Maandelijks archief: november 2014

Licht op het toezicht op het sociaal domein

Elk beleid werpt licht op iets en creëert tegelijk twee soorten duisternis. De ene duisternis is de vermindering van het licht om alles om het beleidsobject heen. Dat wordt nog wat donkerder. De ander is de schaduw achter datgene waar het licht op schijnt.
Door alles wat nu, ook in de kolommen van Binnenlands Bestuur, op het terrein van de decentralisaties van het sociaal domein gezegd wordt staat er een scherp licht op alle overgangsproblemen. Tegelijk wordt nog minder dan anders zichtbaar wat elders fout gaat en de reden vormt waarom we überhaupt veranderen. Dat is de eerste schaduw, of eigenlijk een dieper worden van wat al duister is.
De tweede schaduw ligt achter het deel van het beleid dat als eerste beschenen wordt. Bij een thema als het sociaal beleid is dat het toezicht op dat beleid. Af en toe wordt het thema genoemd en belangrijk gevonden, maar verdwijnt dan weer achter de onmiddellijke zorgen. 

Hier wordt wat beschaduwd licht geworden op het thema toezicht in het sociaal domein. Naar ik begrijp lezen sommige mensen mij op zondagavond omdat ze daarna goed kunnen slapen. Nou goed dan, in het kader van ‘never argue with your reader’, zal ik mijn best doen om van deze blog een goed slaapmiddel te maken. Naar uit recent onderzoek blijkt helpen de meeste slaappilletjes niet, dus probeer het eens met de blog van Noordhoek.

Begrip en vertrouwen

Eerst begin ik met wat begrip. Begrip voor het feit dat gemeenten, instellingen en het rijk echt wel iets anders te doen hebben dan zich veel zorgen te maken over de inrichting van het toezicht. First things first. Dus: aanbestedingen in orde, indicatiestelling op gang, mutaties volgbaar. Geen punt, wordt begrepen. Ergens in de loop van 2015 komt het thema toezicht onvermijdelijk op tafel. Tot dan, overleven.

Vertrouwen mag er ook zijn. Ondanks het feit dat er spanning op het thema staat. Immers; als verantwoordelijkheden worden gedecentraliseerd, dan ondergraaf je de intentie van het beleid als je vol centraal toezicht blijft houden. Ik heb nog niet scherp hoe precies het Rijkstoezicht wordt ingericht, maar ga er van uit dat dit volgens moderne principes gebeurt. Met andere woorden: risico’s samen met het veld identificeren en dan daar gericht op handhaven.
Een jaar of tien geleden heb ik bij de komst van de Wet werk en bijstand (WWB) sessies van de inspectie SZW mogen begeleiden. Daar kwam een vorm van ‘metatoezicht’ uit die per saldo goed heeft gewerkt. Na een eerste gewenning bleek die benadering zowel voldoende krachtig als flexibel genoeg. Op 29 november jl. heeft het kabinet in het geval van semipublieke toezichthouders vastgesteld dat ‘externe toezichthouders op semipublieke instellingen bij het toezicht ook medezeggenschapsorganen en raden van toezicht betrekken’. Het interne toezicht wordt dus bij het externe betrokken. (Bron: Toezichttafel van 30-11). Logisch zullen velen zeggen, en dat is het ook, maar politiek is een sfeer ontstaan dat alleen externe toezichthouders goed genoeg zouden zijn en dat elke vorm van intern toezicht gewantrouwd moet worden. Dit kabinetsstandpunt brengt het gezond verstand weer wat terug in de discussie en dat kan ook voor de discussie over het sociaal domein positief uitwerken*.

Tot slot is er nog een reden om met meer vertrouwen de decentralisatie op het sociaal domein vanuit het toezichtperspectief tegemoet te zien. In vergelijking met de komst van de WWB is de hele ‘infrastructuur van het toezicht’ vele malen beter geworden. De Gemeentewet, inclusief begrotingsvoorschriften voorzien in een goede rol van de raad, inclusief eigen rekenkamer. Accountants zijn veel beter op gemeenten ingespeeld, controllers hebben een zwaardere rol gekregen, de griffie doet haar werk steeds beter, de Nationale Ombudsman of haar lokale versie is actief geworden, een stevig handhavingsprogramma is de afgelopen jaren door het lokaal bestuur geraasd en, last but not least, er zijn inmiddels echt goede software programma’s, inclusief slimme app’s gekomen om het hele verhaal van sturen en verantwoorden inzichtelijk te maken. Meer dan genoeg aangrijpingspunten voor het toezicht dus. Laat maar komen.

Zo krijg je me wel in slaap, Noordhoek. Wanneer wordt het spannend? Nou, of het echt spannend wordt weet ik niet, maar er zijn wel een paar overwegingen waarvan ik in mijn bed zou kunnen gaan woelen.

Prioriteit en complexiteit

Laat ik beginnen bij het punt van de prioritering. Zelf zou ik namelijk al bij het ontwerp rekening houden met toezichtaspecten en niet wachten tot de eerste slag geslagen is. Wellicht zou ik zelfs bij het ontwerp al terugredeneren vanuit het toezicht, zeker als ik slim een toezichthouder vraag om vooraf te testen waar de kwetsbaarheden in de aanpak zitten. Wanneer zou de toezichthouder tevreden zijn? Kan ik dan tevreden zijn? Is de toezichthouder bondgenoot in mijn aanpak of boeman?

Dan ga ik door naar het punt van de complexiteit. En complex is het. Gaat de toezichthouder daar aan bijdragen of gaat het toezichtregime tot integratie dwingen? De vraag stellen is hem beantwoorden. Het voor de hand liggende antwoord is dat een goede vorm van systeemtoezicht die complexiteit moet kunnen ondervangen. Deskundigen op het terrein van systeemtoezicht zijn echter steeds voorzichtiger aan het worden met het prijzen van de zegeningen van systeemtoezicht. Alles draait uiteindelijk om de beschikbaarheid en kwaliteit van de indicatoren. Los van de bureaucratische lasten die dit geeft, kan dit er ook toe leiden dat het toezicht zich gaat beperken tot die zaken die makkelijk te meten zijn. Er is, zeker op rijksniveau, een grote angst voor open normen en voor alles wat buiten scherp beschreven wettelijke kaders valt. De gemiddelde handhaver kan er bar slecht tegen als de wereld niet kenbaar is – en die angst wordt versterkt door de politieke bazen. Pas dan op dat je met systeemtoezicht de sceptici niet gaat voeden.

