Aanpak

De aanpak van Northedge bij kwaliteits-, wetgeving- en toezichttrajecten wordt in belangrijke mate bepaald door waar de opdrachtgever staat en wat haar opgave is. De vraag is nooit routinematig en altijd gevoelig. Gelukkig zijn er dan twee dingen die helpen. Het eerste is een echt grote kennis van mogelijke ‘interventies’. Wij weten welke ingreep wat doet bewegen. Het tweede is door die interventies in een verhaal te plaatsen dat door de opdrachtgever wordt verteld en daardoor aankomt.

De juiste interventie op het juiste moment

Northedge is groot geworden met de toepassing van het INK / EFQM model. Onder onze begeleiding zijn tientallen organisaties begeleid bij de uitvoering van zelfevaluaties en of getoetst via audits. We zijn enthousiast over het model, maar nooit blind geweest voor de beperkingen ervan. Als verhaal blijft het een ruwe schets. We hebben dan ook hard gewerkt aan een breder palet aan interventies, zowel de ‘harde’ interventies als de veel ‘zachtere ‘gedrag gestuurde’ interventies. Deze site staat er vol van. In het kader van ‘branchebrede kwaliteit’ hebben we daarnaast een manier ontwikkeld om de beste interventie te kiezen, gegeven de situatie waarin een organisatie, instelling of sector verkeerd. Hier schetsen we de opzet in het kort.
We werken op basis van twee piramides. De eerste is gericht op het beheersen van de kwaliteit, de tweede is – omgekeerd – een piramide gericht op het doen bewegen van de kwaliteit. Beiden hebben te maken met verschillende en soms tegengestelde verwachtingen – plus de druk van media, inspecties en toezichthouders.

 

Elke piramide kent een voorkant en een achterkant. Aan de voorkant beschrijft de organisatie, instelling of sector wat zij doet om tot kwaliteit te komen. Aan de achterkant wordt getoetst of dit inderdaad het geval is en wat er nog beter kan.
Binnen de piramide worden een aantal niveaus onderscheiden. Hier grijpen verschillende interventies op aan. In dit tweede beeld worden enkele interventies aangegeven per niveau voor de piramide die primair op beheersing is gericht.

Het onderscheid in niveaus is belangrijk, want de ene interventie past beter bij een bepaalde niveau dan de andere. In een database hebben wij meer dan 200 interventies op een rij gezet; van bekende interventies als procesbeschrijvingen op basis van de ISO:9000 norm tot en met onbekende interventies als de toepassing van HRO-principes en vele, vele andere interventies.

Met andere woorden; wij kunnen u helpen bij de vraag welke interventie op welk moment het beste is – als u zich de luxe permitteert om daar bij stil te staan. Het kan best zo zijn – het is heel legitiem – dat u gewoon uw weg blijft voelen binnen het krachtenveld waarin u moet opereren. Dan wensen wij u veel sterkte, maar raden we u ook aan de piramide die u heeft ook eens lekker op de kop te zetten. Echt, dat helpt het denken. Wilt u wel hulp bij de vraag naar de beste interventie, dan is dat een mooi begin voor een nieuw verhaal.

Verhalen vertellen

Vanaf 1995 zijn door Northedge een 200-tal organisaties, instellingen, verenigingen en sectoren doorgelicht in het kader van een inspanning gericht op ‘kwaliteit’. Nice work if you can have it. Bijna altijd was er bij die organisaties sprake van trots op de kwaliteit zoals die al geleverd werd en niet ten onrechte. Altijd waren er aanbevelingen voor verbeteringen en was er de oprechte wens die aanbevelingen op te pakken.
Veel van die organisaties en instellingen hebben het sindsdien hard voor de kiezen gehad of zijn er niet meer. Anderen ook niet. Die hebben crisis na crisis overleefd en leveren hun diensten nog steeds. Zijn het betere organisaties geworden door hu gerichtheid op kwaliteit of hadden ze dat altijd in hun ‘genen’? Wij weten het niet. We denken dat we op dat moment een bijdrage aan die kwaliteit hebben geleverd. Daar in feite met hart, ziel en verstand voor hebben gewerkt. Uiteindelijk is het echter aan de instelling, de sector of organisatie zelf om het eigen verhaal te schrijven. Dat zeggen we niet om ons er van af te maken, maar omdat het zo hoort. Wij helpen daarbij en doen dat goed. Omdat elk verhaal het vertellen waard is.

Lees bijvoorbeeld: De taal van kwaliteit.
Lees bijvoorbeeld: IJskoud het beste. Over veranderen.

Een verhaal is een verhaal door haar boodschap, ritme en verhaallijn. Het leent zich voor vertelling en verbeelding. Daarmee is het echter nog niet ‘soft’. Het werken aan de kwaliteit van een sector, instelling of organisatie kent harde keuzes en die zijn ook deel van dat verhaal. Net zoals de reacties er op deel van het verhaal zijn. het gebeurt maar hoogst zelden dat een aanpak in één keer wordt geaccepteerd en ingevoerd. In die situaties krabbelen we ons achter de oren of we niets over het hoofd hebben gezien en of we het ons niet te makkelijk hebben gemaakt. Doorgaans is er weerstand. Het hoort bij een goed verhaal om dat te verwachten en er zo mee om te gaan dat het verhaal toch goed genoeg afloopt.


Onze wereld is groot, complex en hoog als een berg. Weersomstandigheden wijzigen zich voortdurend. Hoe kom je dan aan de top?
Kaarten en instrumenten kunnen helpen. U vindt er hier vele. Het echte geheim schuilt in de mentaliteit waarmee u de berg te lijf gaat. Dan geldt wat iemand ooit vertelde: ‘De noordkant van een berg is het moeilijkste om te beklimmen, maar het meeste de moeite waard.’ Bij Northedge gaan we voor kwaliteit boven kwantiteit. Het vergt meer denkwerk, meer inspanning, meer van meer. Maar het is zo de moeite waard.  

Peter Noordhoek