eerste druk. Hier betaal je nog altijd goed geld voor. En is dat niet bovenal de manier waarop we kwaliteit uitdrukken? Kwantitatief, in harde munt? Is het niet zo, dat hoe meer je voor een auto betaalt, hoe beter deze zal zijn? Werkt dat ook niet zo voor Duitse auto’s? Kwaliteit dus uitgedrukt in een prijs.

Dus: een mooie band staat niet garant voor kwaliteit, de inhoud ook niet, maar prijs wel? Zo simpel is het dus ook niet.

Uit een hoekje van mijn boekenkast wurm ik een pocket. Wanneer het me lukt hou ik verschillende delen in mijn handen. De kaft vergaat. Letterlijk. Zeldzaamheidswaarde heeft het niet. Met de oud-papier prijzen van nu krijg je er niet eens meer een cent voor. Letterlijk. Inhoudelijke kwaliteit heeft het ook niet. Het gaat om Karl May’s ‘Winnetou’, een cowboys- en indianenverhaal uit de 19e eeuw. Toen al verdacht: de auteur zou uiteindelijk tijd in de gevangenis doorbrengen vanwege plagiaat. Maar emotioneel heeft dit zo’n kwaliteit! Denk aan een jongen die onder de dekens ligt en met een lampje nog leest. Leest over een sterke man die met één klap zijn tegenstander neer kan leggen. Leest over een indiaan die nooit zijn gezicht uit de plooi zal trekken, nooit bang is.

Dus: 4 maal een boek, 4 maal een andere definitie van kwaliteit. En daarbij, belangrijk om te beseffen, gaat het slechts over een ding: niets meer dan een verzameling karton, papier, drukinkt – of anno nu een verzameling elektronica – maar vooral iets dat je kan beetpakken, omdraaien bestuderen en wegleggen. Het is meer dan een idee; het is hard, concreet. Dus: een beetpakbaar geheel dat op hetzelfde moment verschillende definities van kwaliteit kan dragen.

Concreet en beetpakbaar

Tegen het moment dat ik dit bedacht heb, had ik mij al lang weer richting de boekenkast gekeerd. Alleen zag ik nu geen boeken meer, maar mensen. Mijn publiek. En naar hen toe zei ik, met op dat moment slechts een enkel boek in mijn hand: ‘Kijk, ik heb hier iets in mijn hand dat concreet is. Papier, karton, drukinkt. En toch houdt dit boek een definitie van kwaliteit voor mij die jullie waarschijnlijk niet kunnen raden, laat staan kennen. Als ik jullie iets over kwaliteit wil vertellen, dan moet ik het eerst aan mijzelf uitleggen’. En toen ging ik over mijn vier boeken vertellen.

En stokte. Ik was er nog niet. Waarom zou mijn publiek in mijn kwaliteitsdefinities geïnteresseerd zijn? Wat is het meer dan een nieuwe manier om moeilijk te doen? Maar toen wist ik waarom. Want dat publiek van mij, dat vormt een organisatie. Ze moeten samenwerken. En in die samenwerking komen ze elkaar voortdurend tegen in het afgeven van talloze kwaliteitsdefinities. Eigenlijk, en dat heb ik toen maar letterlijk gedaan, moeten er voortdurend stapeltjes boeken worden gevormd: concrete dingen waar wel allerlei verschillende kwaliteitsdefinities aan hangen. Die zie je niet, maar zijn er wel en ze kunnen het stapelen van die boeken zowel heel handig als erg hinderlijk maken. Als dan zaken vastlopen of beter kunnen, dan weet je dus ook dat het geen zin heeft om lang naar die boeken, die concrete dingen te kijken, maar om helder te maken of de kwaliteitsdefinities wel of niet worden gedeeld. Moeilijker gezegd: door impliciete definities expliciet te maken.