Samenspel en stapeling

Gelijk maar nog eens een aspect daarvan meepakken. Eén van de zaken die de inrichting van het sociaal domein zullen gaan kenmerken is de dominantie van aanbestedingsregels. Dat is het terrein van het mededingingsrecht. De NMA is een hele andere toezichthouder dan wat de gemeente gewend is. Die zal als kers haar werk moeten doen boven op een taart van toezichthouders die niet alleen uit de koker van SZW komen, maar ook vanuit het zorg- en andere domeinen. Natuurlijk is dit op rijksniveau al lang onderkend en wordt er afgestemd, ook via de lijn van de VNG. Of dat gaat werken, hangt er uiteindelijk ook vanaf of een gemeente weet wanneer ze wie langs krijgen voor welke functie. Ik zie het al voor me: nog even en gemeente-ambtenaren gaan zich solidair verklaren met de horeca-ondernemer en diens inspectielast. In het abstracte kunnen ze het nog begrijpen, in het concrete gaan ze duiken. Dat moet te voorkomen zijn. Als ik de gemeente was, zou ik toch even proberen te ontsnappen uit de waan van de dag en met behulp van de beschikbare informatie – er is best veel, als je maar zoekt – een eigen ontwerp maken van de gewenste toezichtfunctie en daar ook met de toezichthouders over spreken. Iedereen heeft een goede opdrachtgever nodig. Dat geldt ook voor toezichthouders, al is het daarna een kwestie van op maximale afstand blijven.

Dat leidt direct weer tot de volgende vraag. Hoe zit het met de kwaliteiten van de lokale handhavingsfunctie? Is men er op toegerust? Een beetje wetend hoe de inspecteurs op rijksniveau kijken naar de lokale collega’s, ben ik er niet helemaal gerust op (nou ja, een beetje dan; ze doen net zo over veel ISO-collega’s binnen de bedrijven). Als ik verantwoordelijk was voor de gemeentelijke handhavingsfunctie, zou ik zorgen voor een paar goede lijnen met (delen van) de rijksinspectie en dan afspraken maken: als ik jullie de weg wijs in de lokale kwesties, wijs mij dan de weg in jullie toezichtaanpak. Er zal heel wat opgeleid moeten worden.

Respons

Zo kan ik nog wel verder van vraag tot vraag gaan, maar ben ik nog niet terecht bij de plek waar de meeste vragen naar toe zullen gaan: de lokale politiek. Eerder kunnen jullie toch echt niet naar bed. Maar ik probeer de opmerking wel anders in te stekken.

Toen de WWB werd ingevoerd – weet u nog? Iedereen was tegen, niemand geloofde dat het wat zou worden – speelde er tegelijk nog een ander fenomeen: de dualisering. Bij de nieuwe verhoudingen hoorde ook een nieuwe financiële functie. Papa vertelt: destijds was ik secretaris van de commissie Lidth de Jeude. Deze had van BZK en VNG de opdracht om handreikingen te doen voor de financiële verhoudingen in het duale tijdperk. Hieruit is o.a. de griffie, de lokale rekenkamer en een nieuwe vorm van raadstoezicht ontstaan. Het doel was meer sturen op hoofdlijnen en een manier van verantwoorden die daarbij past.

Voor een deel is dit nu dagelijkse praktijk in gemeenteland. Voor een ander deel is het gedachtegoed weggezakt en vergeten. In het kader van de commissie hebben wij een programma ‘Respons’ opgezet en zijn we o.a. aan intervisie tussen gemeenten gaan doen. Onderdeel van respons was een meetinstrument langs de lijnen van het INK-model. Met andere woorden: gemeenten konden op een ontwikkellijn van 5 stadia zien hoe ver ze waren in de beheersing van hun financiële functie. Het gaf inzicht, al vond menig raad het niet zo leuk om te zien waar ze stond. De zelfevaluatie was, zoals dat heet, confronterend. Een paar raadsperiodes later, betwijfel ik zeer of de lessen nog fris zijn.
Gaat dit nog over toezicht, zal de lezer denken? Deels zeker wel, maar dat is niet het punt. Waar het om gaat was dat de raad en college op hetzelfde moment dat er een majeure operatie in het sociaal domein werd doorgevoerd, ook gedwongen werd heel goed na te denken over de eigen rol en functie. Dat gaf extra druk, maar misschien is het daardoor dat er weinig mis is gegaan in deze operatie.

Als ergens het licht op wordt geschenen, worden er twee dingen duister. Alles rondom het object wordt minder licht, alles achter het object wordt onderdeel van een schaduw. Wil beleid slagen, ook het toezichtbeleid, zal er licht van vele kanten moeten schijnen.

LIGHTS, ACTION!

 

(ach, kunt u toch nog niet gaan slapen)

 

* veel van de (onder)aannemers in het sociaal domein hebben een semi-publieke achtergrond. Volgens deze brief van het kabinet zal het in de toekomst zo zijn dat Raden van Toezicht een verantwoordingsplicht hebben aan de externe toezichthouder, inclusief een toezending van verantwoordingsdocumenten e.d. Dat is nogal wat. Dat betekent dan achter ook dat de opdrachtnemers ook langs andere weg min of meer onder toezicht van de gemeentelijke opdrachtgever komen te staan. Dan zou je kunnen zeggen dat de toezichtlasten kunnen worden verminderd van de zijde van de (gemeentelijke) overheid. Ik vrees echter dat dit niet zo zal werken.

 

Peter Noordhoek

www.northedge.nl

 

15e splinter of 1e zuil? Over de toekomst van een afsplitsing

En weer is er een splinterpartij bij in de Tweede Kamer; de 15e. Maar er is meer aan de hand. Deze afsplitsing heeft het potentieel een blijvertje te kunnen zijn. Het zou zelfs de start van een eerste nieuwe zuil kunnen zijn. Of is dat overdreven? Daar lijkt het wel op, maar het loont om eens goed naar de nieuwe verschijnsel te kijken, met Arend Lijphart’s boek over verzuiling en pacificatie bij de hand.

Potentieel

Met de afsplitsing van de PvdA door Tunahan Kuzu en Selçuk Öztürk is volgens mij het record uit de jaren zestig gebroken van 14 partijen in de Kamer. Nog één erbij, zal de verzuchting zijn. Toch is – of kan – deze afsplitsing van een andere orde zijn. Recent is via een resolutie van het CDA Zuid-Holland gepleit voor een verhoging van de kiesdrempel met 2 zetels. Het mag duidelijk zijn dat deze resolutie in directe zin niets aan de nieuwe afsplitsing zou kunnen doen. De drempel van 2 wordt direct genomen. Ook een mogelijke maatregel om afsplitsingen te voorkomen door alleen personen die op basis van voorkeurstemmen direct zijn gekozen het recht te geven door te gaan, zou er in dit geval niet toe hoeven leiden dat ze hun zetel opgeven. Kuzu heeft 23.000 stemmen binnengehaald, Öztürk heeft er 9.800. Dan hoor je wat mij betreft hoe dan ook je zetel te kunnen houden. Als ik het goed heb is dit de enige afsplitsing uit deze parlementaire periode die werkelijk op eigen kracht door zou kunnen gaan; De Hond schat het directe potentieel op 1-2 zetels. En er is meer.

