Het vaktijdschrift voor kwaliteitsdeskundigen Sigma bestaat 60 jaar. Ter gelegenheid daarvan heeft de redactie negen columnisten laten schrijven over de toekomst van het vak. Ik mocht daar één van zijn. Op zoek naar een scherpe insteek kwam ik uit een kant van het vak die zelden benoemd wordt; de ‘politieke’ kant van het op de agenda krijgen en houden van de aandacht voor kwaliteit.
Van de 60 jaar Sigma heb ik er ruim 20 mogen meemaken. Het is de spannende periode geweest waarin ISO werd afgelost door TQM, werd ingevuld door EFQM en opbouwde tot een hype-achtige golf waarin iedereen ‘aan kwaliteit’ deed. Maar de golf spatte bijna direct uiteen op de rotsen van toezicht en planning en control, golfde nog weer wat later om de rots van risico heen, om verder weg te zakken in het zand van niet vervulde verwachtingen. Op dat zand gingen vervolgens heel veel denkers wat verward rondlopen. De ene sprak over implementatie, de ander over inspiratie. Iemand zag overal kleuren, iemand anders zag ze draaien. Allemaal heel boeiend, maar ondertussen werd het strand verlaten.
Ik ben er in meegegaan, ik heb er in voorgegaan. Ik ben weg gegaan. Al in 1997 bekroop mij het gevoel dat het vooral met het INK-model uit de hand liep, dat het teveel een hype werd. Samen met een aantal collega’s heb ik toen een Gilde opgericht met als doel, nogal ambitieus, om het ‘denkvermogen te vergroten’ als het gaat om kwaliteit in de publieke sector. Een heus manifest verwoorde de ambitie. Het was een dappere poging, maar geloofden we er zelf wel in? Ik vrees dat we te afhankelijk waren van diezelfde hype om er zo vol tegen in te gaan als nodig was.
Maar het inzicht groeide wel. Mag ik iets uit deze periode ophalen? Het gaat om een probleem waar de schrijvers – en lezers - in Sigma volgens mij voor de volle 60 jaar mee hebben geworsteld. We zijn zo aardig en we lijken zo niet in staat te bedenken dat ander mensen niet zo aardig zijn. Als groep zijn we gefascineerd door ons eigen logica en inzichten, vooral de systeemdenkers onder ons en dat zijn de meesten. We zijn zo overtuigd door de vanzelfsprekendheid van onze argumenten dat we ons niet kunnen voorstellen dat anderen de logica er van niet inzien of niet vertrouwen. Kijk eens naar bijgaande kleine matrix (we geloven ook altijd in onze fantastische matrixen. Nou, deze is goed hoor).
De ene as loopt van irrationeel naar rationeel, de andere van wantrouwen van vertrouwen. Wij plaatsen onszelf en onze ideeën maar al te makkelijk in de rechter bovenhoek, waar de systemen zijn. Maar de meeste reacties worden bepaald door het belang van relaties (rechtsonder), intuïtieve weerstand (linksonder) en rationeel machtsdenken weerstand. Het is mijn bescheiden overtuiging dat alleen maar rechtsboven komen na eerst door een van de andere vakken te zijn gegaan. Maar nemen we dat mee in onze mooie plannen? Zeg nou zelf. Als we er al mee bezig zijn dan niet als we voor de groep staan of het plan moeten schrijven.
Dit is de politiek van kwaliteit: het strategisch, tactisch en psychologisch nadenken over de wijze waarop we onze kwaliteitsbenaderingen geaccepteerd krijgen. Daarbij is het mijn overtuiging dat de toekomst van het vak afhangt van de wijze waarop we dat doen – welke kwaliteit we daarin leggen. Zolang ministers te pas en te onpas het woord kwaliteit in de mond nemen, zolang inspecties het woord kwaliteit interpreteren als ‘intern toezicht’, zolang bedrijven keurmerken gebruiken om rotzooi mee af te dekken, zolang medewerkers kwaliteit met kwantiteit verwarren, zolang hebben wij een missie en hebben we voor nog minsten 60 jaar argumenten en inzichten nodig.
Peter Noordhoek