Waarna de volgende stap komt: de expliciete definities zo te stapelen dat ze in het verlengde komen te liggen van die van een andere expliciete definitie: het doel van de organisatie. Allemaal boeken op een rij, wijzend in de richting van een doel.

En zo heb ik het verteld. Het werkt. Ik kom nu nog mensen tegen die mij in de jaren negentig met mijn boeken zagen goochelen en dat onthouden hebben. Een videootje ervan doet het heel behoorlijk op mijn site. Natuurlijk zijn er mensen die mij uitdagen om mijn metafoor over kwaliteit te moderniseren, maar dat is prima, zoals ik hierna nog duidelijk wil maken. De vraag is natuurlijk wel wat er is onthouden van ‘die leuke boekenmetafoor’. Vraag ik daar op door, dan komt het er op neer dat ik mensen geleerd heb dat kwaliteit een relatief begrip is en dat we allemaal steeds weer andere kwaliteitsdefinities hanteren. Hoezeer dat ook klopt, het mist wel het belangrijkste punt.

Elke keer als we een kwaliteitsdefinitie expliciet maken, maken we in feite elke keer weer duidelijk dat we niet dezelfde kwaliteitsdefinitie delen. En hoe meer we gaan schrijven of spreken over de eigen kwaliteitsdefinitie, hoe duidelijker het zal worden dat die definities verschillen. Dat geldt al heel snel voor stapeltjes papier, karton en drukinkt, dat geldt al helemaal voor zaken die minder concreet beet te pakken zijn.

De eerste conclusie: kwaliteit is de route naar ruzie

Staande voor die kast heb ik dat niet voldoende doorgehad en ook later ben ik dat blijven onderschatten. Erger is dat ik heb onderschat hoe graag anderen dit ook onderschatten. Ruzie wordt uit de weggegaan. Ruzie is een hard woord, wat precies de reden is waarom ik het gebruik. Juist in het conflict worden scherpe kanten zichtbaar. Natuurlijk kan je ook beginnen met het zoeken naar overeenkomsten in plaats van naar de verschillen, maar de kans dat je conclusies dan minder scherp zullen zijn is groot. En daarmee heb ik het bruggetje gemaakt naar het eerste deel van de titel van mijn verhaal: ‘de politiek van kwaliteit’. Meningsverschillen zijn het domein van de politiek. Beter gezegd; politiek gaat over het hanteerbaar maken van die verschillen, om het kunnen leven met ruzie, het lelijke woord voor conflict. Democratie is een van de vormen daarvan, maar dan moet je wel weten welke vorm ervan.

De tweede conclusie: kwaliteit neemt de langste route naar ruzie

Is er geen discussie over kwaliteit, dan is kwaliteit ook geen thema. Dat is wel iets om over na te denken. Niet slechts wanneer ik sta voor een letterlijk en figuurlijk stomme boekenkast, maar in de publieke arena, voor u, jij en iedereen. Kwaliteit is een open deur, wordt er wel gezegd. Niemand is tegen kwaliteit, iedereen is voor, wordt er wel gezegd. Maar dat is dus helemaal niet waar. Zodra iemand ergens een omschrijving of hoedanigheid van aangeeft en zich openstelt of kwetsbaar maakt voor een discussie daarover, stopt die persoon met wegmoffelen en komt het woord tot leven. Dat komt direct ook het potentiele conflict, de ruzie, tot leven. Het woord kwaliteit bestaat omdat het bestaat, de betekenisrand zoals er omheen wordt getrokken is er voldoende bewijs voor. Denk maar aan de omschrijving van een ‘zwart gat’ in het heelal boven ons. Een zwart gat valt per definitie niet te zien; deze is immers zwart. Echter, daar waar materie in het gat valt laat het nog voor de laatste keer licht zien en wordt de rand zichtbaar. Zoiets is het ook met het kwaliteitsbegrip, maar dan op een ietsiepietsere schaal.