In een prima analyse laat Lucas Benschop in Nu.nl dit weekend becijferd dat de kandidaten met een Turkse achtergrond in 2012 in totaal 85.000 stemmen wisten te verzamelen. De PvdA zou 77% van de ‘Turkse’ stem zien weglopen bij een volgende verkiezing. Beide heren hebben direct kenbaar gemaakt dat ze zich tot een breder electoraat willen richten dan alleen de Turkse achterban. Zou het hun lukken om zich tot een bredere (migranten) partij te ontwikkelen, dan zouden over – over de duim – al gauw een potentieel van 5 – 8 zetels hebben. Voor het eerst in lange tijd een nieuwe zuil? Ik zal niet de enige zijn die al een tijdje aan het wachten is op het moment dat een zich emanciperende minderheid zich op een aparte politieke vertegenwoordiging richt. Het heeft in zekere zin al langer geduurd dan logisch is. Toch betwijfel ik of dit wel het moment wordt. Om dat te onderbouwen, eerst iets over mijn eigen ervaringen met vertegenwoordigingen van allochtone minderheden in de politieke arena en dan iets over het verschijnsel verzuiling.

Legitiem maar lastig

Er wordt mij veel te verbaasd gedaan over het verschijnsel dat een kandidaat met Turkse achtergrond met een eigen nationalistische agenda de Nederlandse politiek in gaat. In de jaren negentig heb ik als trainer / bemiddelaar al twee trajecten gedaan waarin een fractie helemaal opnieuw moest worden ingebouwd na infiltratie door grijze wolven. ‘Infiltratie’ is het ook het enige woord dat er bij past en dat moet je een harde streep trekken. Tegelijk heb ik ook mee mogen maken dat een steeds groter aantal allochtonen vanuit zeer legitieme en eervolle overwegingen koos voor een politiek partij, zoals in mijn geval voor het CDA. De Turkse gemeenschap is ook echt een gemeenschap en het heeft mij nooit verbaasd dat vanuit deze groep mensen kwamen die ook een goed besef hadden van de waarde van gemeenschapsdenken en hoe je je daarin opstelt – ik heb vaak gehoopt en gewenst dat dit ook iets zou zijn dat bijvoorbeeld de Marokkaanse ‘gemeenschap’ meer zou kenmerken. Hoe dan ook, ik heb van harte meegewerkt en ook getrokken aan initiatieven om meer allochtone vertegenwoordigers op hog(re) plaatsen op de lijst te krijgen. Uiteindelijk is het toch een proces van vallen en opstaan gebleken en zijn er te weinig kandidaten echt doorgebroken. In de PvdA is het potentieel altijd vele malen hoger geweest, maar of de lessen zijn geleerd? De vraag stellen is hem beantwoorden.

Polarisatie en pacificatie

De dominante Nederlandse ideologie is nog altijd door en door individualistisch. Hoe vaak er ook over de participatiesamenleving wordt gesproken, het begint en eindt met ieders eigen keuzevrijheid. Ook ik ben een kind van mijn tijd en voel me daar niet slecht bij. Maar het is wel wat het is: een ideologie, geen van bovenaf opgelegde natuurlijke ordening. Als wij in Nederland niet zuinig zijn op onze over het algemeen goede onderlinge verhoudingen, dan kan er iets breken waardoor alles wat we hebben opgebouwd aan gezamenlijk ondernemen onderuit kan gaan. De man die de term ‘zuil’ als geen ander geduid heeft, Arend Lijphart, besefte dat als geen ander. De titel van het boek waarmee hij in 1968 beroemd werd drukt dat ook uit: ‘Verzuiling, pacificatie en kentering in de Nederlandse politiek’. Ik heb in 1978 les van hem gehad en wat me is bijgebleven, is dat hij eigenlijk niet zo erg geïnteresseerd was in het idee van zuilvorming als zodanig. Het vinden van een identiteit in eigen groep is van alle tijden, zo betoogde hij en daar hoort ook een vorm van institutionalisering bij. Zijn belangstelling ging vooral uit naar de manier waarop dat onder bepaalde condities kon leiden tot wat hij ‘pacificatie-politiek’ noemde. Een sterke verdeeldheid (verzuiling) zou volgens de theorie tot politieke onstabiliteit moeten leiden. Dat gevaar wordt echter afgewend door een ‘overkoepelende samenwerking tussen de leiders van de verzuilde bevolkingsgroepen’. Politieke samenwerking door elites, in combinatie met passiviteit aan de basis, zorgt zo voor een beheerste en beheersbare ontwikkeling. In alle nuchterheid: in mijn optiek staan we nog niet aan het begin van een dergelijke ontwikkeling, nog los van de vraag of die ontwikkeling terug in de tijd mogelijk en gewenst zou zijn.

Gemis aan Kuyperiaanse donderslagen

Gesteld dat het tweetal nu inderdaad de voet tussen de deur krijgt en zich ontwikkeld tot een aparte partij die zich wil opstellen als een zuil, dan hoeven ook de gemeenschapsdenkers als ik hier niet blij mee te zijn. Alles wat het nu doet is, ook in termen van Lijphart, bijdragen aan de verdeeldheid. Mijn stelling is eigenlijk dat partijvorming als van het tweetal niet zal bijdragen aan een herordening, maar vooral zal bijdragen aan een verdere versplintering van het politieke landschap. Los van het feit dat ik nog geen Kuyperiaanse donderslagen heb gehoord die doen vermoeden dat zich hier echt de charismatische leiders van een verwaarloosde bevolkingsgroep aandienen, zal de verdeeldheid in eigen Turkse huis er alleen maar groter door worden. Of andere minderheden zich door het tweetal aangesproken zal voelen is ook maar de vraag. Om het maar hard te stellen: wil Rabat zich onder Ankara schikken? Een echte brede allochtone volkspartij is paradoxaal genoeg alleen maar mogelijk als juist een keuze wordt gemaakt voor het benadrukken van de Nederlandse identiteit.

De echte opgave

Ik heb er dus weinig fiducie in. De echte opgave blijft bij de grote Nederlandse partijen liggen om een goede plek voor vertegenwoordigers uit de groepen te krijgen. Veruit het meest interessante voorbeeld hiervan zie ik nu binnen mijn eigen partij en dan vooral de afdeling Den Haag ontstaan. Zij hebben er bij de afgelopen raadsverkiezingen voor gekozen om werkelijk zoveel mogelijk verschillende gemeenschappen bij de partij te betrekken – startend op het niveau van wijk en vereniging – en zo de lijst op te bouwen. Een meer diverse lijst heb ik nog nooit gezien, en tegelijk heel herkenbaar CDA. Zo moet het, denk ik dan maar. En ondertussen moeten spelregels worden gehandhaafd en zijn screenings gewoon nodig. Is dat oneerlijk tegenover degenen die te goeder trouwe zijn en zien dat voor hen andere maatstaven gelden dan voor het ‘gewone’ autochtone lid? Ja, hier lijden de goeden onder de zwakken en ik zie nog even niet hoe dat in de praktijk anders kan. Maar er is een andere kant en ik hoop dat die in mijn partij en andere grote partijen ook wordt gezien.