De kunst van het wegmoffelen

Ben ik nog te volgen? Laat ik eerst een statement afgeven: als eenmaal het woord ‘kwaliteit’ in een discussie gevallen is, dan is er dus ergens sprake van een op z’n minst potentieel conflict. Ik benadruk het woord potentieel. Hiervoor heb ik schandalig negatief gesproken over een Schotse dichter, een Nederlandse Beroemde Schrijver en het collectief van literatoren. Positief was ik over science fiction, de werking van het prijsmechanisme en het werk van een Duitse gevangenisklant. Lezer, wilde u in opstand komen? Ik dacht het niet. Waarschijnlijk heeft u slechts met enig medelijden kennisgenomen van de woelingen van een dode bomenverzameler van 60. U heeft waarschijnlijk al genoeg aan de conflicten die u heeft met uw tijd en met uw collega’s en familieleden om er niet nog een conflict over de kwaliteit van boeken bij te halen.

Spreken over kwaliteit is het voorzichtig naar boven halen van een meningsverschil in de hoop dat het hanteerbaar blijft. Het conflict wordt niet echt gezocht, maar er is wel een belang om de eigen positie te verdedigen. Kwaliteitszorg gaat tot nu toe over de kunst van het wegmoffelen, over het nemen van de langste route naar ruzie. Daarvoor stonden ons tot nu toe zo’n drie ‘scholen’ ter beschikking. Vandaag zet ik daar een vierde ‘school’ naast. Elke school bestaat uit een bepaalde techniek om het conflict over kwaliteit mee weg te moffelen.

Kwaliteit in de nanoschijn. De eerste school, de ‘epirische’ of ‘normatieve’ school

De eerste techniek is die van het meten. Dat is de meest klassieke. De school die het meten centraal stelt wordt wel de empirische school genoemd. Of, ter verwarring met de indeling van auteurs als Vinkenburg, ook wel de ‘normatieve school’. Dat laatste komt van de neiging om normen aan nummers, aan getallen te verbinden.

Bij producten en diensten gaat dat verbinden aan nummers buitengewoon goed. Zo goed dat we onszelf daarin niet meer kunnen volgen. Pakt u uw mobiele telefoon eens beet. Dat ding dat u altijd dichtbij u heeft. Staar er naar en besef dan dat uw iPhone een kloksnelheid heeft van 2,34 Gigahertz per seconde en uw Galaxy S7 Edge slechts een snelheid van 2,2 Gigahertz. Overigens is 2,4 Gigahertz ongeveer gelijk aan dat van een magnetron, maar daar zullen we hier maar niet over hebben. Een Gigahertz is gelijk aan 1 miljard Herz, met een cyclus van 1 nanoseconde. Dat is een gegeven dat u kunt beredeneren, maar niet kunt snappen zoals u het snapt als ik de bladzijde van een boek om sla. Ons vermogen tot meten is eigenlijk groter aan het worden dan ons vermogen tot weten. Weten in de zin van beseffen. Het weten is gedelegeerd aan instrumenten, machines en keurmerken. Allemaal gecontroleerd, gevalideerd, geauditeerd. Conflicten worden zo ver weg op de route naar ruzie gelegd. Wel is het daardoor zo dat we het ook niet meer hebben over het feit dat we een magnetron aan onze oren houden. Kwaliteitszorg als nanowegmoffelstragie.

Kwaliteit als dronkemanshulp, de ‘ontwikkelschool’

Nog veel meer wegmoffelen zie we als het gaat om het meten van mensen en onze organisatie. We hebben het deze dagen veel over fake nieuws en overal laten we de feitenchecker op los, maar eigenlijk vind ik dat daar zo langzamerhand meer onvermogen dan onkunde achter schuil gaat. Terwijl we eigenlijk zo lekker op weg waren met onze discussie over kwaliteit op organisatieniveau. Waren we in de jaren tachtig nog vooral bezig met allerlei norm en meetdiscussies in het kader van wat we nu de empirische school kunnen noemen, in de jaren negentig tot aan ongeveer de crisis van 2007, zou de discussie over kwaliteit verbreed worden tot iets dat eigenlijk zo’n beetje alles omvatte. De term ‘ontwikkelingsgericht’ kan dat het beste pakken. Deze school gaat ervan uit dat je een systeem van regelkringen kunt bouwen met daarin alle elementen van een organisatie. Modellen als die van INK en EFQM pakken dat het beste. Ik hanteer ze nog steeds graag. Het werkt als een model, of beter nog als een bril. Een bril met zowel een glas dat geschikt is voor ver zien als voor dichtbij zien. Een beetje zoals mijn ogen, zeg maar: één verziend, één bijziend. Mijn vriend en collega heeft mij wel eens gezegd dat ik ook zo ben en dat het middenspectrum soms ontbreekt. Die observatie laat ik bij hem. In het dagelijks leven draag ik geen bril, als adviseur heb ik deze systeembril veel en graag opgezet. Met die bril op konden ik en mijn vele collega’s kwaliteit wel degelijk vergaand benoemd krijgen. Zo’n INK-traject was wel lang, maar naar we dachten niet te lang. We zaten er naast. Het INK-model werd een hype en net als elke hype raakte het verstrikt in te hoge verwachtingen. De lange INK-route naar kwaliteit liep vast in een file van papieren en processen. En in meer. In een hele cultuur van prestatie-indicatoren en benchmarks. Want meten bleef wel weten. Managers moeten wel ergens op kunnen sturen.

Mag ik u opnieuw vragen naar uw mobiel. Vergelijk die dan eens met die van uw buurman of buurvrouw. Zijn ze hetzelfde? Misschien bij de eerste blik wel. Zouden we hem openmaken, komt de kloksnelheid ook ongeveer overal op de 2 Gigahertz uit. Maar voor het overige? Zijn de apps hetzelfde? Is het hoesje hetzelfde? Nog belangrijker: is de emotionele waarde hetzelfde? In de negentiger jaren mocht ik op basis van het INK-beschrijvingen doen van bijvoorbeeld het gevangeniswezen. Dat was ongelofelijk veel, maar bij alles kon ik mij wat voorstellen, vielen er kwaliteitsdefinities te formuleren. Nu realiseer ik mij dat een enkele mobiele telefoon in zekere zin, en zeker in technische zin, al complexer is dan het gehele gevangeniswezen. En dat er om een enkele telefoon ook de emoties van vele gevangenen kunnen hangen. Of niet? Dat heeft u dus in de hand, concreet. En tegelijk kunt u er niet bij, kan ik er niet bij. Ze worden gemaakt in Korea, Taiwan en China op basis van Amerikaanse algoritmes en Europese marketing. En tegelijk kan ik er eigenlijk niet met u over in gesprek gaan zonder als het ware uw hacker te worden, uw privacy te schenden. We staan meer met elkaar in contact dan ooit en kunnen tegelijk niet meer zo bij elkaar komen dat we elkaars definities van wat we goed of slecht vinden aan onze telefoon, ons kwaliteitsbegrip dus, op elkaar kunnen leggen en tot ruzie of overeenstemming komen. En wat voor onze telefoon geldt, geldt voor zoveel andere zaken.

Daarom wil ik u nog even graag de grap van de dronkenman bij de lantaarnpaal vertellen. Het is laat in de avond. De maan schijnt. Een echtpaar ziet een man scharrelen onder een lantaarnpaal. ‘Wat doet u?’, vraagt een van de twee. ‘Ik zoek mijn sleutels’, klinkt het slissend en kreunend. Waarop de ander 10 meter verderop wijst en zegt: ‘Maar uw auto staat daar!’. Dan is het even stil en zegt de man bij de lantaarnpaal: ‘Ja, maar hier is het ten minste licht’. Na deze grap een paar keer te hebben verteld, heb ik het omgedoopt tot het ‘lantaarnpaalsyndroom’; de neiging om dat te meten wat meetbaar is, in plaats van dat wat gemeten zou moeten worden. Het resultaat: talloze vertekende conclusies en auditrapporten waarvan mensen in organisaties verdraaid goed doorhebben dat de conclusies niet kloppen of irrelevant zijn. Die in wezen weer een extra lange route blijken om het niet echt over kwaliteit te hebben.