Toen wij dat dramatische congres in Arnhem hadden over het wel of niet deelnemen van het CDA aan een gedoogcoalitie met de PVV, waren het niet in het minst onze leden van allochtone achtergrond die het voortouw namen in de discussie. Meest als tegenstander, maar niet iedereen. Het was niet altijd even handig of mooi verwoord hoe dat gebeurde, maar ik werd wel enorm geraakt door de overtuiging waarmee zij toen het woord voerden. Ze legden hun ziel en zaligheid er in, op een hele mooie manier. Ik zal nooit vergeten hoe bijvoorbeeld Goscun Coruz toen het woord voerde en voor het volle publiek een hele principiële stelling innam. In alle opzichten voorbeeldig. Dat hebben we nodig, in de eigen partij en daarbuiten.

Van splinters bouw je geen schip. Zuilen worden opgebouwd door blijvers.

 

Peter Noordhoek

Omdat we allemaal Van Rijn zijn. Een branche en haar crisiscommunicatie

Wij zijn allemaal Van Rijn. De vader en de zoon, de moeder en de dochter. Daarom is het niet vreemd dat we zo heftig reageren op het verhaal van Van Rijn en zijn zoon, de staatssecretaris. Ondertussen is er ook een branche die onder vuur komt te liggen. Hoe ga je dan om met je crisiscommunicatie als brancheorganisatie? In deze blog mijn reflecties, professioneel en niet-professioneel.

Vooraf

Wat een drukke tijden. Voordat ik begin, even twee zaken afvinken:

  • vorige week is er nogal wat aandacht geweest, ook in de media en op twitter, voor een resolutie die ik namens het CDA Zuid-Holland mocht indienen over kiesdrempels. Voor degenen die geïnteresseerd of betrokken zijn: hier een verslagje en verantwoording http://bit.ly/1oVJlxh.
  • Over media-aandacht gesproken. Sinterklaas trok zaterdag letterlijk aan ons huis voorbij, samen met heel veel Pieten. Op mijn persoonlijke Facebookpagina staan een tweetal filmpjes; één over de sfeer tijdens de intocht van de Sint en één over de aftocht onder politiebegeleiding van een aantal demonstranten. Gouda toonde zich ondanks de regen weer een mooie, fijne, kleine maar knusse stad. Maar wel één met harde randen, die ook dit keer weer de wereldpers haalden. Ben toch trots dat we er gevestigd zijn.

Wel of niet reageren?

Tijdens een snelle maaltijd ergens onderweg, las ik een artikel over iemand wiens echtgenote in een verpleeghuis zat, zwaar dementerend. Het artikel raakte me, maar vertelde me tegelijk weinig nieuws. Moedige man, zo dacht ik, om zo voor zijn vrouw op te komen. Luttele uren later bleek dat het dat de geïnterviewde de vader van de staatssecretaris was. Verandert dat iets? Ja, alleen al in de zin dat ik me direct realiseerde dat dit hard op de staatssecretaris terug zou slaan. Misschien heb ik teveel tijd met ze doorgebracht, maar over het algemeen zijn onze politici gemotiveerd en integer bezig met hun werk. Mijn beeld is dat dit zeker voor Van Rijn geldt, wat je ook van zijn beleid vindt. Zo iemand weet ook dat hij niets mag doen dat zijn ouders voortrekt. Motivatie en machteloosheid komen dan dicht bij elkaar te liggen. Later die avond zag ik de zoon bij Pauw zitten. Ik had dus met hem te doen, vond hem op zijn manier net zo moedig als zijn vader, maar hoe wijs was het nu eigenlijk dat hij voor de camera’s kwam? Professionals zeggen: niet doen, maar ik dacht dat het wel integer was en dat het daardoor goed zou uitpakken. Ach, boeiend om het daar eens over te hebben, maar het raakte me niet direct. Dacht ik.

Een binnenkomstgesprek

Met mijn moeder gaat het goed. Ze heeft het prima voor elkaar en kan nog veel. En tegelijk kent zij ook haar momenten dat het niet zo goed gaat en de rol van moeder en kind zich omdraaien. Dat gebeurde afgelopen week en dan heb je absoluut zorgen over hoe het verder moet.
Afgelopen donderdag had ik het jaarlijkse congres van VM, het congres van de Nederlandse verenigingsmanagers in Rotterdam. Daar wilde ik absoluut bij zijn. Daarvoor en daaromheen had ik echter veel te regelen en te delen rond mijn moeder. Mijn beide broers wonen in respectievelijk Curaçao en Nieuw-Zeeland. Rekening houdend met het tijdverschil, heb ik richting Rotterdam en al bellend met de andere kant van de wereld, mijn zorgen gedeeld en acties bedacht.

Zo kwam ik met een overvol hoofd de conferentielocatie binnen. Wie zag ik daar als eerste? Aad Koster, de directeur van Actiz, de koepel van zorgondernemers (verpleeg- en verzorgingshuiszorg, thuiszorg, kraamzorg en jeugdgezondheidszorg, 415 leden). Je vraagt hoe het gaat en waar heeft hij het dan over? Wat ik had kunnen raden: de straffe wind die hij en zijn collega’s van voren krijgen naar aanleiding van vader en zoon Van Rijn. In korte tijd heeft Aad een reeks van mediaoptredens gehad, meest radio en een keer televisie en in essentie altijd in de verdediging. Alleen al door zijn uitstraling denk ik dat hij het goed heeft gedaan, maar zoals hij zelf zegt ‘het gaat je niet in de koude kleren zitten.’ Nee, zeker niet. Mijn eigen ervaring met mediastormen, vooral via mijn politieke hobby, heeft me geleerd hoe kwetsbaar je je dan kunt voelen. Bij elk mediamoment gaat de adrenaline stromen en gaan vecht- en vluchtimpulsen hun biologische rol spelen. Alle antennes staan uit en pikken signalen op, soms nog voor ze er zijn. Tegelijk maakt datzelfde mechanisme je extra gevoelig voor iedere vorm van kritiek op jezelf of degenen voor wie je wilt staan. Hoe scherp te blijven zonder teveel op scherp te staan? Koster lijkt zich dat dilemma goed bewust te zijn. Samen met zijn hoofd communicatie maakt hij zijn communicatiestrategie. Zijn gevoel zegt assertief te zijn, de media niet uit de weg te gaan. Er te staan en zijn voor de leden, die met het beeld – ‘het frame’ – dat nu geschetst wordt – bovenal ‘de urine die langs de benen loopt’ – geen recht wordt gedaan. Maar moet hij de storm niet gewoon uitzitten?

Wijsheid

Wat is wijsheid? Aad is niet bang om advies te vragen. Hij vraagt mij om mee te denken. Op de weg naar huis, mijn telefoontje naar weer een andere kant van de wereld weer gehad, besluit ik daar deze blog aan te wijden. Waar doet hij verstandig aan? Mijn grootste zorg is dat een reactie die niet de kern raakt gaat doorzeuren. Er is een enorme neiging om toezichthouders verantwoordelijk te maken voor het op orde maken van hele sectoren. Dan kan het maar zo gebeuren dat je als branche nog jaren een prijs gaat betalen in de vorm van verstarring.
Hier geef ik mijn suggesties, waarvan naar bleek een deel al is achterhaald, maar ik geef ze toch voor het bredere verhaal mee. Ik zeg dit er nadrukkelijk bij: Actiz is geen opdrachtgever van mij en ik heb geen ‘inside’ informatie of andere kennisvoorsprong. Ik schrijf dit met de directeur voor ogen, maar net zozeer ook met de kwaliteits- en communicatiemanager voor ogen.

Wat te doen?

Zorg over de zorg tonen

De eerste opgave is toch het serieus nemen van de kritiek, hoe onrechtvaardig deze ook overkomt. Alle partijen, patiënten voorop, moeten het gevoel hebben dat de branche de zorg een zorg is, hoe onterecht de kritiek in eerste instantie ook mag voelen.
Hoe kan een brancheorganisatie dat doen, zonder allerlei toezichthouders en inspecties voor de voeten te lopen. Ho, wacht even. Wat schrijf ik nu op? Is dat niet de verkeerde volgorde? Dan zou de branche dus achteraan bungelen als het gaat om harde kwaliteitsvraagstukken. Zou het niet andersom moeten zijn?
Gelukkig is Actiz direct met voorstellen gekomen en die snijden hout: snelle en active auditoren, meer duidelijkheid over definiëring van wat kwaliteit is en vergrote transparantie http://bit.ly/1t45plB. Incidenten als deze laten dus zien dat brancheorganisaties in dit mediatijdperk op een andere manier met hun kwaliteitsfunctie om moeten gaan. Assertiever en sneller; want het verwijt aan de één straalt af op de ander. Alle al geschreven rapporten hebben in dit soort situaties eigenlijk geen waarde meer. De branche-organisatie en haar leden hebben er recht op om in situaties als deze een eigen verhaal te hebben, waarbij ze er van overtuigd kunnen zijn dat het eigen verhaal met meest deugdelijke is, want gemaakt met de meeste kennis van zaken.

Dus: naast permanente kwaliteitszorg, ook interventiemogelijkheden die gericht zijn op acute kwaliteitsvragen en -incidenten. Daar omheen kan dan een netwerk van ondersteuning en communicatie worden geboden, maar het start met een eigen audit- of onderzoekscapaciteit in kritische situaties.
De voorspelbare reactie op elk incident is verstarring. Inspecties en andere toezichthouders hebben nooit een reden voor minder toezicht, alleen maar voor meer. Het interne toezicht van de branche moet de externe toezichthouder daarom maximaal voor zijn.

Kan dat: uit zo’n frame stappen?

Het beeld van ‘urine dat langs de enkels loopt’ is een ijzersterk beeld dat zich zo vertaalt naar een negatief frame. Een sterk frame raakt volgens De Bruijne kernwaarden en vraagt om een schurk. De schurk krijgt de bewijslast dat ie geen schurk is. Dat is hier ook aan de orde.
Hoewel urineverlies iets is dat vrees ik bij de echte ouderdom hoort, dement of niet, en overal voor komt, juist ook in de thuissituatie, is het tegelijk onze eigen grootste angst, het verlies van menselijke waardigheid. We zijn allemaal Van Rijn, de zoon en de vader, de moeder en de dochter. Schurken zijn er ook; de heks Dupuis, de hypocriet Van Rijn, degenen die het wagen op te komen voor die mensonterende verpleeghuizen. Mij lijkt het zo’n effectief frame dat je die niet zomaar kan ontmantelen of relativeren. Je kan er hoogstens vandaan stappen. Waarmee ik maar wil zeggen: hier kan je beter niet te direct of te luid op reageren. In algemene zin.
Je kan ook andersom redeneren: het is zo’n sterk frame dat het geen zin heeft om net te doen alsof je er niet in staat. In dat geval zou het de rol kunnen zijn van de brancheorganisatie om als een soort schild voor de leden te werken en juist de discussie losmaken, ondertussen duidelijk makend dat we eigenlijk allemaal – ook wij kinderen – in het frame staan.

Omkeren

Zelf ben ik betrokken geweest bij de lijsttrekkersverkiezing van Liesbeth Spies. Die campagne mislukte bijna direct door het beeld van de ‘burqa’. De mediastorm die toen opstak zal ik mijn leven niet vergeten. De intentie van Liesbeth was om de discussie daarover achter ons te laten, maar door in te gaan op de vraag van de interviewer riep ze deze juist op. De zeer korte campagne, en de op video vastgelegde uitspraak die ze eerder had gedaan en waarin ze iets anders leek te zeggen, werden onmiddellijk fataal en daarna viel er niets meer te redden.
Uit die affaire haal ik de harde les dat je je heel bewust moet zijn van het risico van een frame, maximaal consistent over moet komen – of omstandigheden zich nu wijzigen of niet – en de tijd moet kunnen maken om uit een frame te stappen. Dat laatste is zeker voor Actiz aan de orde. Dit frame is zo sterk dat de brancheorganisatie er keer op keer doorheen geduwd kan worden zolang de leden bejaarden als klant hebben.
Maar daarin ligt mogelijk ook het antwoord. Urineverlies is niet gebonden aan verpleegzorg en ook niet aan dementie. De verminderde kracht van een sluitspier zal bijna alle vrouwen op hogere leeftijd kunnen raken. Alle aanleiding dus om het frame te laten zien voor wat het is: een taboe dat moet worden doorbroken. Niet door netjes over incontinentie te blijven spreken, maar juist met een duidelijke en brede campagne, de branchevereniging voorop.

Kritiek van een kliek

Ondertussen blijft de kritiek natuurlijk nog wel even komen. Realistisch gesproken is de situatie in verpleegtehuizen er een die altijd reden voor ‘gedoe’ zal zijn. Je bent als politieke partij, zeker als oppositiepartij, geen knip voor je neus waard als je niet reageert op de gevoeligheid van een steeds groter wordende kiezersgroep die letterlijk en figuurlijk als de dood is voor wat hen later te wachten staat. Hetzelfde geldt voor veel media en, om nog maar iets hards te zeggen, veel patiëntenverenigingen. Toch valt daar voor een branchevereniging nog wel mee te leven, het is zeker in de zorg gewoon een bestaansrecht voor de brancheorganisatie. Wat altijd lastiger te pareren blijft, is wat ik maar ‘de kritiek van een kliek’ noem. Het gaat om activistisch ingestelde mensen die te pas en vooral te onpas hun kritiek spuien. Zij zouden veel beter kunnen weten, maar voel zich de held doordat ze ‘opkomen voor hun achterban’ en ‘misstanden aan de kaak stellen’. Het zijn vaak medialievelingen, al is het kwalitatief gesproken natuurlijk heel zwak van die media als ze dezelfde mensen meermaals laten opdraaien om hetzelfde nummer te maken, zoals in het geval van Van Rijn is gebeurd.
Voor de branche kan het heel ingewikkeld zijn om hier mee om te gaan. Het eerste wat je toch moet doen is het vaststellen of het hier wel of niet om echte klokkenluiders gaat. In het geval van de vader en de vriend van Van Rijn lijkt dat mij van wel en dan geldt mijn eerste punt over de kwaliteit volledig.
Is dat niet het geval, dan denk ik dat enige assertiviteit terecht is. Juist omdat de zorg zich leent voor profiteursgedrag, is het goed als het wordt onthuld als mensen vooral vanuit een eigen belang en niet vanuit deskundigheid spreken. Meestal komen ze als het om oplossingen gaat niet verder dan een vaag verhaal over meer regels en toezicht. Dat is moderne kwakzalverij, van het organisatorische soort. Of dat aan de kaak stellen op televisie moet gebeuren is een andere vraag, maar de branche mag wat mij betreft best ‘naming & shaming’ toepassen als leed wordt geëxploiteerd, want dat is het. Dan ben je geen held, dan ben je een schurk.