 

Het is een metafoor die ik vaak heb gebruikt en weer onvoldoende heb doordacht. Want als je er over nadenkt kan het bijna niet anders of we zijn allemaal ‘lantaarnlijers’. Ons ontbreekt de sleutel tot zoveel echte kennis, dat we bijna niets anders kunnen doen dan te proberen nog net die lantarenpaal te vinden die nog iets van licht op de auto werpt om daarna tastend onze sleutels te gaan zoeken. Weet u, er zijn momenten dat ik denk dat de hele sociale wetenschap één groot lantaarnpaalsyndroom is, maar ik denk dat ik voor nu al genoeg overhoop haal. Voor je het weet ga je over Schrödingers kat en het Heisenberg dilemma hebben, terwijl ik eigenlijk niet anders bedoel dan dat het mij verdorie maar niet lukt om over ‘echte’ kwaliteit te hebben.

In ieder geval is deze ontboezeming van mij een beetje laat. Er is de afgelopen jaren hard en duidelijk met al het managementdenken en haar valse meetzucht afgerekend. Dat dit komt omdat we het nooit goed begrepen hebben en in dat afwijzen zijn doorgeslagen, doet er niets aan af dat de ontwikkelschool voor het moment door Old Shatterhand helemaal knock-out is geslagen.

Kwaliteit als zachte heelmeester: de inspiratieschool

Er is een alternatief voor in de plaats gekomen. Dat zou mijn sympathie moeten hebben, maar heeft het maar deels. Het wordt wel de ‘inspiratieschool’ genoemd en ik begrijp waarom. Het gaat er van uit dat kwaliteit – hoe ook omschreven – alleen kan worden bereikt als de mensen die het betreft er diep van doordrongen zijn – vandaar het woord ‘geïnspireerd’ – dat dit nodig is. Het blijft vaag als het gaat om de vraag wat die kwaliteit dan is. Of beter gezegd; het blijft heel individueel bepaald welke definitie wordt gegeven, maar het gaat in ieder geval om mensen die voor zichzelf de ‘waarom?’ vraag kunnen beantwoorden: ‘waarom wil ik dit?, waarom doe ik dat?’ Dit spreekt eerst en vooral de mensen aan die zich een professional voelen, of dat zouden willen zijn. Vertrouw me, geef me de ruimte en ik lever kwaliteit. Welke kwaliteit? Mijn kwaliteit, want niemand anders dan ik kan die bepalen.

En dan snapt u inmiddels wel waar het probleem komt te liggen. Professionalisme als manier om de kwaliteitsdiscussie weg te moffelen. Weet u nog dat ik die boeken eerder in het verlengde van het doel van de organisatie legde? Dat wordt hier al snel vergeten. Dan is het al snel de organisatie die voor de professional werkt in plaats van andersom. Dat wordt vervolgens een staande uitnodiging voor al die inspecties en toezichthouders om het soort ruwe druk op het stelsel te leggen dat zonder die druk niet uit de betrokkenen zelf voortkomt.

Nogmaals, het is een sympathieke school. Positief ook. Denk maar aan ‘appreciative inquiry’, waarderend onderzoek. Ik denk dat die methode in de praktijk moeilijker is dan het lijkt, maar ook dit heeft mijn sympathie. Alleen, ik denk wel dat het een kwaliteitsbenadering is die past bij individuen die al erg bezig zijn met kwaliteit. En ook als het om kwaliteit gaat, worden de rijken rijker en de armen armer. Het is opvallend hoe slecht een innerlijke drijfveer zich laat overbrengen op een nachtzuster met teveel patiënten en een te lange dienst.