Mensenwerk

Tot zover, in wat al een te lange blog is geworden. Ik kan het weer niet laten. Maar het is dan ook een vraagstuk dat mijzelf ook raakt. Juist en ook die dag. Wat me bij mijzelf opviel – en wat ik zo ook heb benoemd – is hoe ‘gecompartimentaliseerd’ ik met het thema omging. Ik gebruik bewust het moeilijke woord, want dat opknippen in compartimenten is waar een professional erg goed in is en waardoor die soms mist waar het echt om gaat. Toen ik Koster over zijn communicatieperikelen sprak, ging de knop bij mij om, was mijn moeder even vergeten en gaf ik mijn advies met de koelheid van een buitenstaander – overbodig als het deels ook al was. Dat is niet slecht – dat kan juist heel goed zijn – maar uiteindelijk kan je een witheet onderwerp niet koel benaderen zonder weggesist te worden, zoals bijvoorbeeld mevrouw Dupuis gebeurde in een uitzending van Pauw. Je zal zelf ook moeten laten zien dat het je raakt. Niet omdat ‘de moderne mediacratie dat vraagt’, maar omdat dat menselijk is en we willen zien en horen dat mensen zich met onze ouders bezig houden. Hoe daarin precies het evenwicht gevonden moet worden valt buiten mijn vermogen om in een blog te beschrijven, maar ik denk dat het ook en juist aan de vertegenwoordigers van een branchevereniging is om die balans te vinden. Daarom heb ik mijn eigen wellicht te professionele reactie maar even benoemd. Ik wens Aad en zijn collega’s heel veel wijsheid in hun soms onmogelijke, maar oh zo boeiende taak. Deze zoon rekent op hun kwaliteit.

Peter Noordhoek

 

www.northedge.nl

 

 

 

 

Terug naar de koude oorlog

Ik heb een stukje steen van de muur uit Berlijn, inclusief certificaat van echtheid en gekocht in Berlijn zelf. Aardig, maar ik heb er niet zoveel mee. Net zoals de val van de muur zelf niet zo echt aan voelde terwijl ik dat via een TV met een minibeeldscherm probeerde te volgen. Het was groots natuurlijk, maar ik kon er slechts door een te klein gaatje naar kijken.
Op die avond van 9 november 1989 ben ik een lange avondwandeling gaan maken en dacht ik terug aan mijn diensttijd. Van ’78 tot ’79 was ik in Seedorf gelegerd; Limburgse jagers, 42e painfbat, C compagnie. Toen ik daar kwam vanuit de kazerne in Amsterdam werd ons verteld dat we bij een atoomaanval 2 minuten te leven zouden hebben. Punt. Daar kon je verder niet zoveel mee, dus dat duwde je naar achteren in je hoofd. Wel wisten je altijd waar het ijzeren gordijn zich bevond. En de dreiging van een atoomaanval was er ook. Dat kon soms aardig uitvallen. Ik was als jonge sergeant verantwoordelijk voor de verzorging van de compagnie. Soms kregen we alleen draagbare rantsoenen mee bij een oefening, soms konden we over een vrachtwagen beschikken. Het gebeurde wel dat ik samen met mijn chauffeur met een vrachtwagen vol toetjes bekaf door een nachtelijk Duitse landschap reed en onze wagen werd aangehouden door een officier. “Jullie zijn nu dood”, zei hij met een strak gezicht. Atoomaanval.” Met meer toetjes dan we konden opeten, heb ik met mijn chauffeur de rest van de nacht in een hooiberg doorgebracht. What a lovely cold war.
Soms. De koude oorlog was ook de schaduw die over alles hing. Van Cubacrisis tot kruisraketten, eigenlijk stond alles in mijn leven en dat van iedereen in het teken ervan. Het dwong tot keuzes. Je was of een aanhanger van real politik – Kissinger – of aanhanger van Ban de Bom. Een koude oorlog bevriest en polariseert.

Na de val van de muur en het wegtrekken van het ijzeren gordijn zijn Loes en ik als eerste naar Tsjecho-Slowakije gegaan. Via via huurden we een huisje in een bergachtig gebied. We werden ontvangen door een man met een Mick jagger T-shirt die ons stilzwijgend naar een soort boerderijtje bracht. Binnen stond niet meer dan een stapelbed en een kast. Op die kast een buste van Lenin en een buste van Stalin. Oostblok. De andere kant van het ijzeren gordijn. Even stond ik te trillen op mijn benen.

Vorig weekend was ik in Brno, Tsjechië, voor de bijdrage aan een seminar over ‘Getting the voters back from the populists and extremists’. De deelnemers waren van hoog niveau en kwamen uit het (afgescheiden) Slovenenië, Polen, Oostenrijk en Hongarije. Ik was gevraagd om op een interactieve wijze de case Wilders te bespreken. Uiteraard komt bij zo’n thema ook het migratieprobleem aan de orde. Voor deze staten is dat bovenal het probleem van de Roma, de zigeuners, maar ze zien ook aankomen dat de stroom vluchtelingen uit Syrië hun kant op komt. Let wel: op dit moment doen ze nog tamelijk beperkt mee aan de spreiding van vluchtelingen. Op een gegeven moment vroeg ik aan enkelen wel of ze niet bang waren dat er naar aanleiding van het conflict in de Oekraïne een vluchtelingenstroom zou komen. Daar kreeg ik verschillende antwoorden op, maar per saldo was het antwoord: nee, Oekraïne wordt een ‘bevroren conflict’.
Vandaag, 9 november 2014, zie ik hoe op nauwelijks verholen wijze Russische soldaten en wapens Oost-Oekraïne intrekken en huiver bij het woord ‘bevroren conflict’.