Nu hebben we de bekende scholen gehad en u staat nog steeds met lege handen. Wat een feestje is het hier. Wat zal ik doen? Ik denk dat ik het nog erger ga maken, maar dat ik wel met een soort oplossing kom.

IJskoude kwaliteit: de politieke school

Zelf weet ik daar maar één ding tegenover te stellen en dat zijn de middelen die mij ter hand zijn gesteld in een arena die zo mogelijk nog erger is dan die van de kwaliteit: die van de politiek en van het campagnevoeren. En ja, dan komen al die lelijke beelden boven van framing, manipulatie en machtsbederf. Dan zou je denken dat je het alleen maar erger maakt.

Maar dat weet ik nog zo net niet. Ook dat zijn maar beelden en doen geen recht aan de mooie manieren zoals we die als samenleving hebben ontwikkeld om tot besluiten te komen. Niet alles hoeft te gaan langs de lijnen van de parlementaire besluitvorming, maar kan ook lopen van het simpel overleg tussen twee personen aan een statafel zoals waar ik deze lezing uitspreek tot en met de congressen en ledenvergaderingen waar de massa’s elkaar ontmoeten, we hebben als mensen zo onze manieren en het overgrote deel ervan werkt.

We hebben het dus over een normatieve school gehad die al metend op steeds modernere wijze weg komt van zelf geformuleerde en gedeelde kwaliteitsdefinities. We hebben het gehad over de ontwikkelgerichte die hoopvol en systeemgericht meer is gaan omarmen dan het aankon. En we hebben het over de inspiratieschool van kwaliteit, die veel en waarschijnlijk teveel bouwt op de eigen individuele maat voor kwaliteit. Mijn gedachte is dat er een school bij moet komen die er net als alle andere scholen van uit gaat dat het expliciet maken van kwaliteitsdefinities in beginsel een goede zaak is, maar die daar een andere route voor wil afleggen. Niet gericht op de norm, maar op hoe het is. Niet gelegd op de kwaliteitsdefinitie van een individu, maar op die van het totaal van betrokken individuen, partijen en alle banden daartussen. Niet gericht op ontwikkelingen, maar op posities.

Om dat duidelijk te maken, iets uit mijn praktijk van het begeleiden van branches en beroepsverenigingen bij het opzetten en invoeren van kwaliteitsstelsels. Doorgaans gebeurt dat in de vorm van wat dan intercollegiale toetsing’ of ‘peer review’ heet. Het komt er op neer dat de ene collega bij de andere op bezoek gaat. Daarbij wordt ook zeker het een en ander gecontroleerd, maar de kern is een goed gesprek waarin de ene collega de andere collega een spiegel voorhoudt.

De eerste keer dat ik meemaakte dat het kwaliteitsstelsel van een branchevereniging onderuitging toen de leden zich er over uit moesten spreken, was ik echt geschokt. Hoe kunnen de leden hier tegen zijn? Het is toch zo goed voor hen? Wilden ze dan liever het toezicht van een inspectie? Ik begreep er niets van. Inmiddels, de nodige bestuurscrisissen verder, verwacht ik ze en hoop nu zelfs dat ze er zijn, want dat is een teken dat het serieus is. Wat we inmiddels gecreëerd hebben, als goed bedoelende managers en adviseurs, zijn hele legers van mensen die al die manieren waarop we geprobeerd het de kwaliteitsdiscussie weg te moffelen als het ware teruggooien in ons gezicht: de terreur van de normen en getallen uit de eerste school, de eindeloze complexiteit van de tweede school, het harde zachte uit de derde school. We hebben iedereen de taal gegeven om ons als veranderaars de wapens mee uit de handen te slaan. Om het in Annie M.G. Schmidt taal te zeggen: ‘Er is geen wegmoffelen meer’. Je moet de strijd aan als je bedrijf, branche, vereniging of persoon wat wilt. En dat is goed. Als je op de juiste manier doorzet, dan komt er iets uit dat mooi en de moeite waard is.