– o –

Woeste dagen, dat zijn het. Donderdag werd ik vlak voor aanvang van een interne vergadering over resoluties door BNR radio gebeld. Of ik de volgende ochtend in de uitzending wilde komen over een van de resoluties, over kiesdrempels. Het werd het begin van een paar woelige dagen. Samen met een ander lid van mijn delegatie werk ik hard aan een uitgebreide toelichtende tekst, maar op dit moment geniet ik vooral nog na van een mooi debat in de ochtend en het feit dat zowel deze als twee andere resoluties – waaronder één over de spreiding van Syrische vluchtelingen – zijn aangenomen. Een mooi succes, maar door werk en privé loop je er dan wel tegen aan dat je eigenlijk tijd te kort komt om op alles te reageren. Dat moet de komende dagen alsnog gebeuren, want de discussies gaan door.

– 0 –

Het komende weekend wordt ook bijzonder, als Sinterklaas en vele min of meer zwarte Pieten letterlijk aan ons huis in Gouda voorbij gaan. natuurlijk zal ik letten op de kleuren van de Pieten, maar ook ook op eventuele bobbels in de kledij. Dat doe ik overigens automatisch wel. Ooit ben ik mijn geloof in Sinterklaas verloren door de grote bobbels die er op de voorkant van een Zwarte piet zaten en die ik herkende als die van mijn tante. Sindsdien controleer ik elke Piet op bobbels. Ook hier kom ik nog even op terug. Niet op de bobbels bedoel ik, wel op Piet. U bent gewaarschuwd.

 

Peter Noordhoek

 

ww.northedge.nl

 

Aanspreken spreekt aan. Waarom doen we het dan niet?

Aanspreken valt niet mee. Toch behoort het tot het standaard repertoire van elke adviseur en trainer om te zeggen: ‘je moet wel durven aanspreken, hoor’. En het aardige is dat degene tegen wie het gezegd wordt doorgaans niet boos wordt als hij of zij zo wordt aangesproken, maar je gelijk geeft. Zie je wel? Aanspreken spreekt aan. Dat moeten we doen. Tot het er op aan komt.

Doe maar niet

Als ik iemand ‘in het wild’ zie plassen (waarbij in het wild vreemd genoeg juist bijna altijd een stadsomgeving is), dan maak ik altijd een snelle calculatie in mijn hoofd. Dingen flitsen dan door mijn hoofd als: ‘hoe sterk is ie? ‘zou die wel stoppen?’ en ‘is dit mijn probleem?’ Het wildplassen maakt me best boos, dus soms ik er wel degelijk wat van. Toch, laat ik eerlijk zijn, in de meerderheid van de gevallen loop is snel door. In mijn hoofd heb ik dan al minstens drie redenen beschikbaar waarom dat terecht is. Nu ik er bij stilsta: eigenlijk heb ik altijd meer redenen om niet aan te spreken, dan om het wel te doen. Maar ik vind het zo dom en goor, dus … Doe maar niet.

Aanspreken, daar ben je voor

Er zijn verschillende eufemismen voor aanspreken voorhanden: feedback geven, spiegel voorhouden, gedrag laten zien. Ze helpen niet erg. Toch blijven we het anderen adviseren. En niet alleen dat: we bouwen hele systemen op de gedachte dat we elkaar moeten aanspreken. Toezichthouders en inspecties danken er hun bestaan aan. Als we nu maar instituten creëren om bedrijven, burgers en organisaties tijdig aan te spreken, dan komt het goed. Als dat dan toch niet gebeurd, zijn we natuurlijk erg verontwaardigd. Dat gewone mensen dat niet doen, kan gebeuren, maar als je daar als instituut voor bent opgericht? Kom nou toch! Aanspreken is aantreden en optreden. Daar wordt je voor opgericht.

Misschien wordt het eens tijd om eens wat langer stil te staan bij de reden waarom het met dat aanspreken niet zo wil lukken. Gelukkig kan je, als je goed zoekt, daar wel bronnen voor aanboren. Zelf was ik blij verrast met een boek* dat ik tijdens mijn verblijf in de VS uit een kast trok en meer leverde dan ik tevoren bij dit managementboek uit de Covey school verwacht had. Ik haal er twee elementen uit, een voorbeeld en een stukje methodiek. Daarna maak ik weer snel de stap naar het Nederlandse. Alhoewel, het voorbeeld zou zo ook uit Nederland kunnen komen.

In de rij

Er is een rij wachtende voor het loket. Iedereen wacht geduldig. Dan dringt een laatkomer zich zomaar in de rij. Wordt deze persoon aangesproken? Het antwoord is nee.
Er is een rij wachtenden voor het loket. Opnieuw dringt iemand zich in de rij. Dit keer doet deze dat pal voor iemand die de instructie heeft gekregen om de tussendringer keihard op zijn gedrag aan te spreken. Dat gebeurt. Als zich nu nog iemand in de rij voegt, wordt deze persoon er dan nu wel op aangesproken? Het antwoord is nee. Het voorbeeld werkt niet.
Er is een rij wachtenden voor het loket … Voordat ik verder ga. Als u tevoren zou zijn gevraagd of u iemand die zomaar voor zou dringen daarop zou aanspreken, zou u dat dan ook doen? De grote meerderheid zegt ja, dat zou ik doen. Maar doet het niet.Schermafbeelding 2014-11-03 om 20.55.04

Er is een rij wachtenden voor het loket. iemand dringt zich in de rij. Dit keer dringt een dame bij een andere dame voor. De achterste vrouw tikt de indringster op de schouder en zegt: “Zeg, uw haar zit zo mooi. Wie is uw kapper?”

Ok. Dat helpt ook al niet. Wat uiteindelijk wel hielp, was de opzet waarbij een acteur voor een ander acteur drong, waarbij de achterste acteur de tussendringer op de schouder tikte en zei: “Sorry, misschien bent u zich er niet van bewust, maar wij staan al een half uur te wachten …” Dit hielp. Toen het daarna, zonder tweede acteur, weer gebeurde, ging meer dan 80% van de mensen in de rij de tussendringer aanspreken. En dat niet alleen; ook nog eens in precies dezelfde bewoordingen.

Verlies vermijding

Verborgen camera programma’s zijn voor een belangrijk deel gebaseerd op de feit dat mensen de lat voor zichzelf heel hoog leggen voordat ze de drempel nemen om hardop uit te spreken dat er iets abnormaals aan de hand is. Voortdurend maken we berekeningen in ons hoofd over hoeveel een interventie – want dat is aanspreken ook – ons kan opleveren en hoeveel het ons kan kosten. Bijna altijd schatten we de situatie zo in dat aanspreken meer kost dan het zal opleveren. Een vorm van ‘loss avoidance’, zoals ze dat dan in het Engels zeggen. Zelfs als dat evident niet zo is, dan nog lijkt het alsof het vermijden van aanspreken de werkelijke norm is.

En wellicht hebben we daar met z’n allen wel goede reden toe. Niet alleen omdat we tot voor kort – of nog steeds – in zeer hiërarchische organisaties werkten, maar ook omdat het gewoon echt moeilijk is om goed aan te spreken. De auteurs van het hierboven aangehaalde boek doen hun best alles zo logisch mogelijk neer te zetten, maar je gaat je als lezer dan ook realiseren dat het nog niet zo eenvoudig is. In het bovenstaande goede voorbeeld worden wel drie elementen gemaakt om het aanspreken te doen landen:
‘sorry’ – gemeend of niet, het maakt duidelijk dat het niet persoonlijk bedoeld is
‘misschien bent u zich er niet van bewust’ – een vraag die ruimte geeft
‘wij staan al een half uur te wachten’ – een concrete reden waarom rechtvaardigheid vraagt dat de rij de rij moet blijven
Geen wonder dat iedereen die er omheen stond precies deze formulering bleef gebruiken. kom er maar eens op, als je eigenlijk te stijf van woede staat om zelf zo vriendelijk en open te reageren. Wat simpel lijkt, is zo simpel niet.

Kansberekeningen

We maken voortdurend kansberekeningen in ons hoofd. Zoveel dat het ons kan blokkeren, maar zo gek is het niet dat we die berekeningen maken. Er zijn twee soorten variabelen. Noem de eerste maar inhoudsvariabelen. De tweede kunnen proces- of gespreksvariabelen worden genoemd.

De inhoudsvariabelen komen ook weer op twee dimensies aan: motivatie (‘wil ik?’) en vermogen (‘kan ik?’). En dan kan je het nog verder ontleden: gaat het over persoonlijke, sociale of door structuren oorzaken die er voor zorgen dat je wel of niet zegt: ik ga aanspreken. Bijvoorbeeld: bij de sociale dimensie kan er sprake zijn van druk van collega’s (peer pressure) waardoor je wel of niet geneigd bent in te grijpen. Alleen ben je wellicht minder geneigd die wildplasser aan te pakken als je merkt dat je vrienden er ook door boos worden. Of je het vermogen voelt om er ook werkelijk toe over te gaan is dan weer afhankelijk van de vraag of je hulp zal krijgen als je er in stapt en het mis mocht gaan. Zo maken we voortdurend en op verschillende niveaus onze kansberekeningen.

Wat zeg ik dan?

Maar ook dat is dus maar een deel van het verhaal. Want als je gaat ingrijpen, hoe dan? Eerst: hoe ga je met jezelf om? Voel je je zeker en sterk genoeg? En vervolgens; hoe spreek ik die ander aan: ‘Hé oen, zal ik eens wild tegen jou aan gaan plassen!’ is duidelijk, maar kan precies de aanval uitlokken waar je zo bang voor bent. ‘Excuses mijnheer. Wellicht is het u ontgaan, maar uw urine bevat zuren die op termijn de muur aan kunnen tasten’, klinkt ook niet helemaal passend. Weet je wat, ik zeg toch maar niets. Maar ik moet toch iets met mijn boosheid? En zo probeer je te laveren tussen ‘silence and violence’, tussen stilte en geweld, tot je thuis bent en de deur met een klap dichtslaat.

In feite moet je voor elk van die inhoudsvariabelen over een andere aanpak van het gesprek beschikken. Samen leveren al die strategieën je een verhaal voor elke gelegenheid op. Dat is nogal wat. Het kan wel, al vergt het veel zelfreflectie en oefening. Veel van mijn lezers zijn er waarschijnlijk goed in of kunnen het al snel worden, maar velen en wij ook regelmatig, zullen het heel lastig vinden om te doseren. Lees ik de literatuur goed, dan komt het er eigenlijk toch op neer dat je heel snel moet kunnen ordenen wat je hoort en ziet om daar dan vervolgens snel je aanpak bij te kiezen. Het gevaarlijkste is uitgaan van onterechte aannames en tegelijk is dat elke keer weer de verlokking.

Accountable

Volg de cursus, volg de cursus, is de ondernemer in mij geneigd te gaan roepen, ware het dat ik het nog een hele tour zou vinden om goed de kern van de kunst van het aanspreken te raken. En ik wil ook een ander, groter punt maken.
De auteurs van het boek waar ik voor deze blog uit deels uit put, hebben een interessante worsteling met de titel van dat boek gehad. De eerste druk heette: ‘Crucial confrontations’. De tweede druk heette: ‘Crucial accountability’. Met die laatste titel zag ik in het in de kast staan en daardoor liet ik het er bijna door in de kast staan, want ik dacht dat het over accountancy ging. Totdat ik bedacht dat in het Engels iemand ‘accountable’ houden, hetzelfde is als iemand verantwoording af te laten leggen, zijn ‘accounts’ te tonen. Iemand goed aanspreken is dus iemand er toe brengen dat hij of zij zich wil en kan verantwoorden voor wat hij doet. Dat is een belangrijk verschil met ‘confrontation’, als ik met het slechte nieuws en het negatieve oordeel kom. Iemand verleiden tot accountability behoudt in dat je die iemand de kans moet geven zich de verantwoorden; dan moet die ander dus komen.

Omkeren en aanspreken

Wat een heerlijke omkering. Aanspreken als vorm van verleiding. Dan pak ik ook gelijk het bredere punt. In mijn dagelijks werk probeer ik er via audits, visitaties, inspecties en wat al niet organisaties aan te spreken op hun prestaties. Via een invalshoek als deze kom ik er weer eens achter dat het waarschijnlijk het meest effectief is als ik die organisaties – lees; medewerkers en leidinggevenden, mensen dus – toe kan verleiden zelf verantwoording af te leggen. Meer dan een alibi verstrekken, hoef ik eigenlijk niet.
Nog een slag dieper; ik denk dat veel van de instituten en interventies die we daarvoor hebben ook een manier zijn geworden om maar niet direct aan te hoeven spreken. In het verlengde hiervan: we duiden alle toezichthouders en inspecties die we hebben wel aan als een vorm van ‘gestold wantrouwen’. Het is wellicht simpeler. Het is een vorm van gestolde angst. Angst om zelf aan te spreken. Onder de erkenning dat het niet eenvoudig is, denk ik toch dat het niets werkt als we ons achter instituten verschuilen. Zelf aanspreken dus; laten verleiden tot verantwoording. Ook als ik de volgende keer weer een wildplasser zie. Bah.

 

Peter Noordhoek

 

www.northedge.nl
* Kerry Patterson, Joseph Grenny, David Maxfield, Ron McMIlland and Al Switzler, ‘Crucial Accountability. Tools for Resolving Violated Expectations, Broken Commitments, and Bad behavior’. McGraw Hill, second edition.

 


Onze wereld is groot, complex en hoog als een berg. Weersomstandigheden wijzigen zich voortdurend. Hoe kom je dan aan de top?
Kaarten en instrumenten kunnen helpen. U vindt er hier vele. Het echte geheim schuilt in de mentaliteit waarmee u de berg te lijf gaat. Dan geldt wat iemand ooit vertelde: ‘De noordkant van een berg is het moeilijkste om te beklimmen, maar het meeste de moeite waard.’ Bij Northedge gaan we voor kwaliteit boven kwantiteit. Het vergt meer denkwerk, meer inspanning, meer van meer. Maar het is zo de moeite waard.  

Peter Noordhoek