Daar heb ik een metafoor voor meegenomen. Een blok ijs. 

Wil je iets veranderen, dan is het vaak net alsof je met je handen door een bak water gaat. Er gebeurt van alles. Het water gaat alle kanten op: het draait, kolkt, spettert en cirkelt. Maar zodra je stopt met het door het water gaan van je handen, stopt ook het bewegen van dat water. Alles kan van plaats veranderd zijn maar, behalve je eigen natte handen, is er geen zichtbaar effect van wat je doet. Er valt in de kern niets beet te pakken. Dat wordt anders als je water gaat verwarmen of bevriezen. Verwarmen van het water is een idee, maar je houdt er uiteindelijk minder van over. Dan is bevriezen een beter idee. Het grote voordeel is dat je het beet kan pakken en bewegen; het glijdt zelfs best lekker. Je handen worden er wel koud van en het ijsblok gaat in de vorm van smeltwater direct weer terug naar de oude vorm, maar ondertussen heb je alles wel kunnen bewegen. Tenzij het een snikhete dag is, is het niet leuk om dingen te bevriezen, maar het werkt wel.

Deze metafoor staat voor mij voor de politiek van kwaliteit. Je gaat niet wild door het water slaan of er slechts wanhopig naar kijken. Je kijkt rustig en gaat dan relaties proberen te bevriezen tot er iets ontstaat – een overeenkomst, een norm of een grens, die houdbaar blijkt. Dan ga je naar het volgende toe, en zo verder. Het kan dat er achter jouw rug van alles weer gaat ontdooien, maar dat is dan zo. Je vak is in belangrijke mate het beheersen van de relatie zodat daarbinnen iets van kwaliteit kan ontstaan. Jij bent het doorgaans niet die bepaalt welke kwaliteit het wordt. Die invloed heb je niet. Je maakt het wel mogelijk.

De politiek van kwaliteit is dus gericht op het vormgeven van de discussie over kwaliteit. Het gaat om het zien en creëren van verbanden, niet om het op voorhand stellen van normen. Het is pessimistisch in de zin dat niet direct wordt verwacht dat er overeenstemming is over kwaliteit, het is optimistisch in de zin dat het altijd mogelijk is om een collectief te creëren waaruit een kwaliteitsdefinitie kan voortkomen. In mijn beste poging tot objectiviteit zou ik daarbij willen zeggen dat er meer kwaliteit is dan ooit, maar nooit genoeg en dat we die kloof alleen kunnen dichten door ook de politieke weg te volgen. Het moet meer dan goede bedoelingen zijn. Anders kom je nooit dichter bij kwaliteit.

Dit is het eerste deel van een lezing die min of meer zo uitgesproken is op 16 juni 2017 op een bijeenkomst ter gelegenheid van 60 jaar Peter Noordhoek, 22,2 jaar Northedge, 20 jaar Gouda en 35 jaar CDA. Wat dit laatste betreft: bij een volgende gelegenheid wordt het verhaal over de ‘politiek van de kwaliteit’ verteld.

Peter Noordhoek over de politiek van kwaliteit


Onze wereld is groot, complex en hoog als een berg. Weersomstandigheden wijzigen zich voortdurend. Hoe kom je dan aan de top?
Kaarten en instrumenten kunnen helpen. U vindt er hier vele. Het echte geheim schuilt in de mentaliteit waarmee u de berg te lijf gaat. Dan geldt wat iemand ooit vertelde: ‘De noordkant van een berg is het moeilijkste om te beklimmen, maar het meeste de moeite waard.’ Bij Northedge gaan we voor kwaliteit boven kwantiteit. Het vergt meer denkwerk, meer inspanning, meer van meer. Maar het is zo de moeite waard.  

Peter Noordhoek